浅谈如何提高图书馆服务质量

徐玉萍

【摘 要】服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。虽然各馆都在抓服务建设，往往忽视了服务中的许多细节的管理。当前公共图书馆的发展必须实现其职能的转换，提高图书馆的公共服务质量。本文从公共图书馆服务理念概念分析出发，提出了提高公共图书馆服务质量的几点建议。

【关键词】图书馆；服务理念；服务质量

服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。目前，图书馆服务存在着许多问题。虽然各馆都在抓服务建设，往往忽视了服务中的许多细节的管理。一些图书馆虽然制定了关于服务方面的规章制度，但比较简单，缺乏可操作性，对服务的过程及服务中经常遇到的问题没有具体的、明确的规定。下面就针对目前图书馆的现状提出了提高图书馆公共服务质量的相关建议。

一、要以“读者第一、服务至上”为宗旨，从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务

图书馆服务是“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作。现代图书馆不仅通过阅览和外借的方式向读者提供印刷型书刊资料，而且还提供文献缩微复制、参考咨询、编译报道、情报检索、情报服务、定题情报检索以及宣传文献情报知识的专题讲座、展览等服务。”图书馆主要通过提供信息资源服务、信息咨询服务两类来实现其服务职能。然而图书馆服务的内涵并不单单是指为满足读者的信息需求而开展的各项工作，还应包括图书馆的服务理念、服务质量、服务环境，以及在图书馆服务过程中工作人员的业务能力、服务态度等。因此在图书馆人性化的服务理念主要是指图书馆在实现其价值体现，满足读者和社会需求的过程中，以人为中心来配置服务资源，尊重人的价值，培育人文精神，实施人文关怀，营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性，最终实现图书馆的服务价值。具体来讲包括“以馆员为本”和“以读者为本”两个方面。“以馆员为本”是指要爱护馆员，支持馆员的创造性劳动，关心他们的学习、工作和生活，图书馆要靠事业吸引人、靠待遇留住人、靠政策激励人、靠情感温暖人，充分调动馆员工作的积极性和创造性，发挥他们的聪明才智推动图书馆事业的发展“以读者为本”要求在服务中以“读者第一、服务至上”为宗旨，从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务。

二、提高县级公共图书馆服务质量的重要性和必要性

首先、公共图书馆高质量服务是读者的需要。公共图书馆作为地方的文献信息中心，是地方读者学习、休闲、查阅资料的主要场所。随着社会的进步，科技的迅猛发展，公共图书馆的服务性质更加显露，读者对图书馆的要求也更高。图书馆服务已不再是简单的借借还还，读者需要的是高质量细致的全方位的服务，公共图书馆读者服务工作的水平高低决定了图书馆是否能吸引更多的读者来利用图书馆，增加图书馆的文献利用率。因此，创造宁静、和谐、便利、人性化的求知环境，服务于新时代的读者是公共图书馆的责任所在。其次、公共图书馆为读者提供高质量服务是社会发展的需要，是地方政治、经济发展的需要。社会的发展需要公共图书馆由知识信息宝库变为经济社会发展的动力源泉，为社会提供高质量的文献信息服务。区县级公共图书馆则更担负着为地方政府服务、为地方经济服务、为基层公众服务的重责。

三、提高图书馆公共服务质量的有效途径

图书馆的人性化服务理念针对的不止是读者，还针对图书馆管理员。因此图书馆的人性化服务理念的应用也主要从图书馆管理员和读者两个方面来得以应用。

1.要从图书馆管理员素质建设入手提高服务质量

图书馆馆员是图书馆的构成要素之一，同时图书馆人力资源的一个主要组成部分。作为图书馆服务的实施者，图书馆员以其无形的巨大能量，通过调控图书馆其它资源及其相互间的有序组合运动，在一定程度上决定着图书馆的发展形式和速度，决定着图书馆事业的兴衰与成败。然而在工作过程中，图书馆管理员也面临着各种各样的问题，他们渴望得到更多的尊重与信任，主要表现为更多地需要组织、领导和同事承认与肯定、尊重与理解，这就是他们对人性化服务的需求，因此实行人性化服务理念对图书馆管理员来说有着十分重大的意义。传统的图书馆管理是以文献为重点的管理，强调的是书刊资料的有序化及人们获取文献的快捷性。在这种模式中，人的能动性被忽略了。建立健全激励机制，充分调动图书馆员的积极性，发挥全体馆员的智慧，不断创新使人适其所，人尽其才，使集体的成长配合个人能力的发展，使集体的目标与个人的目标有机地统一起来。同时，图书馆管理员要适应世纪信息化社会对新型人才的需要，不但要具备敬业精神和服务意识，还必须改变传统知识结构，掌握现代先进的多媒体技术，并用这些先进技术从事信息的搜集、选择、加工和处理工作，为师生提供便捷、高效的服务，充分发挥高校图书馆服务于科研的职能。全面提高自身的整体素质和创造性工作能力，力求成为图书馆信息库的建造者和维护者，成为信息资源与读者用户之间的桥梁与纽带，成为高新知识含量信息产品的设计者、生产者和操作者，使图书馆读者服务实现增值。

2.要从读者角度提高服务质量

在图书馆的服务过程中，读者是最重要的服务对象，因此对读者的人性化服务也是必要和必然的。图书馆要把承认、尊重和实现人的价值放在第一位来考虑，以服务读者和用户为中心，以提高用户的科学文化素质、技能和思想道德素养，推动科技、教育发展和社会发展进步为根本宗旨和主要任务。要实现这种根本性的转变，图书馆必须转变服务观念，要将传统的基于图书馆的服务，基于文献的服务，转变为基于用户的提高服务质量的服务。图书馆除了为读者提供传统的文献借阅、参考咨询等服务外，还应利用现代化技术手段，对馆藏文献进行深层次开发，并为读者提供网上服务；开展信息服务，编制为教学和科研服务的目录索引、文献索引数据等为读者提供信息咨询，收集、整理、制作各类专业信息；加强信息资源建设，完善信息网络服务；面对读者需求的变化，图书馆应更新观念，先进的服务观念是创新的基础，图书馆及其馆员只有积极推崇读者至上，用心服务的理念，致力改進服务质量，建立以读者满意为核心的服务，才能充分发挥图书馆的职能作用。与读者之间建立一种相互信任理解的亲密关系，把读者服务工作无缺陷作为一种创新服务理念，使图书馆读者服务工作达到一种最佳境界，用心服务。

3.要加强区县级公共图书馆馆员队伍建设

由于多方原因，很多区县级级公共图书馆的工作人员中，有很大一部分文化层次还比较低，以前传统的手工操作，简单服务还能适应，但是现在网络的发展，特别是现代技术的大量使用，图书网络化，数字化，很多馆员就无所适从，因此加强馆员培训，提高馆员素质是首要解决的问题。只有这样才能提高图书馆的服务质量，尤其是数字图书馆的出现，改变了图书馆的工作方式、组织结构和管理方法。培训馆员内容，从图书情报专业知识的学习转向信息素质的培养。使图书馆员具备有利用现代化信息的能力。做好传统馆员向信息导航员、信息营销员、信息辅导员过渡，以适应快速发展的网络知识时代的需求。

总之、图书馆的价值就在于服务，公共图书馆只有切实提高其服务质量才能满足面对日益增长的读者服务需求，而这不仅有助于图书馆服务质量的提高，也有助于图书馆的长期可持续发展。

参考文献：

[1]柯平.理解图书馆服务图书馆建设[J].图书馆建设，2006，（3）.

[2]张树华.图书馆服务发展的三个阶段[J].图书馆理论与实践，2006，（4）