艾九大：用心感动水南

文_记者 赵 幸 通讯员 吴裕红

水南，名字听起来诗情画意，与周庄、乌镇等江南小镇有异曲同工之美，但这个有着932户、3300多人口的花炮之乡，在东乡县历来都是一个民风剽悍之村。曾经，收取这个村的电费一直是国网东乡县供电公司岗上积供电所最棘手的难题，往往是人刚到村口就被村民轰了出来。

然而自2012年起，一位名叫艾九大的当地妇女解开了这个难题。上至耄耋老人，下至上学孩童，都夸她是位有爱心、很热心、说话办事让人舒心的“供电”人。如今，水南村不仅电费颗粒归仓，而且两年投诉为零。

6月19日，是让艾九大终身难忘的日子。上午，在国网抚州供电公司营销工作例会上，她向各县公司分管营销的相关负责人传授了她的服务经；下午，东乡县公司“道德微讲坛”又邀请她现场宣讲，其间多次响起雷鸣般的掌声。供电公司为什么会请一位农村妇女介绍经验呢？她到底有怎样的服务经？

催收招数：嘴上抹蜜脚底生风

艾九大经营的杂货店位于水南村通往镇上的交通要道上，是村民出工、接送孩童的必经之路。2012年，抚州公司开始推行POS机缴费，她的杂货店成为东乡县公司的首选；2013年10月，供电公司又找到性格开朗、工作负责的她，请她接下水南村用电服务点代理商业务，在POS机缴费的基础上拓展代催电费、服务受理等业务。

“供电所员工都收不齐的电费，我该怎么办？”承接电费代催业务之初，艾九大也曾忧心忡忡。可经过两年多的摸索，她掌握一套独到的收费本领。

水南村有大大小小几十家花炮加工厂，大部分青壮年外出打工，老人、妇女则留在家中从事鞭炮加工，基本早出晚归。临近月底，还有几户人家没交电费，艾九大就挨个上门催。傍晚时分，她估摸村民都回家了，便像串门似的，问问东家孩子的学习怎样，问问西家外出的人在外可好，轻轻松松收取电费。“不要一开口就问钱，聊聊家常，别人才乐意跟我交往，才会支持我的工作。”艾九大说道。

艾九大文化不高，但也有自己的一本服务经。对不同的客户打交道，她总能找到不同的方法。有一次，一家爆竹厂当月电费没交，艾九大找到了爆竹厂的饶老板。

“饶老板，最近生意一定太好了。”艾九大没有开门见山催电费，而是与老板聊起了天。聊得兴起时，艾九大“无意”进入主题：“你这段时间到处跑业务，电费没空来交，以后没空你就打我电话，我来取，省得耽误您的生意。”最后，饶老板不仅交了电费，还一个劲儿地对着九大说“谢谢”。

每每收电费，艾九大都要先说些家常话、祝福话，让人听了高兴。对爱面子的客户，她给足面子，情感化之；对耍赖的客户，她不甘示弱，激将法待之。“催费要讲究风俗，早上不要去催费、人家打牌时不要去催费。”艾九大接地气的收费招数还真不少，但核心要领都是——用心、真诚。

服务心得：热情助人真心待人

“我说要送九大一面锦旗，她说不要，我还是要在这表扬她。”意见簿上的一句话吸引了笔者的注意。这是怎么回事？

原来，村里有位留守老人叫艾菊英，92岁了，儿子儿媳均在外打工。虽然她家每个月的电费也就几元，可老人不识字，于是艾九大便帮老人垫交电费，让老人儿子年底回来了再一并还给她。老人家里用电有问题，艾九大第一时间联系供电所人员帮其解决。

对此，老人儿子对艾九大感激不尽，总说要做一面锦旗送给九大。可九大总是摆摆手：“不用不用，乡里乡亲的，我就是做了一点小事，还送锦旗，怪不好意思的。”

这样的留守老人、留守儿童，村里还有很多，艾九大对他们都十分关照。

5月20日，村里赶集。老远，九大就听见一位大爷开着免提给儿子打电话，商量买冰箱的事，原本大爷的儿子不赞同老人买冰箱，可大爷却说：“这你就放心好啦，我可以找艾九大噻，别人家里灯泡坏了都找她哩。”听到乡亲对自己如

职责定位：默契配合良性互动

“我是九大啊，刚刚打雷，我们这有一片停电了。”6月3日21时30分，几声响雷刚过，台区管理员艾标平的电话就响了，电话那头传来九大焦急的声音。“我马上就来！”外面仍下着雨，艾标平和同事带上工具、穿上雨衣、骑着摩托车赶到村里。左查查、右看看，艾标平和同事终于把电恢复了。而这样的夜晚，对他们来说只是普通的一晚。

只要客户有需求，无论多晚，无论天气有多恶劣，供电所人员都会第一时间解决。“我只有尽可能地为用电服务点服务好，群众有用电问题及时解决。群众满意了，服务点催费才能更容易此信赖，艾九大十分高兴，也更加坚定做好用电服务点工作的决心。

其实，九大并不是一开始就得到了乡亲们的信任的。记得刚开始代收电费时，一些乡亲看到她来就把门关上，因为他们习惯了不交电费，看到乡亲来收又抹不开面子，就干脆把门关上。乡亲们从最初看到九大来收电费便把门关上，到知道她来在家里等，再到现在的依赖她，这样的转变，是九大用行动换来的。

哪家建新房要接电了，只要拿着身份证到九大家，九大24小时内便联系办好；哪家农田灌溉要接电抽水了，找九大；哪家电灯坏了，九大帮忙换……大家都说：“有用电问题找九大就行啦。”

“只要将心比心，总会赢得大家的信赖。他们感动中国，我就尽量感动水南。”看到电视里播着《感动中国》，九大由衷地说：“现代人的生活离不开电，我做的是一件非常有意义的事情。”她是这样说的，也是这样做的，对乡亲能帮的就帮，用真诚热情的态度与客户心贴心的交流沟通，感动了水南村许多人。些。”艾标平说道。

“明天供电所要来检修线路，大家做好准备哦。”

“这样私自接电抽水是不安全的……”

菜市场、集市、纳凉的树下……在村民们聚集的场所，都是艾九大的宣传阵地，她也因此成为供电宣传的“大喇叭”。

就这样，用电服务点成了客户与供电公司之间的一座桥梁。每当遇到计划停电等，台区管理员首先告知用电服务点；哪里有安全隐患、哪家有用电需求，用电服务点也会第一时间联系台区管理员，两者之间形成了良性循环。