优化排班对疾控机构门诊部人力资源利用的效果评价

陈 晨 徐 勤吴蓓蓓

人力资源是卫生资源最重要的资源之一，也是卫生事业得以持续发展的关键因素。要建立与社会经济发展相适应的疾病预防控制体系，提高疾病预防控制能力，就要针对疾病预防控制机构各部门人力资源的制约因素，通过改革措施合理利用现有人力资源，将人力资源功效最大化［1－3］。门诊体检是疾病预防控制工作的一个重要环节，主要承担企业及个人体检工作。近两年随着经济大环境复苏，企业招工人数增加、社会退休人员增多等因素影响，疾控机构门诊部的体检人数也在逐年增加。如何解决疾控机构门诊部人力资源利用的不合理现象，充分发挥人力资源效用，在完成体检数量的同时提高服务对象满意度、提高工作人员满意度，真正提升体检质量，需要采取有效措施。

1 方法

1．1 调整排班方式 实行弹性排班

1．1．1 调整工作时间，合理排班。门诊部对外服务时间为周一至周日上午7:30－11:30，下午13:30－17:00(夏季14:00－17:30)。原排班方式将全体工作人员按岗位分为两组，周一全天两组人员全部上班，周二至周日上、下午各安排1组人员上班，另1组人员休息，按此计算每个人的周工作时间都为30小时。实行排班时间改革后，每周对外服务时间不变，依旧将全体工作人员按岗位分为两组，周一全天两组上班，上、下午各安排其中1组人员早半小时下班;周二至周五上午两组人员全部上班，下午轮流安排1组人员上班，另1组人员休息，下午上班的那组人员上午提前半小时下班;周六、周日轮流1组人上班，另1组人休息，每个月轮换1次，如此每人的周工作时间为36．5小时，详见表1。

表1 门诊部全体工作人员作息时间表

1．1．2 实行轮岗制，培养多面手。门诊部对参与体检的所有护理人员实行轮岗制，过了试用期的护理人员每个月轮换一个体检岗位，轮岗期间不直接参与体检，仅参与熟悉仪器设备、体检流程、注意事项等辅助性工作，轮岗结束后进行理论与操作考核，通过者即可正式上岗。轮岗不仅能帮助新入职人员更快熟悉科室情况、了解体检流程，更重要的是将每个护理人员培养成多面手，一旦遇到专项体检扎堆或原有岗位人员婚假、产假、辞职等突发情况，在执业允许范围内，可调配人手补充人力资源空缺，以保证各类体检的顺利进行。

1．1．3 实施弹性排班，人性化管理。两组组长每月25日前对下个月进行初次排班，将排班表公布在告示栏，工作人员可根据自身情况向组长提出调班申请，1天之内组长可自行调动，1天以上组长向门诊部负责人汇报后安排调动，保证各班人员搭配合理。如遇多人提出调班申请或调班时段重叠，在不影响体检工作正常运行的基础上，考虑到体检预约安排、个人家庭情况以及平时工作表现等因素，实施单岗或兼岗等人性化调整。调整确定后组长在每月28日前公布最终排班表，张贴在告示栏，并发放至每个体检科室。当班组长可根据体检预约情况及各人专业特长，尤其是夏季体检淡季及下午发报告时间段，灵活增减当班工作人员数，动态安排本组人员轮班轮休。

1．2 研究方法 门诊部通过发放“服务对象满意度调查”和“工作人员岗位设置及排班满意度调查”两种问卷，分别于2013年12月及2015年1月，向服务对象和门诊部工作人员两类人群进行排班制度改革前后的满意度问卷调查。

1．3 统计方法 回收调查问卷，筛选出无效问卷，将有效问卷的数据录入SPSS18．0中，采用描述性流行病学方法对结果进行统计学分析，满意度的比较采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。

2 结果

2．1 排班制度改革前满意度调查 调整排班方式、推行弹性排班之前，发放“服务对象满意度调查”问卷300份，收回有效问卷253份，问卷有效率为84．3%，调查满意度为82．2%。发放“工作人员岗位设置及排班满意度调查”问卷53份，收回有效问卷53份，问卷有效率为100．0%，调查满意度为60．4%。群众的满意度比工作人员的满意度显著高，χ2=12．351，P ＜0．05。

2．2 排班制度改革后满意度调查 调整排班方式、推行弹性排班之后，发放“服务对象满意度调查”问卷340份，收回有效问卷306份，问卷有效率为90．0%，调查满意度为92．5%。发放“工作人员岗位设置及排班满意度调查”问卷55份，收回有效问卷55份，问卷有效率为100．0%，调查满意度为89．1%。群众的满意度与工作人员的满意度无显著差异，χ2=0．726，P=0．394。

2．3 排班制度改革前后满意度调查比较 调查结果显示，排班制度改革后，服务对象满意度和工作人员对岗位设置及排班满意度都大幅上升。调整前后，满意度差异都有统计学意义(P＜0．05)，详见表2。

表2 排班方式调整前后服务对象及工作人员满意度调查比较汇总表

3 讨论

护理人力资源的巧妙搭配和利用是科学管理的重要因素，合理调整和搭配人力资源也是体现管理者能力的一个主要因素［4］。由于卫生事业单位编制有限、入编条件较高，疾控机构的门诊部很难像其他医疗机构一样引进人才、留住人才。要降低离职率、流动率，提高门诊部工作人员的归属感和成就感，就要进行管理改革，优化管理。

根据排班制度改革前后的两次调查结果发现，在实行排班制度改革前，工作人员的满意度不是很高，显著低于服务对象的满意度，主要是因为门诊部作为窗口单位一直紧抓服务质量，长期保持优质服务，因此服务对象一直较为满意，而工作人员对排班制度感觉较不满。实行排班制度改革之后，在对外服务时间总体不变的前提下，服务对象满意度有了进一步提高，这与工作人员满意度大幅度提高有关，工作人员对岗位设置及排班的满意度提高了，说明对自身工作更加认可、更加满意，服务态度更好，提供的体检服务就更为细致周到，因此使得服务对象的满意度也有了更进一步的提高，这与程伟［5］等人的调查结果一致。

探讨工作人员满意度大幅提高的原因主要有以下几点:(1)传统排班方式，每个工作人员每天都要上班，工作压力较大，容易产生厌倦或不满情绪。血检、腹部B超等体检项目要求在上午未进食状态下进行，且上午体检人群较多、体检任务较重，下午体检以发放体检报告为主这些实际情况，传统排班方式导致在岗人员上午超负荷工作、下午较为轻闲的现象。调整排班时间后，虽然每个工作人员的周工作时间比原来多了6．5小时，但是集中工作人员参与上午体检，下午安排轮休，首先保证了每天上午都是全勤在岗，分担了上午体检高峰期的工作任务，降低了工作人员的负荷，有利于提高体检质量和工作人员的工作积极性;其次每个工作人员周末有1个全天休息日，可以得到彻底的休息和放松，调整好心态投入到新一周的工作中。(2)门诊部工作人员主要由医生和护理人员组成，根据医疗卫生人员执业规范要求，内科、妇科、耳鼻咽喉科、影像科等体检项目以及开处方必须由具备执业资格的临床医生从事，身高体重、血压、听力、便检、心电图、肺功能、注射等需要借助仪器设备进行的项目则由护理人员承担，因此门诊部对护理人员需求非常大。实行轮岗制度将每个护理人员既培养成了业务知识更完善的多面手，同时也能解决突发情况时人手不足的问题，如此优化配置人力资源，既可以保证各类体检的顺利进行，也满足了工作人员的正常婚、事假期的需求。(3)实施弹性排班、人性化管理后，减少了忙闲不均、绩效不平等现象，增加了工作人员的集体认同感、归属感以及公平感，提高了工作人员自我约束性，降低了管理成本，同时也增进了同事间的感情，促进了人力资源的合理分配和最大利用。

该项满意度调查的效果评价充分说明排班不只是简单的班次堆砌，更是一门艺术［6］。只有科学合理安排，优化排班才能充分调动工作人员积极性，起到事半功倍的效果，这不仅可以弥补疾控机构门诊部门人力资源不足，还能提高服务对象及工作人员的满意度、最大限度发挥人力资源潜力。

1 杨洋，王松旺，张英杰，等．全国疾病预防控制中心人力资源现状分析［J］．中国数字医学，2013，8(10):109 －111．

2 陈健，孙晓峰，孙爱国．医院人力资源管理现状与对策［J］．中国医药导报，2009，32(6):105 －106．

3 冷育清，商月娥，王翠兰，等．有效利用人力资源应对门诊护理人员不足的探讨［J］．护士进修杂志，2014，29(6):498 －500．

4 李彦．门诊人力资源弹性管理的体会［J］．中外医学研究，2010，18(8):53．

5 程伟，尹安春．实施门诊护理人员弹性、动态排班的效果评价［J］．中国实用护理杂志，2012，28(11):85 －86．

6 姜先进．优化排班在门诊输液室实施效果分析［J］．海南医学，2012，23(7):155 －156．