基于旅游公共服务的城市主题公园满意度研究——以株洲方特欢乐世界为例

李克强

（衡阳师范学院资源环境与旅游管理系，湖南 衡阳 421002）

0 引 言

目前，中国旅游业已进入大众化、产业化发展的新阶段，正在由小产业向大产业转变。而随着旅游业大众化、产业化发展，游客更加注重旅游活动的自主性、灵活性和多样性，对旅游公共服务的需求也越来越高。完善旅游公共服务体系已经成为适应旅游业新形势的必然选择。与旅游业发展的现实需要相比，关于旅游公共服务的学术研究则显得相对滞后。以旅游公共服务为主题进行搜索，结果显示，对旅游公共服务相关研究是在07年以后，主要集中在近四年。截止2014年10月，关于旅游公共服务的研究主要如下：（1）旅游公共服务及体系的内涵与特征研究。李爽（2010）等［1］、徐菊凤（2014）等［2］人对旅游公共服务的内涵进行了较为清晰地界定，徐菊凤认为旅游公共服务是指政府及其公共部门运用公共权力和资源，为了满足旅游者的共同需求，并基于目的地公共利益而向旅游者提供的不以营利为主要目标的服务。而内容体系主要由旅游基础设施类、旅游目的地市场推广类、旅游权益维护类三大部分构成。此外，李爽（2010）、李炳义（2013）和邹成成（2013）等人对旅游公共服务体系的构建也进行了相关研究［3－5］。（2）旅游公共服务的供需研究。Haven与Jones（2008）［6］和李爽（2012）［7］等人从供需角度对旅游公共服务进行了研究，一致认为，在满足游客需求的基础上，政府部门应该充分发挥其主导作用。（3）旅游公共服务的实证研究。肖婷婷（2011）［8］、李莉（2013）［9］和钱亚珠（2014）［10］等人分别从城市和景区等角度对旅游公共服务进行了研究，其中李莉以重庆为例，基于游客视角对城市的旅游公共服务进行了评价，而肖婷婷则运用SEM分析法对桂林国家旅游综合改革试验区进行了旅游公共服务的满意度评价。

社会的发展和旅游者需求的多样化催促旅游景区的形式必须多元化，城市主题公园俨然成为了时下热门的旅游景点。作为新兴的人造旅游景区，主题公园逐步发展成了旅游业的重要组成部分，而其旅游公共服务的完善程度也是衡量区域旅游业成熟度和游客满意度的重要标志，同时也影响着旅游者的旅游体验。从上述文献得知，基于旅游公共服务视角的主题公园研究成果有限，而为了满足游客日益多样化、个性化等需求，主题公园必须不断完善其旅游公共服务。本文正是基于此，从旅游公共服务的角度，研究主题公园的游客满意度。

1 数据来源和研究方法

1.1 研究案例说明

本研究以主题公园为研究对象，考虑到研究的典型性与代表性，笔者选择株洲方特欢乐世界进行研究。株洲方特欢乐世界位于株洲市云龙新城，地处长株潭城市群中心，交通便利。于2011年9月12日正式营业，是华中华南地区规模最大的第四代主题公园。公园占地60万km2，由飞越极限、星际探险、恐龙危机、生命之光、海螺湾、逃出恐龙岛、维苏威火山、聊斋、宇宙博览会、火流星、探险乐园等十五个主题项目区组成，以科幻体验和动漫为最大特色，采用当今国际一流的理念和技术精心打造，可与当前西方最先进的主题公园相媲美，被誉为“东方梦幻乐园”，为国家4A级旅游景区。

1.2 主题公园旅游公共服务满意度评价体系的构建

基于前人研究的基础上，咨询相关专家并在实地调研的前提下构建了本研究的旅游公共服务满意度评价体系（表1）。本体系由旅游公共信息服务、旅游公共交通服务、游憩服务设施、旅游公共医疗及安全保障和服务质量及惠民政策五大部分构成。其中，旅游公共信息服务部分主要包括旅游咨询服务中心、免费咨询热线、旅游官方网站、公共信息指向标、导游图及宣传册等和园内广播信息等；旅游公共交通包括交通便利程度、绿色通道、旅游专线、旅游集散中心和停车场五个指标；游憩服务设施部分由垃圾分类收集箱、公共厕所、无障碍设施和公共休憩区等四项构成；旅游公共医疗及安全保障的内容为：工作人员及时告知医疗、安全标识、旅游保险、紧急救援机制和医疗救护点；最后一个部分主要为以下六个指标构成：弱势群体优惠政策、服务质量、意见反馈箱、处理投诉、旅游消费促进政策和执法队伍。

表1 旅游公共服务满意度测评体系

1.3 问卷设计与发放

问卷设计的合理性，直接影响获取数据的真实性。根据主要研究内容和目标游客群体设计量表，本研究的量表内容由四大部分组成。第一部分为人口统计因素，如性别、年龄、籍贯、学历、收入与职业等；第二部分为基础旅游信息，如到访次数、交通形式、同伴等；第三部分为旅游公共服务现状评价。每个问题均采用李克特5点量表测量，“1”代表非常不满意、“5”代表非常满意；最后一部分为总体满意度和重游意愿，由4个问题构成，同第三部分相似，重游意愿同样采用李克特5点量表测量。

本研究选择株洲方特欢乐世界内游客及曾去过株洲方特欢乐世界的游客作为调查对象，多次去到案例地进行随机抽样、现场调查，同时也在线发放问卷。实地调查时间主要集中在3月15日—18日，在线调查时间为3月1日—3月29日，线上线下共发放问卷300份，回收有效问卷290份，有效回收率约为96.7%。使用SPSS20.0统计软件对所得数据进行统计和分析。

2 结果与分析

2.1 游客样本人口统计学特征分析

本次研究总样本数为290份，从性别构成来看，女性略多于男性；从年龄结构来看，主要以中青年旅游者为主，其中18—24岁游客占样本总量的1／2以上，25—44岁游客占有21.4%的比例，18岁以下的未成年人也占有不小比例，为15.2%，其他年龄层次分布较少；旅游者来源地多以长株潭地区为主，几乎占到总样本数的50%，这与株洲方特欢乐世界的所在地点有极大关联；学历层次上本科与大专人群占主体，所占比例为59.3%；经济收入以每月0—1500元的比例最高，为49.7%，接着为每月1501—3000元，占24.8%的比例，每月3001—5000元及5000元以上也分别占17.9%、7.6%的比例；从职业来看，游客集中表现为学生和企业员工，分别占47.6%、21.4%的比例。收入方面，可以看出来收入高的反而所占市场份额较小，这可能与主题公园的市场定位有关。

2.2 满意度均值分析

一般而言，李克特量表1—5等级评分平均值在1—2.4之间表示不满意，2.5—3.4之间表示一般，而3.5—5之间表示满意［11］。对主题公园游客的旅游公共服务的五个组成部分：旅游公共信息服务、旅游公共交通服务、游憩服务设施、旅游公共医疗和安全保障、人员服务及惠民政策和总体满意度进行均值比较，结果见下表2，总体满意度的均值为3.8345，说明主题公园游客对该主题公园的旅游体验和整体满意度较高。其中，旅游公共信息服务的均值为3.8161；旅游公共交通信息的均值为3.4897；游憩服务设施的均值为3.9759；旅游公共医疗和安全保障的均值为3.8014；人员服务及惠民政策的均值为3.6586。

表2 旅游公共服务满意度均值比较

由此可见，游客对主题公园旅游公共服务的满意度整体性较高，在“旅游公共信息服务”、“游憩服务设施”和“公共医疗和安全保障”三个方面较为突出，尤其是游憩服务设施的均值达到3.9759，说明游客对于主题公园内的基础设施，如无障碍设施、公共休憩区、公共厕所等更为关注，大多也持有认可态度。而作为获知信息的各类直接渠道，游客也表示了关心，满意度较高；同时公共医疗和安全保障作为游客外出旅游人身安全的基本保障，得到游客和主题公园工作人员的高度重视，必要措施均做得较为完善，满意度较高。相比较而言，“人员服务及惠民政策”和“旅游公共交通服务”则稍有欠缺，表现在人员服务及惠民政策的均值为3.6586，接近中立。而其中“及时处理投诉”和“设有意见反馈箱”，两者的均值分别为3.4966、3.5655，这与笔者实地调研结果一致，不少游客表示意见箱位置不明显，投诉处理得不得当。旅游公共交通信息的均值更是为3.4897，未达到基本满意度，主要表现为“公园地理区位”和“交通便利程度”，其均值分别为3.3241和3.2207。为达到满意的原因如下，株洲方特欢乐世界地处长株潭城市群中心位置，位于高速路交界段，这使得自驾游和团队旅游非常便利，而由于其距离株洲城区中心地段较远，导致其他旅游方式，如火车、公交、飞机等极不方便，这样就造成了两极分化，一方满意度很高、一方满意度很低。整体而言，游客对主题公园的总体满意度较高，重游意愿较强（均值为3.8138），说明游客会愿意再次来到主题公园旅游。

2.3 人口统计学特征之满意度差异化分析

本研究采用独立样本T检验和单因素方差分析［单因素方差分析主要是检验一个因子不同水平分组中的均值对指标是否存在显著性差异。当一个因子只有两组变量时如性别，一般运用独立样本T检验，而当因子变量有三组或者以上时，则用单因素方差分析来探究不同人口统计学特征对主题公园总体满意度是否存在差异。

2.3.1 性别对旅游公共服务满意度评价的差异化分析

表3显示，Levene 检验中，p＝0.254大于0.05，故男、女在主题公园总体满意度方面的方差没有显著性差异，方差为齐次。而独立样本T检验中，显著性概率P＝0.310大于0.05，所以性别差异对满意度方面没有显著性影响。

表3 性别对旅游公共服务满意度的独立样本检验

2.3.2 年龄对旅游公共服务满意度评价的差异化分析

显然，表4、5结果显示，显著性水平P值为0.619大于0.05，故样本的方差是齐次的。运用单因素分析法，在表5中，需看LSD项表格中的结果。LSD项表格中的数据显示，不同年龄段对满意度评价不存在显著性差异。

表4 年龄对旅游公共服务满意度的单因素方差分析

表5 年龄对旅游公共服务满意度的多重比较

2.3.3 客源地、学历、月收入和职业对旅游公共服务满意度评价的差异化分析

运用单因素方差分析法逐个分析客源地、学历、月收入和职业等对旅游公共服务满意度评价是否存在显著性差异。结果显示，其显著性水平P值均大于0.05，故不同客源地、不同学历、不同月收入以及不同职业对旅游公共服务满意度评价不存在显著性差异。

3 结 论

本文以株洲方特欢乐世界为例，从旅游公共服务视角出发，结合主题公园自身特色，构建了旅游公共服务评价指标体系。通过问卷调查和实地调研，获取数据，并对数据进行分析，得出以下结论：

（1）游客对株洲方特欢乐世界的总体满意度较高，重游意愿较强。

（2）对于旅游公共服务的五项评价指标，游客表达了不同的态度，对“旅游公共信息服务”、“游憩服务设施”和“公共医疗和安全保障”三个方面较为满意，而“人员服务及惠民政策”和“旅游公共交通服务”则满意度偏低，主题公园管理方需重视。

（3）旅游公共服务作为旅游体验中的重要部分，本文对其满意度是否影响游客的整个旅游体验展开了研究，结果表明大多数游客表达了赞同的态度（均值为3.7379），认为旅游公共服务的满意度对主题公园的整体满意度有较大影响。

（4）青年游客尤其是学生游客在所调查人群中占很大比重，主题公园方应做好对学生市场的营销工作。

（5）不同人口统计学特征，对主题公园旅游公共服务满意度评价不存在显著性差异。

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