基于QFD及QC模型的供电服务管理机制研究

顾佳　田有文　南仁杰

摘要：随着市场经济的不断发展，服务作为提升竞争力的重要手段，越来越被国家电网所重视。借鉴其他企业的经验，利用质量功能展开法以及质量竞争力模型，从根源上满足客户的需求。通过划分等级探讨达到客户需求满意度最大值的方法，为实现企业持续发展的目标提供参考。

关键词：供电营销；管理机制；质量功能；质量竞争力模型

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-1161（2015）03-0038-03

供电企业负责电网建设、运行维护、电能销售等工作，涉及输电配电、变电、调度、继电保护、通信、检修、电能计量、电力营销、安全监督等诸多方面，专业种类繁多，业务复杂。但从纷繁的表现究其本质，供电企业是电力能源的提供商，供电企业的本质任务是电力营销，必须以广大的电力客户为中心。

1 电力营销服务现状

目前，国内外的电力企业都将关注点放在供电营销服务上。国有垄断性行业的这种机制，导致供电企业在各个层面饱受诟病。随着人们对供电服务要求的不断提高，供电企业应侧重于分析客户的行为与想法，采取多项举措提高用户满意度，增强用电服务品质。

2 QFD理论简介

质量功能展开法（Quality Function Deployment，QFD）是一种计划过程，主要面向各类市场开发以及产品设计。质量功能展开法可以将用户要求转化为产品设计要求，通过客户反馈的满意度将产品各方面的零件以及相关部分进行多层次的演绎及分析。

QFD的重点是倾听顾客的需求。首先，详细记录客户意见，在正确分析解答客户的需求后，定义客户的技术需求以及相关的理论生产；最后，进行相关的质量控制，保证生产过程中的需求与质量特性相互融合。

QFD的核心是质量屋，这是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图示方法，由于其展开过程像构建一间房屋，所以其展开图称为质量屋。

在满足客户需求的同时，从多个质量功能特性评估产品或者服务来显示其竞争能力优缺点，然后通过改进每一特性来提升顾客整体满意度。

采用质量屋的形式建立质量矩阵，将矩阵中的各项条件因素分步展开，可以更加直观易懂。在最大程度上展开详尽的分析处理图形以及各种数据列表，在量化以及处理问题深度上都有更加长足发展。

3 QFD在供电营销服务中的实际应用

采用层次分析法分析客户的需要度，建立判断客户需求程度的矩阵，然后通过特征根法计算需求的重要程度。为便于计算，采用一致性比率值CR进行比对测算，更加准确的对判断矩阵进行解析。

反映服务的各个质量功能特性与客户之间所产生的需求之间的相互联系，通常采用符号标示方法使图表更加清晰简洁。▲，△，○以及空格分别表示该交点所对应的质量功能特性与顾客的需求之间存在重要、一般、较为微弱及不存在关系

构建如图2所示的供电营销服务质量屋。采用层次分析法对需求的重要度进行评价，建立出相关的矩阵。通过计算特征根向量得到最终数据，从而得出顾客需求的重要程度数值。考虑到实际情况可能存在各种不确定因素以及复杂性，在求得特征向量后，再进行一致性检查校验。

4 质量竞争力的内涵

质量竞争力（Quality Competence，QC）是企业一种重要竞争手段，是企业为了提高其市场竞争力而加强其研发产品的质量水平的一种重要体现，是在市场竞争获取市场份额并且赢得竞争对手的一种综合能力体现。企业质量竞争力形成条件见图3。

为保证企业的质量竞争力，市场质量环境应该重视以下3个方面：社会环境对质量的需求；市场环境的竞争状况；政府机构对市场经济的调控。

4.1 供电服务品质与质量竞争力模型

企业质量竞争力贯穿于质量的整个过程。企业质量竞争力的形成包括基础因素、过程因素以及相关结果因素。质量竞争力结构模型如图4所示。

4.2 供电营销服务质量竞争力指标评价体系

质量竞争力评价步骤如图5所示。

层次分析法建立定性与定量数学模型的步骤是：1） 建立因素集。通过已得的评估指标，将这些评估因素构成评估指标因素集V={V1，V2，…，Vn}，设评价指标项目集合共n个因素。2） 制定相关的评价等级体系标准，整理归纳出评分的向量集合V。通过专家打分法，对所要进行评价的指标进行打分，假设专家数量为z，可以得到一个综合性打分。当第P位专家打出分数后，这里打出的判断值为akij，所以Uij=a（i=1-8，j=1-n）。由此得到评分向量Ui={Uij}，评价等级集合为U={U1，U2，…，Um}，共m个等级。3） 确定权重系数矩阵T。设T是从V到U的模糊矩阵关系集合，tij（i=1，2，…，n；j=1，2，…，m）表示从第i个因素着手对质量竞争力做出第j种可能的评价。固定i，则（ti1，ti2，…，tim）是U上面的一个模糊集合，表示从第i个因素着手对单个因素的质量竞争力进行评价，如此构成模糊评价矩阵T=[tij]mn。

4.3 质量竞争力特征模型

结合供电企业的实际及其特有的质量特征，在企业质量竞争力评价体系的基础上，构建供电企业独有的质量竞争力评价指标体系，将指标中的推出新产品能力变为产品及服务能力。

供电服务的质量竞争力指标体系分为四部分：1） 供电企业的市场竞争力Y1，顾客满意度Y11，供电企业所拥有的品牌知名度Y12以及所拥有的市场占有率Y13。2） 技术创新能力Y2，研究开发能力Y21，推出新品服务的能力Y22。3） 人力资源所存在的现实状况Y3，员工学习的能力Y31，质量工作者的比例Y32和企业的管理者对企业员工的关注程度Y33。4） 质量管理水平Y4，贯彻以及对国家各项标准的实施能力Y41，通过国际体系认证的状况Y42，以及各类管理办法的运行情况Y43。

通过建立指标体系矩阵，计算供电企业的质量竞争力，从而对比供电企业的质量竞争力综合评价等级。比对矩阵中各数据的权重，可以判断具体的应用措施。

5 结论

综合分析质量竞争力模型及质量功能展开法2种数学模型可知，广大用电客户在电费缴纳难易度、用电故障抢修效率、供电服务品质、抄表收费及时率等方面的需求较为强烈。为提高顾客满意度，应使顾客关注服务质量，并通过优化企业人力资源大力提高员工素质与能力水准，为广大用户提供优质供电服务，为社会和谐发展输送源源不断的能量。

参考文献

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Abstract： With the sustainable development of market economy， service， as an important measure of increasing competitiveness， is getting more and more attention by State Grid.

With learning the experiences from other enterprises， the article expresses to meet the customers' requirements at root by using QFD method and quality competitiveness model， and discusses how to achieve maximum satisfaction of customer by making a hierarchy. It provides a reference for reaching the goal of enterprises sustainable development.

Key words： power supply marketing； management mechanism； quality function； quality competiveness model