政务微博的话语策略与危机处置——以深圳“滑坡事件”为例

肖 珺 谢灵子∗

2015年12月20日中午，深圳市光明新区恒泰裕工业园发生山体滑坡，造成33栋建筑楼被掩埋或受损，73人死亡、4人下落不明。事发后，深圳市及光明新区政府立即展开救援。当晚，以习近平为代表的中央政府作出批示，派遣工作组赴深圳指导救援、慰问群众。伴随救援的推进，滑坡的真实原因遭到群众的质疑，在网络上形成一定的舆论压力。国务院派出调查组，对事件原因展开调查，最终将其定性为非自然灾害的生产安全事故，并开始逮捕犯罪嫌疑人。经过长时间的立案侦查，2016年7月15日最高人民检察院披露了地方政府、监管部门及企业负责人的犯罪行径，并建议对其采取相关强制措施。

危机处置的整个过程中，中央政府、深圳市政府及光明新区政府均持续通过新浪微博第一时间向公众告知事件进展，包括现场救援、事故定性与调查等。从公众微博评论来看，部分公众对政府的信息公开与迅速行动表示满意，比如通过对比2015年天津爆炸事件表达对此次危机处置的赞许。这些变化似乎有效缓和了以往公共危机中政府与公众时常出现的对立局面。本文试图通过话语分析揭示深圳 “滑坡事件”中各级政府的新媒体话语表达策略，进而分析各类危机处置策略。

一 文献综述

（一）网络社会中的政治话语

阿尔蒙德的政治文化研究表明，政治稳定模式的维持关键在于政府的输出环节，特别当政治危机发生时，政府面向发出质疑的公众时的回答程序正义性以及话语质量。①加布里埃尔·A．阿尔蒙德、西德尼·维伯： 《公民文化——五个国家的政治态度和民主制》，徐湘林译，华夏出版社，1989，第530～531页。当出现政治危机时，公民卷入，政治精英的回答满足了公民的要求，公民就会慢慢退出政治讨论，这是分歧与共识的平衡处理。当公民对政府的处理态度、输出内容满意时，他们将对政府感到满意，并愿意继续服从政府的社会管理。这对于现今以信息与沟通技术为核心的互联网时代②曼纽尔·卡斯特：《网络社会的崛起》，夏铸九等译，社会科学文献出版社，2001，第35页。更有启发性。在网络社会中，人类的许多实践活动转换为符号形式的传播过程，权力与政治在网络空间也以一种符码的形式表现出来。③曼纽尔·卡斯特：《网络社会的崛起》，夏铸九等译，社会科学文献出版社，2001，第576页。政府在实际工作中的政治表现转移至互联网平台，并以话语的形式向公众呈现出来。例如，政府通过创建开放的电子政务平台进行信息发布，并与公众实现直接便捷的联系①Seifert， J．W．， “A primer on e-government： Sectors， stages， opportunities， and challenges of online governance”， Library of Congress Washington DC Congressional Research Service （2003）： 8-9．。由于互联网的对话机制，政府与公众形成对抗性张力②查德威克：《互联网政治学：国家、公民与新传播技术》，任孟山译，华夏出版社，2010，代译序第9页。，公众能从海量的信息中获取政治信息，更直观全面地了解政府官员，政府组织及官员几乎暴露于公众面前，与政府组织及官员相关的信息很大程度上影响了公众心目中的政府形象，甚至政府的公信力。当政府的缺点被互联网扩散，或多或少影响了公众对政府的绩效满意度，而这就直接导致了公众对政府的信任降低。在互联网新媒体上，公共危机的爆发能在极短时间内聚集大量公众的目光，政府对于危机的责任、控制及后续跟进等话语表现无疑成为政府形象塑造及公信力的巨大挑战。

（二）公共危机事件中的形象修复

一般认为，政治危机发生时，政府对外所选择的 “语言反应策略”是处理危机十分重要的符号资源，如果应用得当，可以降低社会大众对政府的责难，防止政府的形象大幅度受损。③吴宜蓁：《危机传播：公共关系与语艺观点的理论与实证》，苏州大学出版社，2005，第134页。本尼特 （Benoit）的形象修复理论（IRT）将公共关系理论与修辞学联系起来，关注危机下被批评组织的话语回应策略，包括否认、规避责任、减少敌意、纠正行为和表达歉意。④廖为建：《公共危机传播管理》，中山大学出版社，2010，第331页。在西方形象修复理论基础上，我国学者结合中国传统文化、社会现状及话语特点进行研究范式的融合与创新，黄懿慧认为基于中国传统文化的关系取向，形象修复理论的中国范式需要添加 “内团体”与 “外团体”的指标，危机发生时组织关系人会因内外团体的区分而选择不同的形象修复策略。⑤黄懿慧：《当东方的面子工夫碰上西方的形象修复策略：初探公关形象修复策略的文化意涵》， http： ／／dspace2．lib．nccu．edu．tw／bitstream／140．119／3575／1／912412H004026．pdf。而袁军、冯尚钺根据中国政府组织的特殊性，对中国突发性公共事件中政府采用的形象修复策略进行创新性的归纳。①袁军、冯尚钺：《突发性公共事件与政府形象修复策略研究》，《现代传播》2013年第10期。

值得注意的是，话语策略与政治情境息息相关。②图恩·梵·迪克：《话语研究：多学科导论》，周翔译，重庆大学出版社，2015，第277～278页。这意味着，话语策略要根据情境的不同而适当调整。特别在互联网特殊语境下，信息高速流动且无处不在使得公众在互联网中形成独属于本群体的集体记忆与话语圈层，在以微博、微信为代表的新媒体中，公众集体探讨制度性不合理、监督官员腐败或违法行为、形成 “社会不公”和 “阶层对立”的共同想象，以及审视道德公器。③郑恩、邓然、龚瑶：《新媒体事件的话语生产类型及叙事模式》，《当代传播》2011年第6期。公众对公共事件的网络议程设置能力空前地提高，打破了 “传者中心”的思维定式，这对于政府的启示是：危机传播变成一个动态的话语冲突和调和过程，政府应当将公众的网络话语认知纳入新媒体话语建构与调整的参考体系。④史安斌：《危机传播研究的 “西方范式”及其在中国语境下的 “本土化”问题》，《国际新闻界》2008年第6期；李华君：《网络舆情危机中政府形象修复的影响维度与路径选择》，《现代传播》2013年第5期。一般来说，危机情境会产生 “涟漪效应”，往往是几种危机互相激荡，出现连锁反应，使得政府的不良影响叠加。公众的网络议程设置能力在新媒体传播中更为普遍。由此，政府的新媒体话语需要依据危机事件下的小危机类型而选择不同的话语策略。

二 研究方法与框架

（一）研究方法

本文采用案例研究与话语分析的研究方法。将 “滑坡事件”作为研究案例，并选取该事件中的新浪微博政府发布主体作为话语分析的研究对象，包括中央级政务微博 “中国政府网”和 “最高人民检察院”、地方级政务微博 “深圳微博发布厅”和基层政务微博 “光明发布”。

经统计，三级政务微博关于 “滑坡事件”共168条微博。其中，中央级政务微博 “中国政府网”共有7条相关微博，记为AZ1-AZ7；“最高人民检察院”共有8条相关微博，记为AG1-AG8；地方级政务微博 “深圳微博发布厅”共有117条微博，记为B1-B117；基层政务微博 “光明发布”共有36条微博，记为C1-C36。同时，将深圳 “滑坡事件”分为事故救灾、事故定性、事故问责及整体危机四类危机情境，在编码中分别记作Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ。

（二）研究框架

根据前文的形象修复理论，本文总结出研究我国政府新媒体话语策略的理论框架，并将其作为本研究的话语分析框架，对政务微博的话语进行质化分析与编码 （见表1）。

表1 形象修复话语框架

续表

话语研究的内容包括政府在微博上呈现出来的所有话语形式，具体包括原创性微博、单纯转发其他微博、评论式转发其他微博，同时对微博中可能附有的长微博、网页链接、图片文字等进行分析。根据内容及表达方式判断话语所属的策略，当一条微博转发了另一条微博或附带了其他链接，只要该账号字里行间表现出认同，即将转发的内容或链接内容作为该政府账号传达意识的内容，它们也是话语研究的重要部分。另外，一条微博文本中可能涵盖2种或以上的话语策略，在编码时会叠加所有运用到的策略。

三 研究发现

（一）政府话语的危机情境选择

从总体编码结果来看，政府的话语主要针对 “事故救灾”危机，占整体话语的63．7%；其次为 “事故问责”危机，占11．9%；关于 “事故定性”的话语讨论在四种危机情境中最少。话语的数量分布与危机的持续时间、重要程度有一定关系。由于 “滑坡事件”造成了大规模的建筑倒塌及人员伤亡，救援和灾区安抚工作十分急迫且烦琐，因此 “事故救灾”成为此次事件的主要危机，也成为政府话语的集中营地。而 “事故定性”和“事故问责”作为结果导向型危机，公众更希望看到与调查结果相关的信息披露，政府呈现更多的是结果而非过程。此外，政府对 “整体危机”的总结与类似危机隐患排查工作的话语也较为重要，此类话语占据8．3%的比重 （见表2）。

表2 “滑坡事件”各级政府话语的危机情境选择

根据三级政府话语的情境分布情况，除 “最高人民检察院”的话语单纯指向 “事故问责”情境外，其他政务微博话语分布于不同危机情境中。“最高人民检察院”对话语情境的单一选择，与其属于特定的职能部门、定位于 “发布国内法律监督及实施的相关信息”有一定的关系。

在 “中国政府网”“深圳微博发布厅”和 “光明发布”的微博话语中，“事故救灾”情境占据其话语内容的大部分，“光明发布”中有83．8%的微博指向此类危机，而 “深圳微博发布厅”中则有79．5%。关于 “事故定性”情境，“中国政府网”和 “深圳微博发布厅”均有发布微博告知公众，而 “光明发布”则缺席了该重要情境。 “事故问责”情境中， “中国政府网”只发布1条微博向公众告知 “最高检介入调查”， “深圳微博发布厅”连续发布10条微博，基本转自＠深圳公安、＠深圳人民检察院等政务微博，“光明发布”仅在问责结果公布后才转发了＠深圳微博发布厅 （信源：＠深圳市人民检察院）的1条相关微博。而在 “整体危机”情境中，“深圳微博发布厅”和 “光明发布”均有涉及，主要从总体事故情况切入，关注其他同类隐患的排查及未来城市建设问题。另外，少量微博话语还适用于复合型危机情境中，如B77。

（二）不同危机情境的策略使用

针对不同危机情境，政府所采用的话语策略及策略组合也随之改变。下文将根据案例中针对事故救灾、事故定性、事故问责、整体危机 （复合型危机）四类危机情境归纳政府新媒体话语表达策略。

1．“事故救灾”危机

“事故救灾”危机中，政府采用的话语策略多样化，基本涵盖了整体框架。而由频次来看，“提供事实信息”最常使用，共67次；其次为 “纠正行动”策略，49次；“强化支持”（“诉诸领袖”）也较受政府 “青睐”，24次。其余策略如 “提供指示性信息” “提供心理调适性信息” “最小化危机”“补偿”等策略使用频次较少。

2．“事故定性”危机

“事故定性”危机中，政府只使用了4种话语策略，频次由高到低分别为 “提供事实信息”“诉诸领袖”“纠正许诺”“郑重道歉”。政府的这种策略选择与危机的特殊性有一定关系。此次危机重在对事故原因的调查及调查结果，给予公众一个交代，并为后续 “事故问责”作铺垫。定性工作从一开始即由中央政府领导发起，“诉诸领袖”策略可多见于该危机中。调查展开与调查结果的细节披露均由 “提供事实信息”反映出来，而 “纠正许诺”与 “郑重道歉”则是调查结果公布之后政府的行动修复。

3．“事故问责”危机

“事故问责”危机中，“提供事实信息”与 “纠正行动”的使用频次最高，其次 “诉诸领袖”与 “纠正许诺”频次相当。从公众评论可知，公众对事故的问责尤为看重，因此政府除了公开 “事实信息”外，将 “纠正行动”作为话语的首要策略，以体现政府积极打击犯罪行为、严惩肇事者的坚决态度。政府还通过 “纠正许诺”加强说明这一点。

4．整体危机

整体危机是对 “滑坡事件”经验教训的总结以及城市建设的展望，因此除了 “提供事实信息”外，政府同样重视 “纠正许诺”策略的使用，而且不同于上述情境，整体危机中政府还运用了 “长期目标”话语，强调城市的未来治理方向。“诉诸领袖”、“纠正行动”、“补偿”、“诉诸意识形态”（“强化支持”下的类目）及 “郑重道歉”策略也有所呈现。

根据以上不同情境的话语策略分析，深圳 “滑坡事件”中，政府以“提供事实信息”“诉诸领袖”“纠正许诺”及 “纠正行动”策略最为常见。无论处于哪一种危机情境，政府都将 “提供事实信息”作为新媒体话语的首选，而根据不同情境的特殊性，再对其他三种策略进行排序选择。

可见，保持信息公开已经成为政府与公众沟通的首要原则，政府始终保持对危机态势的高度敏感性，并及时通过新媒体平台将最新消息向公众发布，使公众的认知与政府维持在同一水平线上。“修正行动”策略作为政府弥补错误的有效方式，政府以 “纠正许诺”的形式构建与公众的联系，并通过 “纠正行动”向公众践行诺言，期望以此修复公众的政治信任。此外，由于我国的政治信任呈现 “倒金字塔式”的特点，即公众对中央政府有极高的信任，却对地方政府不存好感。①李佳佳：《政治信任起源：文化论与制度论的解释路径及其超越》，《中共天津市委党校学报》2012年第3期。因此，“诉诸领袖”策略常见于政府话语中。政府深谙其道，当某一层级的政治信任出现危机，并引起高一级政府的重视与介入时，政府的话语即诉诸高一级领袖，尝试以此缓解或消除公众的消极情绪。

（三）四种话语策略的表现形式

1．提供事实信息

在 “滑坡事件”中，“提供事实信息”是在政府微博中出现频次最高的一项。政府提供的事实信息主要包括受灾情况、灾后情况、新闻发布会召开说明、类似危机说明、事故定性、问责调查情况六类。例如：

B1评论式转发＠深圳消防铁军2015-12-20 14：09

转发内容：12月20日11时40分，光明长圳洪浪村煤气站旁山体滑坡，接警后，119迅速调光明、公明、特勤二中队7辆消防车、30名消防员到场处置。目前，山体滑坡已造成一栋楼坍塌，坍塌范围较大，据了解，现场有人被困，消防正在搜救被困人员。同时，各增援力量正赶往现场。＠深圳公安＠深圳微博发布厅＠广东消防

C5长微博 《关于深圳市光明新区山体滑坡灾害的情况通报》2015-12-21 00：13

【关于深圳光明新区山体滑坡灾害的情况通报】经初步核查，此次灾害共造成33栋 （间）建筑物被掩埋或不同程度损坏。其中，包括厂房14栋，办公楼2栋，饭堂1间，宿舍楼3栋，其他低矮建筑物13间。截至20日22时，共59人失联 （男36人、女23人）。＠深圳微博发布厅

B23 转发＠深圳市应急管理办公室2015-12-21 09：29

【光明新区山体滑坡 失联人数上升至91人】据＠深圳市应急管理办公室 负责人上午9点新闻发布会通报，经初步核查，此次灾害共造成33栋建筑物被掩埋或不同程度损坏，其中厂房14栋，办公楼2栋，饭堂1间，宿舍3栋，其他低矮建筑物13间。截至12月21日6时，共有91人失联。

AG8 图片文字 （转自 《检察日报》 《检察机关立查深圳 “12·20”特别重大滑坡事故25名职务犯罪嫌疑人》）2016-7-15 19：59

摘录：检查调查专案组查明，“12·20”事故暴露出地方政府及其监管部门在发生事故的红坳余泥渣土受纳场立项、设计、施工、建设、审批、招投标、经营许可、日常管理、安全监管等工作中存在严重的失职渎职问题，相关人员对事故的发生负有不可推卸的责任。

“滑坡事件”发生于12月20日11时42分，最开始由＠深圳消防铁军发布告知信息，“深圳微博发布厅”随即转发，即B1。从时间前后比较看，发布基本无滞后性。由于一开始对情况不甚了解，政府以 “坍塌范围较大”和 “现场有人被困”此类话语告知大概的情况。此后，随着对情况的深入了解，政府迅速报道了滑坡造成的灾害情况，包括失联人数、建筑倒塌范围，以数字形式表现具体情况，如C5和B23所示。可以看到，政府并没有刻意掩盖具体的受灾程度，而是保持公开态度，并持续性地更新报道。AG8中最高人民检察院和深圳微博发布厅几乎同时发布关于事故侦查结果的微博公告，以 “查明”“存在严重的失职渎职问题”“不可推卸的责任”等话语向社会大众指责政府责任人的过错，无掩盖之意。

2．纠正许诺

在危机发生后，政府通过使用 “纠正许诺”策略，对公众承诺将要采取行动及时修正错误。此为政府向公众表达歉意的一种间接方式。例如：

B14长微博转发自C3《光明新区召开山体滑坡新闻发布会》2015-12-20 18：06

摘录：深圳市委书记马兴瑞要求，一全力救援搜救被困人员，二科学组织救援工作，三全力避免发生次生灾害。

AG1图片文字 （转自 《检察日报》《最高检介入深圳光明新区渣土受纳场 “12·20”特别重大滑坡事故调查》）2015-12-26 21：03

摘录：按照最高检领导指示，最高检和广东省检察机关已组成检察调查专案组，将依法严查事故所涉渎职等职务犯罪。最高检反贪总局有关部门负责人在接受本报记者采访时表示，检察机关将加强与国务院事故调查组协调配合，认真开展事故调查，依法严查事故所涉滥用职权、玩忽职守、徇私枉法等职务犯罪，对构成犯罪的涉案人员，将依法追究刑事责任，为保障广大人民群众生命财产安全，促进安全生产秩序稳定发挥好职能作用。

B117长微博 《马兴瑞主持召开市委常委会议和全市领导干部会议强调深刻吸取光明新区 “12·20”特别重大滑坡事故教训 举一反三做好安全生产和城市公共安全工作》2016-7-15 23：22

摘录：马兴瑞表示，深圳市委市政府坚决拥护国务院的调查和处理决定，诚恳接受批评和处理，向广东省委省政府作出深刻检查，进一步认真吸取教训采取有力举措，严抓整改落实，以实际行动落实安全发展理念，推动特区事业不断发展，不辜负中央、省和全社会对深圳的期望。

纠正许诺可表现为领导层的公开要求或承诺。B14中深圳市委书记马兴瑞在新闻发布会上公开强调救援工作要做到三点，这虽然是上层领导对下的工作要求，但实际上也是给公众的定心剂，向公众表示救援工作会紧张有序地进行。而在AG1和B117中，政府在话语中使用 “将依法严查” “将加强……协调配合”“认真开展” “将依法追究刑事责任” “严抓整改落实”等一系列词组，表现其接下来的行动准则和执行内容。“将”字的多次运用体现政府对公众的承诺，而 “认真”“依法” “坚决拥护” “诚恳”则强调了政府的行为合法性及纠错诚意。

3．纠正行动

“纠正承诺”与 “纠正行动”相互呼应，“纠正行动”策略指政府为应对危机后果而采取的一系列纠正措施，可视为对 “承诺”的实际落实。政府以其实际行动及行动效果的话语描述向公众展现一个积极补救的政府形象。例如：

B21图片文字 （转自 《深圳特区报》2015-12-20）2015-12-21 00：19

摘录：成立现场救援指挥部，马兴瑞任总指挥，林少春、李春生、许勤任副总指挥，下设现场搜救组、现场检测组、医疗保障组、核查人员组等十一个小组，迅速按照应急预案启动救援运作。统筹调配救援力量，组织协调省市消防、公安、武警、卫生、应急、安监、住建、规土2000多人，安全疏散群众900多人，并全面开展搜救工作。

AG4原创+文章链接 （转自 《检察日报》2016-1-9 01版 《深圳光明滑坡事故已有16人被批捕》）2016-1-9 15：01

【检察机关已对深圳 “12·20”滑坡事故16人批捕】1月6日，深圳市宝安区检察院以涉嫌重大责任事故罪，依法对该区红坳余泥渣土临时受纳场经营人林某、现场指挥庄某等5人批准逮捕。此前该院以涉嫌重大责任事故罪，已对深圳市益相龙投资发展有限公司法定代表人龙某等共11人批准逮捕。

C34转自B115 （2016-7-15 19：14） 2016-7-15 19：21

摘录：调查组坚持 “科学严谨、依法依规、实事求是、注重实效”的原则，深入开展事故调查工作。通过现场勘验、调查取证、模拟计算、专家论证，查明了事故发生经过、原因、人员伤亡和直接经济损失，认定了事故性质和责任，提出了对有关责任人员和责任单位的处理建议，分析了事故暴露出的突出问题和教训，提出了加强和改进工作的措施建议。

B21中使用了 “成立”“迅速按照”“统筹调配”“组织协调”“全面开展”等行为动词，表现出政府开展救援工作时积极认真的态度，“2000多人”说明政府的救援力度，“安全疏散群众900多人”则强调政府的良好行动效果。词组相互配合，共同塑造一个积极投入救援工作、为人民负责的政府形象。AG4是检察机关追捕事故负责人的行动，“依法”和 “批准逮捕”体现了政府对事故追本溯源的决心并付诸实际工作中。在事故调查结果出来之后，以C34为例，政府通过 “查明了” “认定了” “提出了”等一系列动词强调其在整个事故及处理过程中的作为，进一步巩固政府认真负责的纠错态度。可见，“纠正行动”贯穿于整个事故的始末，是政府塑造维护安全、消除隐患的形象，建构公信力不可替代的重要策略。

4．诉诸领袖

“诉诸领袖”是历史、政治与文化相互作用下的产物。由古时候的官本文化、新中国成立后的领袖崇拜，到如今的融合过渡期，领袖崇拜的传统思维模式依然存在于社会中，尤其是政治系统内部。当一个危机受到国家领导人的重视与批示，证明这个危机的社会影响十分深远；而另一方面，由于我国的政治信任呈现 “差序格局”，中央领导的重视能给公众一个合理的交代，很大程度地抚恤公众的情绪。具体表现如下，

AZ1原创2015-12-20 20：56

【习近平、李克强就广东深圳市恒泰裕工业园山体滑坡灾害抢险救援工作作出重要指示批示】12月20日，广东深圳市光明新区凤凰社区恒泰裕工业园发生山体滑坡，附近西气东输管道发生爆炸。截至19时，已导致22栋民宅和厂房被埋，现场塌方面积10多万平方米，造成3人受伤，另有27人失联。

B51转发＠新华视点 （2015-12-23 09：28）2015-12-23 09：36

【国务院成立调查组对深圳滑坡灾害展开调查】23日上午，国务院深圳光明新区 “12·20”滑坡灾害调查组在深圳成立。调查组由国土资源部部长姜大明任组长，成员包括公安部、监察部、环保部、住建部、安监总局、全国总工会、广东省和深圳市政府有关负责人。＠新华视点

B80原创2015-12-26 12：40

【胡春华朱小丹马兴瑞等省市领导向12·20滑坡事故遇难者默哀】今天是光明滑坡事故发生第七日，12月26日11时40分，在东四作业区附近现场，胡春华、朱小丹、马兴瑞等省市领导手捧白色菊花，全体鞠躬，为遇难者默哀3分钟。默哀毕，胡春华等依次缓步上前，往土堆上献上白菊，寄托哀思。［蜡烛］［蜡烛］［蜡烛］

“滑坡事件”爆发于深圳光明新区，为基层政府直属，微博话语中所诉诸的领袖涵盖了深圳市政府领导层、广东省政府领导层以及中央级政府领导层。例如，AZ1、B51体现了中央级领袖的高度关注，B80则指向省市政府领袖。从公众的评论反映出的事实是 “诉诸领袖”这一策略能一定程度抚平公众的愤怒情绪，如B51，当事故定性动用了中央级资源时，公众评论中不乏 “没料到动静这么大”“确实应该好好查查” “惊动帝都了，有人要出来负责了”等表现肯定与信任的话语。B80描写了领袖对遇难者默哀的过程，“手捧白色菊花”“鞠躬”“缓步上前”“寄托哀思”等动作细节的描绘展现了一个肃穆沉痛的场面，体现领袖对遇难群众的悲悯心情。这条微博被转发高达423次，评论521次，侧面体现了政府领导的态度对舆论的影响。

四 结论

（一）政务微博话语景观

根据政务微博的发布数量及情境分布情况，可以看到 “滑坡事件”中的政府新媒体话语形成了一种以地方政府账号 “深圳微博发布厅”为主、以中央政府账号 “中国政府网”“最高人民检察院”及基层政府账号 “光明发布”为话语补充和增加传播效力的景观。“深圳微博发布厅”共发布117条微博并涵盖了所有危机情境，其他账号的情境分布根据账号定位而调整。“中国政府网”和 “最高人民检察院”的话语主要在传达中央意识及发布事故结果上，其中 “中国政府网”对前三类情境都有涉及，而 “最高人民检察院”微博均指向 “事故问责”情境，此类中央级信源为事故结果的真实性及权威性增强说服力。“光明发布”作为事发当地的政务媒体，内容主要集中于现场信息披露及新闻发布会的召开通知与笔录。

（二）政务微博的话语策略共性

尽管在不同危机情境中，政府会选择差异化的话语策略组合，但能看到政府仍有一种策略使用惯性：将 “提供事实信息”视为首要原则，并辅之以纠正许诺、纠正行为和诉诸领袖三种策略。

首先，政府已从传统的 “遮掩真相”“防止恐慌”的行事逻辑中挣脱出来，意识到告知真相才能最大限度地降低公众的恐慌心理，应当切实地维护公众的知情权。整个案例中，从受灾情况、事故定性到问责调查，政府的信息处理公开透明，表现为快速发布微博、具体细节披露、持续关注与更新。其次，“纠正许诺” “纠正行为”是政府在危机过后通过实际表现来向公众表明政府的责任意识。与道歉不同的是，修正行动不直接说明政府的错误，而是通过后边的纠正举措表现政府的真诚态度。这种话语形式能淡化政府事故前的失责过失，强化政府事故中最大化降低危机的形象，进而重树公众对政府的信心。最后，“诉诸领袖”话语策略则由中国社会的特殊性决定。政治信任呈现自上而下的 “差序格局”，公众对地方政府的信任要远远低于中央。所以，“诉诸领袖”常常成为政府话语的常用策略，利用领袖的魅力以稳定民心。

（三）讨论

从研究结果来看，相比国内以往的危机事件，如系列 “反PX”事件，“滑坡事件”的政府新媒体话语拥有一套相对成熟的话语应对机制，在时效性 （例如不断更新救援现场信息）、完整性 （例如从事件救灾、事件定性、事件调查面面俱到地跟进）和细节化 （例如救灾过程的细节披露）等方面都做得更完善。在中央、地方及基层政府的层层联动下，提高了话语内容的完整性，也增强了其权威可信性；而四种话语策略的组合也进一步树立了政府以社会安全、公共利益为重，尽心尽力为人民服务的形象。当然，政府建构下的新媒体话语策略能否真正收效、政府的形象能否在公众心目中重建值得深思。

第一，中央、市和基层三级政府新媒体话语表达明显不平衡，凸显三级政务微博联动动力不足的局限性。本文案例研究中，除 “深圳微博发布厅”外，其他两级微博发布数量过少，中央级政务微博数量均在10条以内，基层政府的 “光明发布”基本没有发挥在地优势，不仅微博内容单一、信息量少，而且部分转发均来自 “深圳微博发布厅”。政务微博的政治属性要求其话语表达服从自上而下的垂直话语结构，因此，危机源发地的基层政府很难自觉、主动地进行内容生产和意见表达。这种话语结构关系直接导致政务微博系统内的话语表达不平衡，制约三级政务微博之间的联动积极性和创造性，进而直接影响公众对危机事件的判断。

第二，新媒体话语策略中的 “纠正许诺”通常会发挥良好的作用，但许诺一旦不到位，就会加倍损害政府公信力。本文案例研究中， “纠正许诺”策略中政府常常强调 “即将做”与 “做了”的事件列表，而承诺一旦公开，意味着政府话语表达必须真正落到实际工作中，并取得相应的效果。一旦公众发现政府仅仅是 “说空话”，那么，将会加倍损害政府的公信力，而对于政治信任感低的中国公众来说，他们有可能会形成 “政治空话”的负面认知。

第三，需要结合中国社会的政治信任关系科学使用 “诉诸领袖”的新媒体话语策略。本文发现，新媒体话语表达中多次使用了 “诉诸领袖”的策略，话语生产以领袖为中心，领袖的举止动作等细节都成为话语的重点描述对象，努力呈现出领袖对灾区的重视、慰问和关怀的公共形象。未来需要思考的是，诉诸领袖的话语表达策略与中国社会差序格局的信任关系以及现代公众对政府工作表现与政绩的更高期待之间的相关性。

新媒体的广泛使用和对所有生活场景的渗透，使得新媒体话语表达成为政府在危机处置中呈现事实、连接公众、塑造形象和建构信任的必然路径。着眼中国社会发展的当下问题，危机处置的目标不仅是化解当下的矛盾，更是要着眼于中国社会政治信任的维系和提升，这将是研究者需要持续关注的议题。