饭馆服务须知22个怎么办？

佚名

1餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办？

答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶时间），但海鲜不得过早捞出来。

2带小孩的客人进餐怎么办？

答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开，以防不测。

3客人正在谈话，有事询问怎么办？

答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。

4客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）

答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。

5客人在餐厅内喝醉了怎么办？

答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要讲客人喝醉了，喝多了）。

6客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办？

答：食品不能保存（视情况），酒水可以保管，需问客人单位、姓名（一式二张）后由服务员拿到酒吧台。

7用餐客人突然不舒服怎么办？

答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。

8发现客人损坏餐厅物品怎么办？

答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。

9发现客人未付款走出餐厅怎么办？

答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予承认。

10同客人发生争执怎么办？

答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。

11当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？

答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收新调价的成本价。

12客人擅自拿走餐厅物品怎么办？

答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。

13不小心弄脏客人衣服怎么办？

答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，尽量给予适当优惠。

14在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？

答：先用席巾将水汤吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。

15客人对上菜太慢（时间长）有意见时怎么办？

答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。

16用餐时米饭供应不上怎么办？

答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。

17客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办？

答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜的成本价，然后讲“对不起”（视情况）。

18没有菜单，但菜已上时怎么办？

答：首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看，如没有，退回传菜部。

19客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？

答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包， 同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。

20客人无签单权，又要求签单怎么办？

答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未办理之前要用其他付款方式结账，或报上司（视情况）。

21餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？

答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结账）前不能有熄灯、扫地等逐客行为。

22收市时间已过，客人还在用餐怎么办？

答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒水，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情况）。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。