提升铁路货物损失理赔服务质量对策的探讨

2015-04-25高小珣郭晓黎付建飞

铁道货运 2015年11期

关键词：保价货运服务质量

高小珣，郭晓黎，付建飞

（中国铁道科学研究院运输及经济研究所，北京 100081 ）

提升铁路货物损失理赔服务质量对策的探讨

高小珣，郭晓黎，付建飞

（中国铁道科学研究院运输及经济研究所，北京 100081 ）

针对铁路货物损失理赔服务存在市场认知程度较低、货物损失理赔纠纷较多、主动理赔服务意识不强、理赔服务质量评价体系有待完善的问题，分析铁路货运组织改革以来理赔服务面临理念、范围、流程、方式和时效的变化，提出应从完善服务标准、提高保价比例、树立主动意识和改善评价体系等方面提高理赔服务质量的建议，实现铁路保价运输的可持续发展。

铁路保价；货损理赔；服务质量；理赔意识

货物损失理赔服务是铁路保价运输的重要组成部分，是影响铁路货运市场竞争力的关键因素。近年来，随着铁路路网整体运输能力的大幅提高及货运市场需求的变化，铁路保价运输提升铁路货物损失理赔服务质量，对于推动铁路货运向现代物流转型具有重要意义。

1 铁路货物损失理赔服务现状

铁路保价运输业务自 1991 年开办以来，经过 20多年的发展，在保障货物运输安全、提高货物损失处理与理赔服务质量、维护客户切身利益等方面发挥了积极的推动作用[1]。货物损失理赔服务作为铁路保价运输货物损失处理的最后环节，直接影响铁路保价运输的深入开展。2015 年新修订并实施的《铁路保价运输规则》《铁路货物损失处理作业标准》《铁路货物损失处理规则(试行)》(以下简称《货损规则》) 等相关规章制度，为铁路开展保价运输货损理赔工作提供了重要支撑。与此同时，铁路保价运输管理系统、货运电子商务系统及网上提赔平台等相继推出，为货物损失理赔服务创造了良好的条件。但是，现阶段铁路货物损失理赔服务质量仍然存在以下问题。

（1）市场认知程度较低。铁路保价运输理赔是降低货主经济损失的重要措施，但目前市场对铁路保价理赔服务的认知程度较低。主要表现为：保价理赔服务存在“推、拖、赖”等现象，客户理赔成本较高，铁路保价理赔服务质量不高；客户的运输风险防范意识较低，存在侥幸心理，忽视保价理赔对自身利益的潜在保护作用。

（2）货物损失理赔纠纷较多。根据保价理赔相关规定，发生货物损失时，铁路运输企业按照不超过保价金额的实际损失予以赔偿，而对于非保价货物则采取限额赔偿。当客户不能获得足额赔偿时，会产生较多的理赔纠纷[2]，影响理赔服务质量。主要原因：一是基于降低运输成本考虑，客户参与保价运输积极性降低，造成较多的非保价和不足额保价现象存在；二是《中华人民共和国铁路法》第 17 条规定货物损失按照“实际损失赔偿”，与《货损规则》中“部分货物损失按比例赔偿”的规定不一致，造成货物部分损失时理赔处理纠纷较多；三是在运输合同中没有突出保价理赔相关条款，客户办理保价业务时往往忽视理赔服务，导致信息不对称，影响后续货损理赔处理。

（3）主动理赔服务意识不强。铁路货物损失理赔服务以客户提出赔偿要求为起点，在明确为铁路运输企业责任的前提下，采取先行对外赔付的原则。实际理赔过程中，部分货物损失由于赔付金额较小或货主提赔成本较高等原因，在货主没有提出赔付的情况下，铁路部门也未予以赔偿，主动理赔服务意识不强，对提升客户满意度产生不利影响。

（4）理赔服务质量评价体系有待完善。铁路保价理赔服务质量评价体系目前包括 3 部分，即电话接受“客户投诉”、95306 电商平台的“客户满意度调查”、窗口“客户意见簿”，但在完善程度和运用效果方面还存在以下问题：一是评价结果未得到有效应用，不利于保价理赔服务质量的实质性提高；二是客户参与网上提赔的比例较小，服务质量评价结果不具代表性。

2 铁路保价运输理赔服务的变化

2.1 理赔服务理念贴近市场需求

当货物损失发生时，针对货主理赔需求，应确保货损定责客观公正，理赔流程和手续简便易行，货损赔偿及时合规。保价理赔服务作为直接面向市场的重要窗口，对于改善客户体验、提高铁路运输市场竞争力具有重要作用。因此，铁路保价运输相关规章制度的修订和信息系统的优化升级，均以提高客户办理货物损失理赔的及时性、便捷性和合理性为根本宗旨。无论是保价理赔管理部门还是业务执行部门的服务理念逐步转变，更加贴近市场需求。

2.2 理赔服务范围涵盖物流全过程

随着铁路货运向全程物流服务延伸，保价理赔服务的范围也随之扩大。《货损规则》明确理赔范围，即“货物在铁路运输过程中发生灭失、短少或者损坏属于货物损失[3]”，“运输过程”包括“自铁路运输企业接收货物时起，至将货物交付收货人时止”，即从承运人在车站、托运人货物存放地点接收货物或在约定的交接地点交接完毕，至承运人在约定的交接地点交接完毕、货场内点交完毕或送达货物指定地点收货人签收完毕止。铁路货物损失理赔服务的实际范围与“门到门”全程物流一致，涵盖物流全过程，即装卸、接取送达、仓储等两端服务与“站到站”运输所发生的货损理赔采取相同的处理标准，这一变化有效保障客户的切身利益。

2.3 理赔服务流程突出严格执行力

根据 2015 年新修订实施的《铁路保价运输规则》[4]，“对符合保价赔偿责任范围和赔偿条件的行包、货物损失，铁路运输企业应按照先对外赔付、后划分铁路内部责任的原则办理”。1991 年出台的《铁路货运事故处理规则》[5]中也有上述条款，但在实际理赔服务流程的执行中，往往是确定铁路内部责任后才下达“货物损失赔偿通知书”(以下简称“赔通”)，导致理赔周期较长。新规则的出台，从管理层面进一步加强了对该条款的执行要求，各铁路运输企业严格按照规定开展理赔服务；保价运输管理系统在理赔执行操作层面也实现了先对外赔付、后划分内部责任的服务流程。

2.4 理赔服务方式呈现多样化趋势

铁路运输企业转型发展的一个重要实现手段是采用电子商务的信息化、网络化平台来全面提升全程物流服务水平[6]。铁路保价运输管理工作也积极顺应发展趋势，在继续加强营业网点窗口理赔服务的基础上，充分利用新型媒介创新理赔服务方式，实现货物损失理赔服务质量与效率的提升。一是开展95306“网上提赔”服务，实现网上申请、上传理赔材料、完成理赔支付等功能，简化理赔手续，提高货主理赔的便捷性；二是正在建设“手机提赔”服务，利用移动终端覆盖面广、时效性强的特点，进一步扩大理赔服务的渠道；三是针对保价重点客户开展“上门理赔”等新型快速办赔通道，延伸服务触角，强化服务效能。

2.5 理赔服务时效提出更高要求

现代物流服务体系的一个着眼点是便捷高效、服务优质，铁路向现代物流转型发展的同时对货损理赔服务时效也提出更高要求。根据《货损规则》，办理赔偿的期限自受理赔偿要求的次日起至填发“赔通”之日止为 2 个工作日，财务部门接到“赔通”后应在5 个工作日支付赔款，并对不同等级货物损失的理赔时限进行具体规定。《铁路保价运输规则》规定自受理赔偿要求的次日起至支付赔款之日止，行包、货物办理赔偿的最长期限为 30 d。根据铁路保价运输管理系统中理赔服务统计数据显示，2015 年 1—9 月全路货物损失平均理赔周期小于 4 d，网上理赔平均周期小于 2 d，铁路货物损失理赔服务的时效性得到有效改善。

3 提高理赔服务质量的对策

3.1 完善服务标准

完善服务标准，改善客户体验，能有效提高运输市场对铁路保价理赔服务的认知程度。一是通过规范作业流程和细化服务内容来完善服务岗位的作业标准。二是加强员工培训，要求严格执行理赔服务作业标准，避免“推、拖、赖”等现象的发生。三是建立激励约束机制[7]，提高服务工作人员执行服务标准的自觉性和积极性。

3.2 提高保价比例

优化运输合同和保价费率，提高保价运输业务的比例，能够切实减少货物损失理赔纠纷，改善保价理赔服务质量。目前，部分铁路运输企业通过与客户额外签订“保价运输告知确认书”的形式予以解读保价理赔服务条款，但这增加了业务受理环节的复杂性，建议优化铁路货运合同上保价理赔相关规定的提示作用，用显著字体列示保价业务条款，加强关键条款的解释力度，确保信息对称，保障托运人和承运人双方的合法权益，提高保价运输比例。正确引导客户足额投保，还可以依据货物品类价值、货物易损程度、运输客观条件等因素，制定符合铁路实际运输情况的保价基础费率体系，灵活运用保价费率浮动政策，提高托运人足额投保的积极性，降低货物损失处理纠纷，促进理赔服务良性循环。

3.3 树立主动意识

货物损失处理效率和理赔服务质量是影响客户满意度的关键因素，树立积极主动的理赔服务意识，对于改善铁路保价运输市场信誉、提高铁路保价运输市场竞争力具有重要的推动作用。发生货物损失时，在严格执行货物损失处理相关规定的基础上，改进货物损失理赔服务流程，无论客户是否提出赔偿要求，都应积极主动联系客户，及时沟通货物损失处理情况与理赔事项，提供货物损失理赔全程追踪式服务；利用铁路货运电子商务平台，逐步完善客户信息，特别是加强保价大客户的关系管理，提供优质的个性化服务，建立良好的客户关系。

3.4 改善评价体系

借鉴保险及快递物流行业保价理赔经验，完善的理赔服务质量评价体系对于严格执行服务流程、了解客户需求和意见、有效盯控服务质量等方面具有重要作用。铁路保价理赔服务质量评价体系需要从内部、外部 2 个方面予以加强和改善。依据铁路保价理赔服务作业标准，有效应用质量评价结果，形成内部服务质量考核评价机制，及时盯控企业内部理赔作业的执行情况，提高保价理赔服务的规范性；改善保价理赔服务市场调查机制，通过电话回访、网上问卷、客户投诉等形式，建立常态化互动关系，及时了解理赔案件的进展情况、客户满意度及相关投诉建议，有效实现铁路保价理赔服务的闭环管理，促进服务质量的提高与保持。

4 结束语

铁路货物损失理赔服务作为铁路货物运输的“售后服务”，直接影响客户满意度，对于铁路货运构建良好形象、提升市场竞争力都具有重要作用。面对铁路货运组织改革发展的重要契机，铁路运输企业应充分发挥内、外部优势，积极适应市场形势，提高货物损失理赔服务质量，培育铁路保价运输业务的新增长点，拓展铁路保价运输品牌影响力，促进铁路货运的可持续发展。

[1] 柳华. 铁路保价运输[M]. 北京：中国铁道出版社，2013.

[2] 刘春兰. 完善铁路保价运输的几点建议[J]. 铁道运输与经济，2005，27(7)：81-82.

[3] 中国铁路总公司. 铁路货物损失处理规则(试行)[S]. 北京：中国铁道出版社，2014.

[4] 中国铁路总公司. 铁总运 [2015] 246 号铁路保价运输规则[S]. 北京：中国铁路总公司，2015.

[5] 中国铁路总公司. 铁路货运事故处理规则[S]. 北京：中国铁道出版社，1991.

[6] 马敬东. 北京铁路局推进保价理赔服务的思考[J]. 铁道货运，2015，33(1)：29-32.

[7] 任英，王渭. 发挥保价运输提升运输服务质量的作用[J]. 综合运输，2008(4)：67-69.

责任编辑：邓彩屏