私行级客户理财的激情碰撞

1月22日下午两点，北京喜来登酒店大会议室。来自银行、保险、证券、基金、信托、期货、第三方理财等机构的高管与理财专家齐聚第二届中国金融机构理财力对策高峰论坛，围绕“金融机构如何更好地服务日趋年轻化的高端客户”、“如何进一步提升高端客户对信托公司的品牌信任度和风险认同度”以及“如何准确把握私行级高端客户的金融理财需求：资金流动性、境外理财需求”等话题进行了深入的探讨，让在座的投资者享受到一场高端客户理财的思想盛宴。

属丝与高端客户的理财激辩

——《金融理财》杂志社出版人石东

首先在这里，请允许我代表《金融理财》杂志社，感谢前来参加第二届中国金融机构理财力对策闭门论坛的领导与嘉宾们，特别是我们的主讲嘉宾，券业大佬中科软件董事长汤世生老师、长城人寿刘生月总裁、国开行发展研究院曹红辉院长、工总行个金部张剑宇副总经理、社会养老产业基金公司许均华董事长。还要特别感谢我们亲如一家的合作伙伴益普索集团正是缘于你们十分的耐心与细心才有了今天《中国金融业理财力白皮书》的最终出炉，与全球最顶尖的咨询机构益普索合作是《金融理财》杂志社的莫大荣幸，更相信，我们携手倾力打造的“白皮书”与“金貔貅”中国金融机构理财力TOP10总评榜在颇受业界好评的基础上，定能逐步成为同行业翘楚。最后，我还要感谢我们此次邀请的的三家同行，新华社、中新社、和讯网。

其次，就是今天的闭门论坛主题，看似不太搭界：一个是互联网金融理财力的创新与合作，是屌丝理财，另一个是私行级客户理财发展路径抉择，是高端客户理财。但我觉得他们还有一些共同点，近些年来财富与私行客户一直是各商业银行争夺的制高点，很热乎；而2013年尽管有利率市场化、民营银行松绑等重磅政策出台，但似乎都不如互联网金融来得猛烈，可谓言必称互联网金融。

客户不满意走是正常的

——农行北京分行私人银行部总经理 王超

首先在这里，请允许我代表《金融理财》杂志社，感谢前来参加第二届中国金融机构理财力对策闭门论坛的领导与嘉宾们，特别是我们的主讲嘉宾，券业大佬中科软件董事长汤世生老师、长城人寿刘生月总裁、国开行发展研究院曹红辉院长、工总行个金部张剑宇副总经理、社会养老产业基金公司许均华董事长。还要特别感谢我们亲如一家的合作伙伴益普索集团正是缘于你们十分的耐心与细心才有了今天《中国金融业理财力白皮书》的最终出炉，与全球最顶尖的咨询机构益普索合作是《金融理财》杂志社的莫大荣幸，更相信，我们携手倾力打造的“白皮书”与“金貔貅”中国金融机构理财力TOP10总评榜在颇受业界好评的基础上，定能逐步成为同行业翘楚。最后，我还要感谢我们此次邀请的的三家同行，新华社、中新社、和讯网。

其次，就是今天的闭门论坛主题，看似不太搭界：一个是互联网金融理财力的创新与合作，是屌丝理财，另一个是私行级客户理财发展路径抉择，是高端客户理财。但我觉得他们还有一些共同点，近些年来财富与私行客户一直是各商业银行争夺的制高点，很热乎；而2013年尽管有利率市场化、民营银行松绑等重磅政策出台，但似乎都不如互联网金融来得猛烈，可谓言必称互联网金融。

对客户要有父母心

——富赛金融执行总裁 侯东伯

这份报告更关注高净值人群财富现状，我们公司其实恰恰关注的是这份报告之外的人群。正如刚才报告中所说，我们国家目前高净值人群中，谈到客户忠诚度的问题，不是为高净值人群提供的服务不够或者产品不好，而是高净值人群可能追着大量的银行、信托或者其它类各种各样的理财产品或者是服务。

因此让客户选择余地太大，所以说这部分客户的把控难度比较大。我们公司之前是从专注高净值人群服务，现在我们彻头彻尾转型了，面对更多非高净值客户，比如说普通的大众，我们现在做得更多属于普惠金融这个层面。

大家接触到理财这个行业角度不一样，我们公司从金融资产交易所这个角度切入到理财行业，我们一直坚守的准则是对客户要有“父母心”，所以说这个行业需要规范，其门槛包括各方面的法律法规都需要完善，只有这样这个行业才能走得好或者走得稳。

品牌力就是竞争力

——华能贵诚信托有限公司基金业务部总经理黄海峰

很高兴有这样一个机会代表华能跟大家交流，对于提供理财产品输出方来讲，我们跟同行更多是合作的关系。信托从回归主业发展到现在，没有同业的支持，我们的市场起步到今天十万亿的规模是非常艰难的。在十年的过程中，我们信托为从5万到300万的客户输出产品，这样的市场定位使我们的服务和银行理财产品的服务是有同质性的。我们更多是互相“竞合”的关系，从我们提供产品角度来说，除了为客户理财和保值增值外，更多的是客户范围的延伸。

对于信托和银行中的高净值客户，他们在投资偏好和投资受托人主体上有一个区别，客户最多关注的是我们信托的“收益率”，一个是你们给我挣多少钱，再一个谁来给我理财；第二个就是“品牌”，我个人对于品牌的金融服务商的体会也是比较深的，因为一直在一线，所以跟投资人打交道的机会是非常多的。比如像我们公司是央企背景，投资人会多一些信任，国企、央企、金融机构，银监会管的，放心。投资人现在实际上越来越理性了，他自己会去判断，因为到了一定财富等级，他自己也经营实业，他自己也会在产品的选择当中有一个他自己独特的专业判断。

我个人认为，对于客户忠诚度来说，实际上跟普通的家电或者住宅这种忠诚度还是有所区别的。客户他选择我的产品，他是要多维度考虑的，包括产品到期以后，他要继续续做或者个人需求转化的话都没有关系，对我来说更重要的是我的这些高净值客户在我给他提供服务过程中第一要让他满意，第二要客户数在增加。

一定要做组合投资

中国银行个人金融总部私人银行团队高级经理赵沛来

谢谢，非常荣幸有机会参加这个会议，跟同业交流一下。我先说一下我个人的观点，一说到跨境服务，大家比较容易想到中行，百年中行、全球服务。坦白说，跨境服务不是我们的选择，而是市场发展的必然。endprint

因为我们曾经和胡润搞了一个胡润财富报告，里面提到吸引眼球的数据是中国有60%的高净值人群已移民或有移民意向，既然市场上有这样明显的趋势，我们作为商业机构是不可能不跟上，尤其中行作为曾经的专业外汇外贸银行，我们有我们天然的优势。跨境是业务发展必然，全球化是做这项工作的前提，我们中行把全球化作为我们的特色，客户忠诚度的问题跟这个有点关系，这个市场发展很快，但是到目前为止不管是银行还是其它的行业还没有做出足够的特色，以前更多是卖产品，银行业卖产品，其它相关机构卖产品，卖产品就有很大的压力，卖产品是最容易比较的，收益率高的就买，收益率低的不买，收益率高的我就多买一点，这种模式必然导致客户流失率非常高，我觉得这是没有办法的事情。

必须要改变这种状况，应该怎么做？我们要增大客户黏度，简单的做法让客户在你这儿做更多的业务，跨境业务是我们的传统特色，增大客户的全球黏性。经过这些年的工作，我个人总结三点：

第一，全球化是我们必需要有的一个眼光，跨境业务就是银行客户资产管理的全球化；第二就是本地化，我说的本地化不是在中国的本地化，是在海外的本地化，因为我们中行在海外做业务做了很多年，我们发现很明显的趋势，如果你在当地市场本地化程度做得不好，那么你就会成为海外的中国客户的中转站，因为什么？很多国内的客户投资到海外或者是移民到海外，首先会去找当地他比较熟悉信任的银行，中国的客户已经习惯银行帮他实现很多事情，如果你本地化程度做得不好，他就会发现，未来很多他在当地所要做的事情你帮不到他，如果你在境外的本地化做得不好，反过来会影响你整个跨境业务的开展，所以我说境外的本地化是跨境业务的一个补充。

还有一个是我们的优势，我们的优势就是中国本土的优势，中国的客户有个特点，我们叫离家不舍业，就是他移民到海外，投资到海外，但是事实上来说很多客户在中国发展起来，创造了惊人的财富，但是他当到海外之后，在很大程度上他的创富能力受到限制，他们可能说家搬出去了，要继续创造财富发展实业，还要在国内，这个时候我们在境内的这部分服务就变成了我们相对于海外竞争对手的优势。所以我们一方面现在在建我们的海外服务平台，我们以香港、新加坡、澳门、欧洲法兰克福、伦敦、卢森堡、北美分行作为我们的基地，以我们香港投行和海外传统的商业银行相结合去打造我们重点海外平台。这个海外平台的核心，一个是利用投行优势承接国内出去客户投资需求，另外一方面利用商业银行去提供本地化的服务内容增加客户黏性，同时我们加强国内客户关系，包括公司联动、与信托和其它同业伙伴合作。很多国外同业盯着我们的客户，我们通过国内的工作强化我们和客户之间这种纽带联系。

我们现在推出客户投资组合的管理，如果我拼的是单一的产品、单一的服务，客户很容易做简单比较，这种简单的比较导致我们能做工作的余地非常小，也不利于客户的长期利益。现在这批客户，我们希望是不要把客户精力过分关注于某一个单一的产品，比如从私募行业的业绩表现来说，它的一致性就较差，那我们就要做组合。

以前做客户是产品推动后来是客户关系推动，客户关系推动又进入到新的阶段，专业推动。老一批的客户做客户关系比较简单，主要是关心。但新的客户，年轻的客户，受过良好教育的客户，他更多需要对你专业能力的认同，他认同你的专业能力，才愿意把他的资金交给你管。老客户如果做一个决策，找他最亲近的人听取意见，但是这些年轻客户他要做一个决策，他一般会找他认为最专业的人，这是区别。我们希望从传统银行搞客户关系搞服务的模式跳出来，突出我们整个专业能力，这两年我们花了大量的精力打造专业投顾队伍，与信托等同业建立业务层面更深的联系，不仅仅是代销，现在我们希望建立深层的合作关系。

电子银行在快捷方面还有空间

——工行电子银行部处长赵磊

客户忠诚度转换偏好，这对各家银行还有其他金融机构是一个至关重要且需要去研究的问题。我从电子银行从业人员角度去看，我们在数据分析上很多做的还是客户资源的“点”，但是客户之间的关系，生活形态是什么样，这都需要我们深挖。展现给客户产品和服务以及综合化提供金融方案的这么一个点，对于客户来说，我们提供更方便便捷的产品，对于银行来说，实际上更好地挖掘利用我们现有的数据挖掘客户真实需求，这一点，我们这么些年来也在做，但是做得相对比较少比较薄弱。

比如说我们电子银行这么多年来，6个字：安全、方便、快捷，实际上只做到了“安全”，“方便”在逐渐做，“快捷”，第三方支付做了很大一部分，这一块我们很薄弱。尤其是在我们的电子银行这块，我觉得也是逐渐去渠道化。除了通过电子银行渠道、网络渠道给客户提供便捷外，我们还针对客户这种关系及其行为，即客户这种潜在需求提供一种增值的，嫁接于互联网之上的新产品，这也是互联网金融的一个倾向。

苦练内功的一个良好时机

——长安国际信托股份有限公司投资总监姜燕

很高兴有这个机会跟各位同业交流关于理财业务的一些感受。总体感觉现在市场发展到目前的阶段，包括形成泛资产管理的格局，还有2014年开年就发生了比如说刚性兑付这个问题，包括在经济下行期间会有一些经济风险的暴露，这些问题及信用风险这部分的暴露都被广泛关注。感觉在这个时期会形成一个风险重新定价，包括理财产品逐步走向规范化。我们总体感觉，这应该成为机构加强内功、打造品牌的一个良好时机。其实在成熟市场上，理财类客户包括高端净值客户，他们的忠诚度是比较高的。

比如我多年来在一家金融机构打理理财，其实轻易是不愿意再转换到另外一家机构去做的，因为在这家机构整个的投资、操作、管理流程都比较熟悉，而且包括个人财富还有家族管理的现状都有其私密性。因此，一旦在一家成熟的财富管理机呆久了，客户是不太愿意转换的。

目前国内感觉还不是这样一个阶段，客户还追逐高收益率以及便利程度。但我们总体感觉随着风险的重新定位，随着产品的规范化管理以及监管环境的变化，理财市场还是会向成熟市场方向去过渡，为此财富管理机构也将进入可以充分研究市场、创新产品、增强客户体验，打造自己品牌的这样的一个时期。

双管齐下赢得客户忠诚度

——诺亚财富华北区副总经理乐贤龙

谢谢各位，在金融的海洋里，诺亚财富只是沧海一粟，这十几年中诺亚是真正市场化的一家公司。我们从第三方起家，虽然在整个中国金融业里算是比较小的，目前管理的资产在1千多个亿，但我们实际上客户忠诚度这一块是非常高的。

我们坚持了两个方面：一个是非常注重对客户的教育，我们觉得对客户的投资理念的影响和教育。从诺亚成立到现在的十年，我们一直坚持做，虽然在这个工作过程当中我们消耗很多的人力物力和成本，但是通过这十年，我们得到了很高的回报；第二个方面，我们特别注重资产配置。我觉得现在的第一代创业者跟第二代实际上是在衔接的过程中，而第二代创业者他们的文化结构不一样。他们对财富的认识程度也不一样，所以他们在投资理念上面，特别注重多元化的资产配置。所以我们的专业人员要以最专业的服务来服务我们的客户，才能赢得客户的一个忠诚度。endprint