知识管理视角下的高校图书馆知识服务研究

黄海韵 潘 慧

（广西科技大学图书馆，广西 柳州545006）

0 引言

知识管理的有效实施可以促进高校图书馆的整体可持续发展，在知识管理相关理论不断成熟的基础上，知识服务的研究有了强有力的支撑，特别是在现代先进智能技术的助推下，知识服务将是高校图书馆今后发展的必然选择。高校图书馆如何抓住新的发展机遇，以提高自身的知识产品质量、提升读者整体满意度，成为了高校图书馆亟待解决的问题。

1 知识服务的内涵

2000年，张晓林就提出了“知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据读者的问题和环境，融入读者解决问题的过程中，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务”[1]。

随后，国内的学者亦对知识服务展开了深入的研究，对知识服务提出了自身的认识，安月英认为“知识服务是以信息资源建设为基础的高层次的服务，是根据用户需求，将知识从各种显隐性信息资源中提炼出来，并传递出去的过程”[2]。

但总的来说，大家对知识服务的理解都是基于以下几点：第一，知识服务的开展要以读者需求为中心点和出发点，紧密嵌入到读者的科研、学习当中；第二，知识服务要以各类丰富的资源做为支撑，具体包括了实体资源、数字资源等；第三，服务模式更具多样化、深层次、创新性；第四，知识服务能实现更大的知识增值性，最大化利用各类资源。

高校图书馆知识服务是高校图书馆员充分发挥自身的智慧，运用现代智能技术，嵌入到读者环境当中，根据读者的具体问题，将各类分散的资源进行组织、分析、重组、创新，形成切合读者实际要求的知识产品，为读者的学习、教学与科研提供坚实而有力的保障。

2 知识服务的特征

2.1 知识服务是满足用户需求的服务

这一服务方式是全程贯穿于用户解决问题当中的，是与用户保持密切沟通的，通过对文献资源进行整理、挖掘、重组，使得用户能够获得所需的知识产品，真正做到“以用户为中心”这一服务理念，使得知识服务成为有价值的服务。

2.2 知识服务是专业化、个性化的服务

专业化要求按照具体专业或课题领域来组织和实施服务，提供服务的人员应在这方面有所专长，以保证对用户问题及其环境的把握，从而提高知识服务的质量[3]。

图书馆员要善于整体把握读者的各方面要求，了解用户真正需要什么样的知识产品，然后针对用户的具体要求，为用户量身订做具有个性化的知识决策报告，它避开了以往信息服务拘泥固定、知识产品大同小异的缺点，更能体现知识的价值，有利于更好地服务用户。

2.3 知识服务是网络化、智能化服务

网络环境的快捷通畅、智能技术的推陈出新，为知识服务的深入展开带来了无可比拟的优势，在知识经济背景下，图书馆为了强化自身的服务优势，必须要紧跟上技术更新的节拍，学会利用更多的现代信息技术来进行面向用户的导读、检索与解答，以提高工作的效率。

3 知识管理与图书馆知识服务的内在联系

3.1 两者间的步调是协调一致的

知识服务与知识管理是相辅相成的[4]。知识管理的相关基础理论是知识服务顺利进行的支撑，知识管理主要是收集、挖掘、传递、交流知识，促进各种知识的深层次利用和有机融合，为知识服务的有效开展打下良好的前期基础。同时知识服务又是知识管理得到有效应用的重要体现，是知识管理一个不可缺少的关键环节。两者都是以实现知识的创新和增值为直接目标，力求成功为用户解决问题。

3.2 知识管理和知识服务都要求馆员有较高的综合素质

知识管理要取得成效，能发挥集体的智慧和力量，必须对馆员进行有针对性的培训，并善于运用激励的方法，调动其主观能动性，使每位馆员发挥其特有潜力，让他们愿意贡献头脑中的隐性知识，只有这样知识管理才能获得预期的效果。知识服务同样也要求有一支高素质的人才队伍作为保障，知识服务人才应具备的能力具体有：获取信息的能力、知识处理能力、计算机应用能力等。可见，无论是知识管理还是知识服务都强调了高素质人才的重要性。

3.3 知识管理和知识服务都借助于现代信息技术

知识管理和知识服务要能够切实在实际工作中进行，即将杂乱无序的信息加工成具有价值的知识成果，最后变成用户的实际效用，这一个个过程的实现，都依赖于现代信息技术的帮助，如推送技术、知识仓库技术、智能代理技术、数据挖掘与文本挖掘技术等等，它们在很大程度上为信息的获取、分析、共享提供了极大的支持，为知识管理和知识服务未来新思路的构想提供了有力的保证。

4 基于知识管理的高校图书馆知识服务实施策略研究

4.1 以知识管理思想指导，建立知识服务管理机制

要将知识管理当中的核心理念，即读者第一，促进知识的共享、交流与增值，作为知识服务开展的指导思想，在日常工作中经常将这种理念向每位馆员灌输，逐渐变成每位馆员的共识，变为一种自觉行为，在图书馆的日常管理上，也要根据图书馆的实际，对原有的管理机制进行相应的改进，保证管理机制能够适应这种新的服务模式。

包括：（1）图书馆的组织结构设计将改变以往的固定等级模式，向扁平化的组织模式转变，以利于组织知识的共享、交流；（2）在管理方式上将采取以人为本的柔性化管理，更注重尊重人、呵护人的情感。同时采取组建临时性、动态性团队组织的形式，来提高组织面对突发性问题、跨专业问题的灵活性和时效性，更快地对用户要求作出反应，及时解决知识服务中的问题；（3）建立切实可行的激励机制。图书馆要善于从物质激励和精神激励两方面来激发馆员的工作积极性，无论是业务培训还是工作考核，都要力求做到公平、公正，让每位馆员都能感受到自身的价值，愿意贡献自己的内在能量；（4）高校图书馆应结合实际制定科学的评价指标和方法，建立知识服务评价机制，积极开展服务质量评价，以促进图书馆服务的持续创新[5]。

4.2 建立丰富的知识资源库

知识资源库的丰富首先是对本地馆藏进行完善，即根据本校实际情况，检查所购进的各类图书、期刊、报纸等纸质文献以及各类商业数据库、特色数据库、自建数据库等电子馆藏资源，看它们是否切合读者要求、是否存在更换的必要性。鼓励本馆馆员积极奉献自身的智力资源，即在工作中所积累的经验、掌握的专业技能等这些看不见的隐性知识。

同时还要积极与其它图书馆、信息机构进行合作，按照知识共享、互利互惠的原则，在协作网中实现资源的优势融合，扩展自身的资源覆盖面，保证所提供资源的齐全性，达到各方双赢的效果。

资源库的丰富是一个长期的积累过程，需要坚持不懈地做好这项工作，才能为知识服务成果的准确性、完整性、有效性提供可靠的保障。

4.3 打造助力于知识服务的图书馆文化

知识服务工作要得以长期顺利的开展下去，必须要有一种优秀的图书馆文化作为铺垫，这种潜移默化的文化氛围会对所有馆员产生一种深远的影响，并且这种影响是看不见、摸不着的，只有经过一段很长的时间才能体会得到，这种优秀图书馆文化的核心价值观就是鼓励共享知识、鼓励学习、鼓励创新。

图书馆通过打造这种优秀文化，可以让每位馆员时刻保持积极向上的精神风貌，在工作当中做到精益求精，敢于运用新的技术、方法来实现服务目标，对于新的知识有着深深的求知欲，渴望不断充实自身的知识库，同时他们愿意最大程度地将自己积累的宝贵经验进行分享，各位馆员间通过相互学习、相互交流，能够产生更多工作上的好点子、好思路，提高知识服务工作开展的效率。

同时要图书馆要有一套合理的制度来保障馆员的学习与个人发展，为图书馆员的知识获取、终身学习提供良好的环境支持，从而提升图书馆整体服务水平。

4.4 打造知识型的图书馆员，大力培养动态的知识服务团队

没有复合型人才的参与，知识服务就无从谈起。因此，打造知识型的图书馆员成了图书馆亟须解决的问题。

无可置疑，知识经济时代下知识型馆员要求所拥有的各方面技能越来越高，要有渊博的知识作为基础，掌握信息检索理论和技能，面对瞬息万变的信息能够及时捕捉重点，善于与读者沟通、交流，喜欢学习、运用新的智能技术，自身具有良好的决策、判断能力，只有满足上述条件的复合型人才，才能为读者提供更好的知识服务，图书馆可以通过开展多方面的培训、继续教育来进一步提升本馆馆员的整体能力。

同时还要培养一个动态知识服务团队，将资源开发、数据挖掘、参考咨询、用户培训、信息技术等多方面的人员组成小组，或者吸纳不同专业领域的权威人士加入团队，利用多方面的力量来提供高质量、有效率的知识服务，形成一种相互学习、相互信任、知识互补的团队氛围，为现实中各种复杂问题的解决提供最佳方案。

5 结束语

图书馆在未来的发展中，要改变以往的典藏文献资料为主的服务模式，努力实现知识的创新与增值，不断满足用户对知识信息的需求。图书馆只有从多角度进行根本性转变，才能不断提升图书馆的服务层次与水平，实现自身质的飞跃。

［1］张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报,2000(5)：32-37.

［2］安月英.网络环境下图书馆服务理念整合：从信息服务到知识服务[J].情报杂志,2002(6)：77-78.

［3］靳红,程宏.图书馆知识服务研究综述[J].情报杂志,2004(8)：8-10.

［4］覃凤兰.基于知识管理的高校图书馆知识服务模式研究[J].情报杂志,2007(5)：118-120.

［5］于卫华.高校图书馆知识服务的几个关键问题[J].农业图书情报学刊,2014(1)：139-141.