构建医院服务文化的实践与探索

徐 晔

医院服务文化是医院在一定的历史条件下和社会环境中，为人类提供医疗保健服务的实践过程中所形成的物质文化和精神文化的总称［1］。随着人民生活水平和文化素质的提升，越来越多的人开始重视身心健康问题，对就医的舒适度和期望值要求提高了，在治好病的同时也要求医院环境好、设施好、态度好、手续简便等。这就对医院提供的医疗服务提出了更多的要求，要从以往的“治病”逐渐转型为“治病人”。我院是一所传染病专科医院，主要收治肝炎、肺结核等慢性病患者，特别是慢性肝炎治愈率低，患者反复住院，对医院服务的要求就更高，构建医院服务文化显得非常必要。

1 构建医院服务文化的作用

1.1 构建医院服务文化有助于提高核心竞争力随着医改的推进，民营资本大量涌入医疗市场，国外医疗机构也逐渐涉足中国市场，公立医院面临着激烈的市场竞争。技术与服务是医院发展的翅膀，当今医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是服务的竞争［2］。通过构建医院服务文化，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，形成医院品牌效应，推动医院又快又好地发展。

1.2 构建医院服务文化有助于增强职工凝聚力职工是医院的服务对象之一，是服务病人的主体，医院只有首先服务好职工才能让职工更好地为病人服务。构建服务文化，促使医院更注重倾听职工的心声，解决职工的困难，保障职工的权益，营造医院大家庭的浓厚氛围，让人与人之间的关系更和谐，职工凝聚力更强。

1.3 构建医院服务文化有助于扩大医院影响力医院的社会影响力对推进医院发展有着不可忽视的作用。我院是一所传染病专科医院，承担着防治传染病的政府职能，需要应对禽流感、甲流等突发卫生事件。构建医院服务文化能够拉近医院与市民、患者之间的距离，增强互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在市民心目中树立良好的、可信赖的公益形象，提高社会对医院的满意度和信任度。

2 构建医院服务文化的举措

2.1 坚持教育为先 提高队伍整体素质

2.1.1 运用先进理念引领职工。理念识别是医院识别系统的核心，对外它是医院识别的尺度，对内是医院内在的凝聚力。我院早在90年代初和2003年，先后两次形成并完善了医院精神。2013年再次在全院征集和凝炼医院精神、院训、发展愿景、服务理念等核心价值观，并重新设计院徽，编写院歌，形成完整的核心价值体系，将医院核心价值体系在院内醒目处张贴，将要求职工掌握的医院精神及内涵、院歌、院徽、核心价值体系和服务规范等内容印制成册，做到人手一册，人人知晓，人人掌握，增强职工的归属感、主动性、凝聚力。

2.1.2 健全防控机制约束职工。我院坚持以制约和监督权力运行为核心，通过建立《防统方管理规定》《医德医风管理制度》《接待供应商的“两指”制度》《“高峰”药品公示制度》《文明规范服务督查制度》等多项规章制度，约束职工的言行。通过组织全院职工观看医药行业警示教育片、举办“510”思廉日活动、开展“医疗机构从业人员行为规范”主题学习活动、参观市看守所、收容教育所和预防职务犯罪教育基地、开设网上廉政课堂、发送廉政短信、关注“崇德倡德教育在线”和“共产党员微信平台”等多种教育载体，强化职工廉洁行医意识。通过与药剂科、信息科等重点岗位工作人员签订信息保密承诺书，设定了严格的处方查询统计权限，制定了审批流程，进一步加强信息系统中的药品、高值耗材使用量查询和统计功能的管理。通过完善医务人员医疗技术和医德医风档案管理系统、区域用药监管系统、医疗行为监管系统、防统方软件等信息化手段，防控职工的违规行为。

2.1.3 强化思想建设培育职工。组织开展“医院精神在我心中”和“医院靠我发展，我靠医院生存”的职工主人翁意识等主题教育活动。通过开展“医院精神在我心中”大讨论、有奖征文活动、“医之魂:医疗服务中的人文关爱和沟通艺术”读书活动、观看《医院服务管理——医院感动式服务管理》电教片并召开学习座谈会、举办“弟子规”“医学人文与职业精神”专题讲座、在院讯上开辟“好书伴我读”专栏，开展“责任与忠诚”读书月活动等，统一职工思想认识，提高职工的思想素质。在全院开展“文明服务缺陷管理”活动，通过组织全院职工学习文明言行规范、文明服务规范;开展“我还能为病人做什么”大讨论，征集各部门有特色的文明用语和服务忌语，筛选汇编成《无锡市第五人民医院文明用语、服务忌语》，组织全院员工学习;开展“自查自纠服务缺陷”活动，对文明服务和缺陷整改进行督查反馈，引导全体医务人员做文明礼仪先行者。

2.2 坚持以人为本 提升为民服务能力

2.2.1 提高职工的业务技能。医院是一个特殊的服务行业，医疗技术水平的高低直接影响医疗服务质量。好的医疗技术取决于医务人员的业务能力。我院一方面发挥院士工作站专家的学术吸引力，为中青年骨干创造导师结对及专项课题结对的机会;特聘国家级专家来院授课、查房、会诊，开展科研合作项目，提高人才学术水平;开通了与法国、德国知名医院、研究所的人才培养渠道。另一方面立足自身培育人才，完善并下达重点专科学科带头人目标任务，加大扶持、奖惩，并促使学科带头人在学科建设中发挥出应有的作用;启动“人才塔”培养工程，培养医学重点“导师制”人才，稳步实施培养计划;做好综合专科人才的培养工作，有计划地安排医护人员外出进修;有重点地组织心肺复苏、心脏电除颤等急救知识、操作技能及传染病常规诊疗操作为主的三基培训，提升医护人员的操作技能水平。

2.2.2 营造和谐的工作氛围。医疗服务归根到底需要员工来实现，我院践行“以人为本”的管理理念，营造关心人、尊重人、培养人的环境氛围，满足员工的情感需要［3］。建立了院领导与基层支部联带制度、院领导与基层科室联带制度、职能科室负责人与基层科室联带制度、党员“1+3”连带群众等制度，加强全院各级人员之间的交流沟通。通过开设院长、书记电子邮箱、院长信箱、院领导接待日、金点子征集活动、召开各层次人员的座谈会、行政查房、职工思想动态分析会等方式畅通职工表达意愿的渠道，建立融洽的党群干群关系。院领导直接与高层次人才结对，定期组织召开引进高层次人才座谈会，及时了解高层次人才的思想动态，解决其在生活、工作中的困难。实行院领导结对帮扶困难职工制度、党支部与困难职工帮扶制度、团总支与困难团员青年帮扶制度，及时解决困难职工的后顾之忧。组织开展职工生日集体联谊会、退休职工欢送会、户外拓展训练、“构建和谐科室”联谊会、团员青年篮球赛等各种丰富多彩的文体活动，提高职工集体意识，营造融洽和谐、积极向上的医院文化氛围，进一步提升医院凝聚群众的能力。

2.2.3 开展优质的服务举措。我院倡导“以人为本、视病人如亲人”的服务理念，建立患者满意度调查制度和社会监督员制度，完善医患座谈会制度，全方位收集患者对医疗服务的反馈信息，逐条查找分析原因，找源头落实整改。深入开展“四个有”、爱心承诺“三个一”、“三多式”、肝健康会员制优惠服务、8168后勤服务、节假日温馨义诊、设立惠民病室、“3·18爱肝日”和“3·24世界防治结核病日”专家义诊等优质服务举措。开展“乙肝阳光工程”，做好患者随访和科普宣教工作，将单月18日确定为患者教育日，帮助患者实现“轻松就诊、轻松治疗、轻松生活”。开展“优化服务一科一举措”活动，每个科室结合服务对象实际情况，有针对性地推出了特殊检查温馨提示卡、肝昏迷病人的唤醒服务、设立无障碍沟通指示牌、夜间送药上门服务等创新服务举措，使温馨服务、规范服务贯穿于工作的每一个环节。同时优化服务流程，门诊开展门诊慢性病病人、门诊特殊病人的鉴定审批、用药咨询、健康指导一站式服务，方便患者就医咨询;先后实施了“医疗一卡通”“自助挂号和自助结算”“先诊疗后付费、边诊疗边付费”等模式，有效缩短了患者排队就诊时间，缓解了病人看病难等问题。

2.3 坚持搭建平台 拓展为民服务功能

2.3.1 成立服务队开展志愿服务。医院党、团员自发地成立了志愿服务队，组织开展“送医到工地”的活动，把流动体检车开至建筑工地，为建筑工人进行免费胸透检查和肺部疾病义诊咨询;医院青年志愿者为社区空巢老人做好结对帮困服务，为当地家庭经济困难的中老年女性提供免费的全套体检;党员志愿者们走进学校为毕业生做考前心理解压咨询活动，走进社区为社区居民普及防病治病的知识，走进无锡市社会福利院为孩子们献上自己的一份爱心。同时医院还开设专区建立“夕阳红”健康驿站，为全市退休职工提供健康体检服务。

2.3.2 组建转诊科开展送医下乡。为更好地做好乡镇患者的服务工作，我院成立了双向转诊科、进一步完善双向转诊流程和制度，方便基层医院病人转诊。每周选派5名副高以上职称专家到宜兴、江阴、新区、滨湖区等地社区卫生服务中心坐诊;向7家社区卫生中心派出4个专业16位主治医师进行支援工作，对基层医院提供技术支持与指导。

2.3.3 牵手红丝带开展关爱行动。与无锡市红十字会共同成立“无锡市红丝带关爱中心”，设有专用活动场所，配备专(兼)职医护人员，开设心理咨询工作室，开通专线热线电话、QQ群、微博论坛，在开展常规心理咨询、健康教育、医疗救助、志愿者服务等基础上，通过针对性健康教育、医患互动、关爱弱势群体送温暖、患者联谊促和谐等形式的活动，来帮扶艾滋病弱势群体。至今，关爱中心已有会员500多人，被患者称为心灵家园。

3 构建医院服务文化的成效

通过构建服务文化，医院的干群关系、医患关系更为和谐，职工的集体意识和主人翁意识增强了，工作积极性和主动性大幅提升，工作更认真，行为更规范，服务更优质，业务更精细，医院各项工作实现了快速发展。

3.1 医院效率指标增长明显 我院各项指标增长明显，2014年与2011年相比，我院门急诊人次增长44.9%，出院人次增长15.7%，住院总床日增长2.6%，平均住院总床日增长9.7%，病床使用率增长9.9%，病床周转次数增长15.7%，业务收入增长40.6%。

3.2 医院专科建设稳步发展 3年来，我院成功创建2个市级重点专科，2个省级重点专科，1个省级示范中医科和1个国家级临床基地建设单位;顺利获得国家药物临床试验机构资格认定证书。成功创建了“江南大学附属无锡五院”，并成立“中国肺癌防治联盟、上海呼吸病研究所肺部结节(肿瘤)早期诊断无锡分中心”，参与了钟南山院士主持的呼吸疾病国家临床医学研究中心研究网络的构建。

3.3 医院科研工作快速发展 近3年共获省新技术引进二等奖5项，市科技进步三等奖1项;获省级科研立项5项，市级科研立项32项，较前3年增加了100%。目前在研项目58项;授权专利2项，取得了零的突破;共发表核心统计源以上期刊论文144篇，其中 SCI论文 19篇，较前 3年增加了200%，各项关键性指标都有较大增长。

3.4 医院公益形象更加凸显 我院立足公益，积极应对“埃博拉”“禽流感”等突发公共卫生事件，医务人员大无畏的精神得到了市民的广泛赞誉。我院的服务质量也得到了广大患者的肯定，在2014年度江苏省三级医院患者满意度第三方调查中，护士技术满意度全省第一，医生服务态度满意度全省第三，综合满意度全省第二。红丝带关爱中心成为了艾滋病患者与社会联系的纽带，在关爱艾滋病弱势群体，缓解患者身心问题，促进社会和谐，遏制艾滋病传播方面作出了较大贡献，该项目也被无锡市政府确定为2015年“为民办实事”项目。以红丝带关爱中心工作人员任勇同志的先进事迹为蓝本，拍摄了公益宣传微电影《与“艾”同行》，入围了第二届亚洲微电影艺术节并在第三届无锡微电影节上被评为“十佳影片”，展现了我院医务工作者的职业境界和光辉形象，社会反响强烈，赢得了广泛的赞誉。

1 郑新力.服务文化管理对医院和谐发展的促进作用［J］.中国医院，2008，(12):130 －133.

2 王建敏，王香平，张国君，等.医院精神文明建设的理论研究及实践体会［J］.中国医院，2010，(14):38－40.

3 蔡伟，陈海.刍议构建以人为本的医院服务文化［J］.管理科学研究，2010，(10):6 －7.