品管圈在减少病区医疗收费错漏中的应用

2015-04-17贾赟丽李金莲金献萍姜晓冬

中国卫生产业 2015年1期

贾赟丽简瑜李金莲金献萍姜晓冬赵倩

广西壮族自治区人民医院心内科，广西南宁 530021

医疗收费是病人除病情外最关心的问题，也是护患纠纷的原因之一[1]。尽管医院的微机系统管理在广泛应用中不断完善，可病区护士仍承担着住院病人系统自动化外的收费项目录入。而录入不准确则直接影响到病人或医院的利益，因此加强病区医疗收费管理尤为重要。品管圈是指品质管理圈(简称QCC），指的是工作性质相似或相关的人，本着自动自发的精神，共同组成一个圈，运用品管手段解决工作场所的问题，以达到改善业绩的目标[2]。该科自2013年5月—2013年10月，将品管圈运用于医疗收费管理中，取得了显著的效果，现将具体做法与体会介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

组成品管圈，圈成员经过统一培训，在2013年6月4日～17日（实施品管圈前）以及2013年9月9日～22日（实施品管圈后）期间，对病区内所有病人的医嘱每日进行复核，查看所收费项目与实际医疗护理操作应收费项目的相符情况，作为品管圈质量管理活动的依据。

1.2 方法

1.2.1 成立“品管圈” 根据品管圈组建原则，成立由9人组成的“品管圈”组织。设定圈名圈徽，选出圈长1人，由科护士长担任辅导员。

1.2.2 主题选定全体圈员以脑力风暴法的方式提出多个活动主题，依据上级政策、可行性、迫切性、圈能力等评价指标选定了“减少医疗收费错漏”作为该次活动主题。

1.2.3 现状调查调查2013年6月4日～17日病区共690人次的所有医嘱。根据目前医疗收费项目分类，分为治疗处置费、护理费、一次性耗材、检查化验费、药品费、床位费。调查发现，收费错漏遍及每一收费分类，以治疗处置费和耗材费为主。以每一收费单项算一次，除检查化验及药品外，收费项目总次数共8267次。错漏次数共261次。（注：检查化验费及药品费为第三方科室确认后收费，因此不列入本活动核查范围）

1.2.4 原因分析把收集的数据制作柏拉图，明确改善重点。通过绘制鱼骨图、关联图、冰山图等品管圈手法，进行特性要因分析，找出人物、环境、法律法规及其他共4个方面10大原因，分析导致医疗收费错漏的根本为以下4个根本原因：①漏记录护士实施护理操作未能及时记录或录入医嘱;医师做完检查治疗后未下达医嘱.例如病人间断吸氧或持续吸氧过程中外出检查、进食等需暂停吸氧时，责任护士未记录暂停吸氧时间导致多收费；输液病人使用留置针后未能及时录入医嘱导致漏收费等。②人员培训不到位由于电子医嘱系统为新使用系统，对新系统的操作生疏，部分医护人员不熟悉电脑医嘱录入操作,医嘱下达不全面，出现漏收费。例如医生开血化验漏开静脉采血，导致静脉采血及材料等相关费用漏收。③未查对计价项目由于医院电子医嘱系统更新，我们原有的医嘱查对流程不符合新系统，查对医嘱过程中存在漏洞，责任护士每日仅查对医嘱，未查对计价项目是否相符。④无监督流程由于医嘱量大，工作环境影响因素多，易导致医嘱复核护士工作疏忽影响录入的准确性；责任护士在完成医疗护理工作时，未能及时与医嘱复核护士完成医嘱和收费的核对。病区原有制度不完善，没有设立监督流程，单人操作稍有不慎，就会导致收费错误。

1.2.5 对策实施根据调查表统计结果，列出主次错漏项项目，制定改善的主要措施：①制定新的中心吸氧操作流程。增加了暂停吸氧处置流程：在吸氧装置旁增加记录本，详细记录使用的开始及结束时间。每天定时定岗位统计核对，使医嘱收费与病人实际吸氧时间相符。增加氧管收纳袋规范了氧管放置，减少了护士工作量、减少了交叉感染几率。②加强医护人员培训。由医嘱复核护士作为带教老师，制定培训计划、内容，对医护人员进行电脑操作系统培训；对新分配护士确定考核方式和目标，进行上岗前操作考核；由高年资护士对低年资护士进行专人的培训。③完善医嘱查对流程。建立完善查对流程，责任护士下班前双人查对医嘱并核查医嘱计价项目，夜班护士查对班内医嘱及计价项目。并核对病区内所有病人的留置针是否与医嘱录入相符。④设置监督流程。重新设置监督流程，由办公班与责任班相互监督医嘱记价项目，护士长进行不定期抽查。

1.3 统计方法

采用χ2检验统计品管圈活动前后医嘱收费项目错漏率是否有差异，P＜0.05为差异有显著。

2 结果

2.1 有形成果

调查活动实施后2013年9月9日～22日病区共671人次的所有医嘱收费项目，并与活动实施前比较，结果见表1。

表1 品管圈活动前后查对医嘱项目错漏情况比较

2.2 无形成果

品管圈活动前后，每一个圈员以自评方式评分，就协调能力、积极性等8项无形指标进行了调查。每项每人最高分10分，最低1分，结果见表2。

表2 品管圈圈员活动前后自我评价

3 讨论

3.1 医疗收费正确的难点与重要性

医院收费项目内容繁多复杂[3]，涉及全国规范的数千种医疗收费项目和数千种医用卫生材料及药品。医疗信息化管理，系统的完善度，操作人员的熟练程度易对收费的准确性产生影响。病区医嘱量大，需输入的项目内容繁多，部分材料不同型号与厂家存在价格差异，录入护士稍有疏忽，就会影响收费的准确性。万金玉[4]认为医疗收费误差和其他领域的误差一样不可避免，部分医疗机构发生医疗收费差错的病例比例高达44．6%。医疗收费的正确与否关系到患者的切身利益和医院的正常业务收入。有报道称医疗费用争议约占各种医疗纠纷的1／4[5]。因此，要严格执行收费标准，杜绝漏收费、多收费，维护患者和医院的共同利益。