高校办公室工作“三服务”的探索与实践

杨显贵 李波

高校办公室无论是党委办公室、校长办公室单独设置，还是合署办公，都承担着参谋助手、综合协调和督促检查等职能，在学校管理系统中处于承上启下、协调左右、联系内外的中枢地位。高校办公室的管理与服务水平，直接影响着学校管理的效率与水平。随着高等教育改革与发展，高校之间的竞争日趋激烈。面对新形势与新要求，高校办公室人员必须与时俱进，及时转变思想观念，增强服务意识，创新服务方式，提高服务本领，努力做到“三服务”，即主动服务、精细服务和延伸服务，用更加积极的姿态迎接新的挑战。

一、主动服务

主动服务体现的是一种工作态度和认知水平。凡事预则立，不预则废。从某种视角看，办公室工作具有被动的特点。办公室人员要当好领导的参谋助手，就不能一味被动完成领导交办的任务，而应积极探索高校办公室工作规律，努力提升洞察学校发展趋向的认知能力，大胆寻找主动而为的路径和方法，变被动为主动，想领导之所想，忧学校之所忧，急师生之所急，充分发挥办公室人员的主观能动性，做到先知、先学和先谋。

第一，先知。办公室工作好比领导的眼、耳、口、舌。比如，外来公文首先是由办公室拟办处理的，办公室工作人员在一定程度上获得了“先知”权。但仅仅如此是不够的。办公室要着力构建覆盖全校的信息网络，建立畅通的信息渠道，从调查研究中挖掘深度信息，从部门工作报告中概括经验信息，从信访工作中发现问题信息，在平时做好信息的搜集工作，及时掌握学校的舆情信息和师生思想动态。对学校的重点工作或重大活动，要主动奔赴一线现场，争取较早掌握现场情况，并将搜集到的信息进行整理，及时提供给领导决策参考。

第二，先学。在工作中，要密切关注国家改革发展的新形势、新动向和教育教学改革的新举措、新经验，敏锐地把握新形势对学校生存和发展的影响。对于国家、上级主管单位新出台的政策、法律法规等文件，办公室工作人员要尽早进行学习，深刻领会文件出台的背景与目的，准确把握其精神内涵，避免领导咨询相关问题时，出现“一问三不知”的现象。

第三，先谋。办公室工作应有前瞻性，要具备超前服务的意识，切忌走一步看一步，只顾眼前，缺乏预判性。要善于总结办公室的工作的规律性，对每年例行的、季节性较强的常规性工作，应尽早做好计划安排，积极主动地把工作做在前面，适当预留机动时间，避免因临时和突发性事件而影响常规工作。要自觉地围绕学校中心工作和领导所思所想所求，主动调研，超前为领导决策提供方案。

二、精细服务

精细服务体现的是一种工作技能和服务能力。办公室人员应有追求完美、持续改进的精益意识。要坚持学习科学管理的理论、方法，熟练掌握计算机、网络等现代化办公工具，努力提高精细服务的过硬本领。要精在事前，细在过程，意在结果，努力做到工作专业化、专业程序化、程序标准化、标准定量化，从“细”上着眼，在“精”上下功夫，在“实”上做文章，使各项问题得到合理、高效的解决。

第一，要细。所谓“细”，就是要严谨细致，把握细节，做到见微知著。办公室工作的琐碎性决定其工作中最容易出现的错误是忽略细节。常言道，细节决定成败，细节上的失误可能招致严重后果，甚至造成无法挽回的损失。在办公室工作中，要善于在工作过程中发现细节问题，把注意力集中到关键点、衔接点、隐藏点和创新点上，养成严密细致的工作习惯。对于可能影响全局的小细节、小环节、小事情、小部位，办公室人员要以务实的工作作风，深谋细研，坚决克服闭门造车的陋习，该亲眼看的要亲身到现场查看，该直接过问的要当面过问。

第二，要精，所谓“精”，就是要精益求精，力求更好。办公室工作虽然繁杂、琐碎，但办公室人员要创造性地开展工作，不断提高工作质量、水平和效率，无论大事小事都要做成“精品”。比如起草领导讲话稿，我们严格按照“三步走”原则，事前进行认真构思与写作，事中到现场聆听领导讲话，事后将領导现场发言与原稿进行分析比较，及时总结经验教训。只有如此反复磨炼，方能代拟出让领导满意的讲话稿。再比如，会议服务是办公室一项常规工作，与会议的内容相比显得微不足道。可是，如果办公室工作人员在服务方式的选择、服务时机的把握上多做一点改进，就会减少茶水服务对与会人员注意力的影响，做到“润物细无声”。

第三，要实。所谓“实”，就是要推动工作落实，确保实效。要建章立制、明确责任、优化程序，使办文、办会、办事有章可循、有规可依、有据可考。在工作安排上要避免目标抽象，责任主体模糊，完成时限不明等粗放管理方式。比如，某高校每年会对学校年度工作要点进行分解和细化，明确每一项工作的责任领导、责任单位和完成时限，并在日常工作加强检查和督办，确保每年的各项工作任务能按期完成，落到实处。

三、延伸服务

延伸服务体现的是一种系统思维和协同能力。现代大学往往办学规模较大，组织结构复杂，职能分工较细，而办公室在高校管理系统中处于中枢地位。要保证大学系统有序高效运行，办公室就应从学校系统整体着眼，统筹协调相关部门工作，对部门职能交叉、边界模糊的工作，进行实时协调与服务，并对多部门协作的工作进行横向和纵向的延伸。横向延伸是指让部门间的工作协同不留间隙，做到无缝对接：纵向延伸是指办公室工作人员应注重经验积累，由表及里，去伪存真，创新服务理念和方式，努力提升服务品质。延伸服务的特点有三：多时、多地和多维。

第一，多时。多时是从纵向来讲的，它有两层含义：一是指个人学习上的一种长期的积累和提高：二是单纯指工作时间上的延伸，也就是平常所说的“加班”。由于办公室工作的高要求，决定了办公室工作人员必须长期坚持自学，不断提高服务的能力和水平。印信服务是办公室直接面向师生的日常工作，也是一项量大面广的基础工作，办公室除每周五天工作日的正常服务外，对师生需求即使是双休日也是随叫随到。比如，某高校办公室在印信服务方面坚持“白加黑”（白天和晚上）、“5+2”（5天工作日和周六、周日）工作制。对在工作日或工作时间之外，确实需要紧急用印的师生，可以提前半天进行电话预约，实行定点定时服务。

第二，多地。多地是指横向上的延伸。当前，国内很多高校都是多地多校区办学，这无疑给高校办公室的管理工作增加了一定的难度。为了适应这种变化，很多高校办公室采取了多种方式来拓展服务空间。比如，由办公室负责牵头建立主会场、分会场等多个视频会议室。视频会议室的投入使用，使办公室办会的职能不再局限于一栋楼里的几个会议室，而是几乎延伸到了学校的每个角落。这不仅极大地提高了会议效率，降低了会议成本，而且使广大教职工能够原原本本地同步了解学校的重大活动、重要会议精神，切实保障教职工的参与权、知情权。

第三，多维。在日常工作中，办公室既要服务领导，又要服务师生，还要接待上级主管部门的检查，以及兄弟院校等外单位的交流来访，需要统筹考虑，做好综合协调工作。以拟制公文为例，在没有推行办公自动化（简称OA）系统之前，拟稿单位工作人员至少要跑办公室两次：一次是送有拟稿单位负责人签字的公文拟稿单，一次是来取已经制作好的公文。而且，拟稿单位如果需要查阅以前制发的公文也不是很方便。实行OA之后，拟稿单位工作人员可以远程提交公文拟稿单和收取电子公文，可以24小时在OA系统上查阅以往制发的文件。因此，OA系统的使用让办公室服务的职能在时间和空间都得到拓展，形成了横向和纵向的交叉延伸，为师生提供了一种全方位、立体性的服务，从而呈现出“多维”的特点。

综上所述，高校办公室工作人员只有坚持主动服务、精细服务和延伸服务，不断提高自身综合素质，不断提高服务能力和水平，才能切实当好领导的参谋，真正发挥办公室的职能，进而赢得每一位来办公室办事人员的满意，赢得广大师生的满意。