细节的力量

胡晶

越来越多的品牌商认识到“门面即脸面”的道理，开始着手将提升终端店档次、提高客户体验作为品牌提档升级、品牌文化传播的有效途径。一些在产品设计理念方面独具匠心的品牌，更希望在店铺的整体形象上精益求精，因而对门店的服务树立起一些“个性化”的服务方式。而深陷产品同质化压力中的品牌似乎更希望在导购的服务方面寻求特色，从而提升品牌的战斗力。

客户体验的时代，说白了就是拼服务。然而在服务消费者的过程中，经常会出现过犹不及的情况，使消费者因过度热情而倍感尴尬。很多优秀的大店店长用他们的经验和业绩告诉我们，优质的服务是注重细节。

日本知名店铺营销专家竹田阳一曾将兰彻斯特的SI定律运用在店铺的管理中，即店铺的同一性，这个同一性是指顾客眼中的店铺、店员眼中的店铺、经营者眼中的店铺应保持一致。也就是说，店铺应把理想中的自己呈现给顾客，而中国大多数服装店却难以做到这一点。为提高运营效率，许多店铺都在疯狂地做加法，增加运营项目、增加品种数、增加促销人员，以期取得更好的营业额。经营者们固执地认为，多总比少好。事实上，要做到十全十美难度很大，成长中的门店管理者的短期目标应是争做区域内某一领域的第一名，这相当于零售业的定位原理。在多如牛毛的店铺中，树立风格，让某一方面特色能在区域内独树一帜。

要做到这一点，品牌商应当重新审视导购的职能，重新对门店服务进行定义：服务贵在细微之处，要注重细节的力量。

服务是一只紧紧牵住品牌与消费者的手，当品牌商俯视消费者时，服务是一个笼统概念，抽象而难懂，当品牌商平视消费者时，服务会更贴心而尊重，当品牌商仰视消费者时，则会看到服务中更多细碎且繁琐的细枝末节，而这些就是服务人员最需要充实的那个部分。

什么样的细节是有必要的细节？什么样的服务是不过度的服务？服装店流传着九条“军规”——

1顾客希望看到员工发自内心的微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，这其实很难。不管员工的个人情绪如何，只要站到了门店中，都要真诚微笑，这不仅需要具备良好的职业素养，还需要人文关怀，只有企业对员工有足够的关怀，才能让员工有真挚的笑容。

2导购要具备专业知识，为顾客选购

在零售业的任何岗位，都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味地推销或者“不知道”。很多优秀的门店都隐藏着一些“高手”，比如：看到一个人的脚就能说出鞋的号码；看一眼顾客的着装就能马上推荐他适合的风格搭配；看见消费者的内衣、袜子的品牌就能推断出其收入水平并推销相关产品等。

3不过度推销，让顾客买下不是真正需要的商品

由于业绩与收入直接挂钩，每位员工都想销售更多的商品。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的商品，过后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。

4退货应和购买一样顺畅、无障碍

购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。

5顾客永远在第一位

流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个基本原则，那就是永远把顾客放在第一位，只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把顾客放在第一位，一切都将迎刃而解。

6就算商品缺货，也要满足顾客需求

顾客想买某件商品，门店缺货，遇到这种状况，一般是告知消费者无货，或者记下需求，有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾客的将是惊喜与感动。

7要用最完美的方式回答顾客的问询

网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻胖东来的报务，他问一位保安代购卡在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务，记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询，就参照这个案例。

8真诚地承认错误，比强词夺理好得多

工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误的损害降低到最低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。

9要始终如一地对待顾客

不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。