医院社会志愿者自我实现和满意度调查*

□冯晓莉FENG Xiao-li 乐燕娜YUE Yan-na*

Email: Fengxiaoli0210@163.com

2011年，卫生部把医疗机构志愿服务列入“三好一满意”活动中，在《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》中提出“深入开展‘志愿服务在医院’活动”。由此，各级医院陆续招募医院志愿者开展一系列志愿服务活动。

医院志愿者是指志愿参加医院组织的各种为病人义务服务的人员，医院志愿者服务已在西方许多国家开展，并受到病人的欢迎[3]。

国内医院志愿者的来源主要有两部分，其一是通过医院团委、工会在院内召集的热心于该公益事业的医院职工，其二则是通过网络、媒体宣传等途径招募的社会志愿者，这部分志愿者的人员构成较为复杂，具有错综复杂的社会背景，却是当前医院志愿者的主要构成部分。因此，关注医院社会志愿者，是促进医院志愿服务发展的一项重要内容。为此，笔者通过调研医院社会志愿者在志愿服务过程中的自我实现与满意度情况，获取当前医院志愿服务工作中存在的一些问题，并着手根据实际情况采取相关措施予以改进。

对象与方法

1.研究对象。本研究的研究对象是在医院中提供志愿服务的社会志愿者。在本研究中，医院社会志愿者定义为：经医院招募、面试、培训合格后，在医院内面向患者提供志愿服务，如协助患者就医、导医分诊、开展便民服务、进入病区照顾患者、组织活动、增进医患沟通、帮助患者舒缓情绪和心理问题等的社会人员，区别于医院医务人员志愿者。

2.研究方法。本研究采用自填问卷的方式进行匿名调查，向来医院提供志愿服务的社会志愿者随机发放。问卷内容是笔者在参考相关文献的基础上结合医院志愿者管理情况自行设计。

本研究共发放问卷100份，回收问卷100份，有效问卷86份，有效率86%。

结果

1.医院社会志愿者的构成分析。被调查的医院社会志愿者中，男女性别构成比为1:2.3，女性明显多于男性；从年龄构成来看，35周岁以下的志愿者占大多数，比例达到58%，50-60周岁的志愿者占19%，见图1。从学历构成来看，大学本科以上学历占54%，见图2。

图1 医院社会志愿者年龄分布情况

图2 医院社会志愿者学历构成情况

医院社会志愿者年龄比例和学历构成比例的特性与其招募来源有很大相关性。医院与所在城市各大高校团委等群团组织合作，集体组织有志愿服务意向大学生，利用寒暑假等业余时间参与医院志愿服务，故表现出医院的社会志愿者年龄分布于35周岁以下占大多数，高学历（本科及以上）人群占绝大多数的特点。还有一些50-60周岁的医院社会志愿者，主要是一些热心社会公益事业的退休人员。

2.医院社会志愿者服务目的情况。根据回答调查表中志愿者服务自我实现情况调查题结果来看，医院社会志愿者参与志愿服务的目的在于回应社会责任做力所能及的事情选择率高达59%；为锻炼自己，了解社会，增加社会经验的选择率为60%；为结识更多的新朋友，提高人际交往能力的选择率为31%；而在于为获取学分和纯粹消磨时间的被调查者的选择率较小，分别为17%和9%。

从对志愿服务社会影响的角度来看，大多数的医院志愿者认为开展志愿服务能够形成互帮互助的良好氛围，倡导社会文明、弘扬社会新风，提高市民素质，搭建医患沟通桥梁；仅有7%的被调查者认为影响不大。

从医院社会志愿者自我实现的角度来看，期望得到服务对象的衷心感谢和亲朋及社会的支持、肯定的选择率为60%，得到医院给予的荣誉证书和称号的选择率为20%，得到媒体的宣传和学校的加分奖励的选择率为16%和12%。

3.医院社会志愿者服务能力情况。从调查结果可以看到，医院社会志愿者在参与医院志愿服务之前较多地参与社区志愿服务，占51%，其他志愿服务如公益环保、秩序维护、扶贫帮困、下乡支教、灾难救助的参与度均较低。

从医院社会自愿者服务内容来看，有40%的志愿者参与过门诊咨询服务和就医引导，有50%的志愿者主要负责协助自助设备的操作和预约检查取号等服务，参与过病房服务的志愿者仅有7%。

4.医院社会志愿者服务自我满意度情况（见表1）

表1 志愿者各项满意度构成（%）

表1显示，无论是志愿服务的工作内容环境，还是志愿者通过服务达到的自我实现情况，50%以上的医院社会志愿者均有着较高的绝对认同度，但对志愿服务工作挑战性的绝对认同度（本研究视“非常同意”为绝对认同）仅为36.05%。

讨论

医院社会志愿者服务自我实现状况与自我满意度状况与其自身的社会背景、服务能力和服务的目的均存在一定的相关性。志愿者自身的社会背景与素质决定着服务能力，对服务目的更是具有指向性作用。而服务能力又影响着服务工作内容的分配。

由于医院社会志愿者来源主要由社会招募和医院所在城市各大院校团体组织的协作，一定程度上造成社会志愿者的构成主体是35周岁以下、本科以上学历人员，团队呈现出年轻、高素质的特点。这样一支团队组成决定了他们参与医院志愿服务的目的在于回馈社会、在于锻炼自己、在于获得学分，所期望到达的自我实现也就在于社会的认可、医院给予的精神荣誉和学校的加分奖励。

然而，志愿者们对于工作挑战性的绝对认同度较低。尽管满意度调查表中有50%以上的志愿者对自我实现的满意度已经具有较高绝对认同度，但工作难度不能与个人能力相匹配对志愿者服务的积极性也存在着一定的不利影响。目前医院社会志愿者的服务内容大多数仅在于参与门诊咨询服务与就医引导、协助自助设备的操作等项目，仅有少数参与过病房服务，这对于志愿者（特别是医学院校的学生志愿者）自身成长的助推作用是极其有限的。也不利于社会志愿者融入医院这个大环境，从一个被服务者到一个服务者的角色转变。从另一个角度来说，我们试图通过医院社会志愿者搭建的缓解医患矛盾的桥梁也可能只是一种期待。

医院志愿服务事业是全社会的事业，需要全社会的积极参与和支持，也需要医院志愿组织在管理上的完善。由于医院志愿服务事业起步较晚，医院志愿服务的社会认知度、公众参与度还非常有限。本次调查结果显示，尽管医院志愿者的自我实现满意认同度较高，医院志愿服务组织还需进一步拓展社会志愿者招募渠道，完善制度管理、过程管理，合理分配医院志愿服务岗位，为医院社会志愿者发展提供更好的服务平台。

结论与对策

1.加强医院志愿服务事业宣传，扩大医院社会志愿者来源。医院志愿服务事业起步较晚，在社会大众中的认知度还有所欠缺，加之当前尖锐的医患矛盾，愿为医院志愿服务的社会志愿者相对较少，造成医院社会志愿者来源有限。医院社会志愿者的招募也仅限于医院自身网站、刊物的宣传，和各院校团委的合作等，仅有少数有实力的医院会在大众主流媒体上发布招募信息，医院志愿服务事业尚未深入人心。如能与其他企事业单位、大众传媒组织共建志愿者组织，与其他志愿者组织合作，共享志愿人才，推进医院志愿服务事业宣传的项目化管理与运作，建立长效深入的医院志愿服务宣传机制，或可成为吸引社会志愿者来医院开展志愿服务的一条重要途径。

2.完善医院志愿者管理制度，提升医院志愿组织管理水平。医院志愿服务事业的发展既需要志愿者服务工作的推进，更需要医院志愿组织管理水平的提高。制定相关管理制度，明确医院志愿者的义务与权利，这是推进医院志愿服务事业发展的基本保证。同时，也要在原有管理方法上予以创新，融入新的管理理念，将情感管理融入过程管理，充分调动医院社会志愿者的服务积极性。开展志愿者茶话会，让志愿者相聚分享志愿服务经验；组织志愿者参与医院的文体活动，增进社会志愿者对医院的归属感；召开志愿者小组学习会，研究服务工作的重点、难点问题，改善服务方法，促进志愿者的工作使命感。科学化的情感管理让医院社会志愿者真正体会到自我价值的实现和志愿精神的意义。此外，还要注重采取多样化的激励方式，定期评选星级医院社会志愿者并予以表彰，选取优秀志愿者工作事迹予以媒体报道，给杰出的志愿者提供外出培训与学习的机会等。

3.做好医院社会志愿者岗前培训，合理分配志愿服务岗位。社会志愿者的社会背景不一，其志愿服务的能力也各有差异。医院的志愿服务岗位又有其特殊性，既要有普通社会志愿服务的基本技能又需要有一定的特殊专业技能。由于受众是广大病患，医院志愿者每天都可能面对生老病死，所面对的压力也不是一般志愿服务岗位所能及的，这对医院社会志愿者提出了更高的要求。如门诊咨询和就医引导需要掌握一定的医学知识，病房服务的志愿者需要学会使用轮椅、移动病床，而所有在医院提供服务的志愿者均需对医院的就诊流程熟悉，并了解医院各科室的分布等。因而，在医院社会志愿者岗前培训上，要采取基本培训和专业岗位培训相结合的上岗前培训方式，对于医院基本概况和基本沟通技巧、志愿服务礼仪等可采取岗前集中培训，在分配到岗位后，进行上岗前专业培训。在有条件的情况下，还可以根据志愿者自身的社会背景来分配志愿服务岗位。来自医学院校的学生志愿者，一般具有一定的医学背景，可以将其分配在需要掌握一定医学知识的门诊咨询岗位；具有一定心理学背景的社会志愿者，可以将其分配在抚慰病人情绪的岗位；而对于具有一定秩序维护志愿服务经验的志愿者，我们可以安排在门诊就医引导岗位。让各位社会志愿者各展其能，各尽所长，最终达到促进和谐医院构建、医院志愿服务事业可持续发展和医院社会志愿者自我价值充分实现的“三赢”结果。

1 关婷，郝徐杰，陈红.医院志愿者流失的伦理学分析及对策研究[J].中国医学伦理学，2012,25(6):767-769

2 王枞枞，陈岱云.医院志愿者组织建设与管理[J].黄冈职业技术学院学报，2013,15(6):104-109

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5 康淑琼，刘姿，等.医院志愿者队伍建设的探讨[J].华西医学，2009,24(6):1508-1509

6 黄群.医院志愿者服务的实践与探讨[J].卫生经济研究，2013,(10):50-51 7 严民，齐晓敏.医院志愿者服务管理的探索[J].江苏卫生事业管理，2013,24(4):124-125

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9 刘笑明,徐亚英,蔡滨.加强公立医院志愿者队伍建设必要性与路径研究[J].中国医院，2013,17(4):11-13

10 陈茂华，侯艳玲，张慜鋆.荆州市某医院志愿者服务工作实践与思考[J].医学与社会，2014,27(2):38-39