高速公路服务区以人为本运营管理研究

张建超 冯 兵

（1.河北省高速公路管理局，河北 石家庄050000；2.中国人民解放军军械工程学院，河北 石家庄 050000）

作为高速公路重要的附属设施，高速公路服务区的经营与管理，既关系到建设单位的经济利益，又关系到司乘人员的生活和实际需求。在管理过程中要想确保建设方的利益，满足司乘人员不断提高的需求，实现服务区经济效益和社会效益的最大化就应该关注“服务人”的作用和“被服务人”的需求，这也正是本文研究的关键之所在。

1 高速公路服务区以人为本运营管理的基本内涵

“以人为本”这一概念最早是日本松下企业提出的用于管理的一种思维方式，其根本是重视人的作用，强调依靠人、尊重人。在生产资料三要素中，最重要、最根本、最活跃的因素是人。因此，在高速公路服务区的运营管理过程中，重点工作就是对人的管理。具体来说，高速公路服务区以人为本运营管理的基本内涵，包括两个层面的含义：其一，以人为本的业务管理，即在管理过程中，以人为出发点和中心，通过优化人力资源配置，激发和调动人的主动性、积极性、创造性，努力做到人尽其才，各尽所能，以实现人与服务区的共同发展。其二，以人为本的服务管理，即通过改进服务手段和服务内容，广泛开展各类人性化服务，不断提高服务区的服务质量和水平，满足服务区过往车辆、人员的实际需求。

2 高速公路服务区运营管理过程中面临的问题

2.1 管理水平难以满足实际发展

对于高速公路服务区而言，其经营管理主要涉及到多个领域，如餐饮、商场、汽修、加油、保安、保洁等这就对服务区的管理队伍提出了较高要求。一方面，管理人员要有较强的责任心，要了解熟识涉及的各类专业知识；另一方面，要具备较强的管理知识、管理经验和经济意识。但从当前各高速公路服务区的实际来看，却不尽如人意。各服务区的整体管理水平普遍偏低，服务区管理人员的综合素质相对低下，这是目前在高速公路服务区出现的普遍现象之一。在对管理人员招聘时，往往缺乏科学的考核制度，招聘来的管理人员缺乏相关的专业培训；在长期的管理工作中，缺乏对管理人员的长效培训机制。管理人员自身能力的不足和后天工作中管理水平的停滞成为制约目前服务区发展的重要原因之一。

2.2 服务队伍整体素质偏弱

由于各服务区的服务人员主要来自于社会招聘人员，人员构成比较复杂，人员素质参差不齐。总体而言，综合素质普遍偏弱，这与服务区的实际工作需求很难匹配，与各服务岗位的实际要求难以适应。同时，由于用人体制、待遇等多方面原因，各服务区的服务队伍普遍存在着队伍不稳定、流动性大的问题。一些新录用人员在完成招聘培训后，在上岗时间不长、业务刚熟练的状况下，选择了辞职离岗，使得服务区不得不重复性支付较高的培训费用。这些人对于自身的技能评价普遍较高，而对于自身得到的工资待遇又普遍缺乏正确认识，更向往工作轻松、环境舒适、待遇优厚的工作岗位。同时，由于类似的服务区之间存在挖墙脚的现象，一些业务骨干，如厨师、领班等，普遍存在着流动性大，隐性成本高的现象。而当下大部分服务区工作的人员大都属于短期合同制，经济效益好的服务区能为他们交纳各类保险金，经济效益不好的最多也就发放基本工资，不能为其交纳各类保险。再者，服务区所处地理位置也眼中影响着队伍的稳定。一般而言，各高速公路服务区大都远离市区，出行不便。无论是刚毕业参加工作的年轻人，还是成家立业的中年人，常常会由于工作环境的不方便而选择离岗。上述原因，成为制约和影响服务区人员队伍稳定的重要因素。

2.3 信息保障难以满足多样性的实际需求

随着信息技术的迅猛发展，社会经济的发展对信息的依赖也显得越来越重要。因此，信息渠道是否畅通也直接影响着社会、经济的发展。对于处于全封闭状态的高速公路而言，过往车辆和人员需要可靠、准确、到位的各类信息资讯。而从目前的实际情况看，高速公路服务区尚不能满足这些信息需求的变化，不能充分利用高速公路现有的条件建立起有效的信息交互平台，从一定意义上这大大的限制了现代高速公路功能的发挥。

2.4 基础服务水平有待提高

高速公路服务承担着为过往车辆、人员提供生活保障和车辆运行安全保障的基本职能。一般来说，各类型高速公路服务区的基础服务都提供有住宿、餐饮、汽修、加油等服务项目。对于这些基础性服务，很多服务区也动了一些心思，增加了一些如特色小吃、休闲服务等项目。但从实际效果来看，往往还是会得到顾客的诸多牢骚。究其原因，主要在于服务的细节和服务内容的深度上还有待提高和改进。高速公路作为运输交通的重要形式，得到越来越多的人的出行选择。因此，顾客群的变化与丰富要求服务区的各项基础服务必须不断深化改革。

3 高速公路服务区以人为本经营管理对策

3.1 用创新理念构建新型服务区

创新理念是保持工作健康发展的重要保障和基础。用创新理念构建新型服务区，就是要紧密结合建立资源节约型、环境友好型社会，保证国民经济可持续发展的现实要求，不断提高服务区的服务质量和水平，大力发展现代物流，努力构建节能、环保、高效、人性化的新型高速公路服务区。在服务区的总体建设和管理运营过程中，可以通过制定、实施“绿色运输”策略，优化运输路线，提高往返载货率，消除交错运输、迂回运输，减少车辆运行，提高配送效率；全面规划服务区的各项业务，为过往人员提供优质、舒适的服务内容；以环保节能开展配套设备设施建设，满足低碳、环保、节能的现代社会发展需求，构建生态友好型、能源节约型现代化新型高速服务器。

3.2 以人为本加强人员管理，提高业务素质

人的管理是关健性的工作，如何做到让工作人员有成就感、归属感，也是提高他们工作积极性的重要内容。可以定期组织对员工的服务规范进行考核，建立比较完善的面向不同层次、不同岗位长效业务培训机制，使管理人员的管理思想、理念、方法、技巧、手段等始终保持新鲜活力，对管理职责范围内的工作保持创新的理念，使餐厅、商场的服务人员、保安人员及保洁员等通过科学培训提高自身的业务能力和综合素质。通过长期的、持续的培训和教育，使服务区的管理人员和服务人员都能在自己岗位上学中练、练中干、干中学，不断增强服务区可持续发展的后劲和竞争实力。为增强工作人员的团队精神，可在服务区内部开展各类娱乐活动，并在条件允许情况下开展户外活动，如，拓展训练、户外行走等，加强员工间的交流沟通，增强彼此的理解与信任，增强员工的凝聚力和战斗力。

3.3 完善用人制度，建立激励机制

服务区的建设与发展离不开人才。因此，要努力建设一支思想稳定、业务过硬的管理与服务队伍，通过不断完善相关用人制度，真正形成“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。按照国家劳动法规定，保障临时用工人员的各项权利和待遇，通过建立奖惩机制，激励、促进工作人员的服务热情，使人员队伍处于相对稳定状态。通过多种手段激发员工的工作动力，促进人才的合理流动；同时推行激励机制，在经营管理中实行绩效挂钩，按劳取酬，使企业始终充满生机与活力，激励机制可采用物质激励和精神激励相结合的方式。

3.4 加强文化建设，改善服务区内部环境

服务区管理应创造良好的人际关系环境和工作条件环境，让所有员工在欢畅、快乐的心境中工作和生活，不仅会促进工作效率的提高，也会促进人们文明程度的提高。通过各类例会，宣传本服务区的服务理念、行为标准和企业文化，通过各种业务竞赛梳理典型员工形象，从而带动服务区爱岗敬业的整体氛围。通过长期的文化氛围建设，营造良好的服务区内部环境，使得员工在愉悦的氛围中为顾客开展服务。

3.5 拓展服务内容，提高服务区整体水平

在服务内容上多下功夫，才能提高服务的服务水平，赢得顾客的满意。因此，重点做好以下工作：一是找准服务区餐饮市场定位。要了解市场、分析市场、细分市场、参考和引进社会专业餐饮和超市的特点和优势，寻找属于自己的立足点，充分发挥和运用高速公路得天独厚的车流客源优势，加大宣传力度，高度重视客人的反馈意见。二是坚持做到诚信经营。要以顾客的满意作为衡量自身工作质量的标准，坚决杜绝欺客、宰客现象。三是要突出地方特色。要在做好大众餐饮品种的同时，适时增加一些本土的风味小吃、特色菜肴等，可使顾客不出高速公路即可品尝到当地的特色风味，吸引顾客，提高顾客满意度，实现经济效益和社会效益共同提高。四是要积极改革和探索其他服务内容。过去存在的服务项目要在细节上多考虑，同时要根据顾客的新需求开发和挖掘一些新的服务项目。如：结合当前高速公路服务区各类轿车增多的现象，可将常见轿车的4S接待点引入服务区；可根据自驾游顾客增多的情况，增加面向老人、孩子的服务项目；可针对各类司乘人员增加足浴、推拿、桑拿、客房等满足其恢复疲劳的休闲服务；结合服务区自身优势，建立小件货物快速运输系统，开展还输、仓储、配送、中转、包装、报关等综台性物流服务；充分利用各种媒体为乘客提供天气、新闻、财经、音乐、旅游咨询等信息服务，健全邮政、银行、手机充值等金融信息服务和WIFI网络服务等。

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