以“六个零”破解服务患者“最后一公里”

陈 康

加强基层服务型党组织建设，是党的十八大对基层党建工作的一项重大部署，也是开展党的群众路线教育实践活动的重要抓手。作为无锡市规模最大的公立医院，无锡市人民医院围绕建设人民满意现代化医院的总体目标，坚持以建设服务型党组织为有力抓手，着力以“六个零”破解服务患者“最后一公里”难题，为提升患者健康水平、实现医院又好又快发展提供了坚强保障。近几年，医院的业务、服务、发展指标每年以百分比两位数速度提升，医院先后获得全国医疗卫生系统先进单位、全国医院(卫生)文化建设先进单位、江苏省“五一”劳动奖状、无锡市首批基层党建工作示范点等多项荣誉称号。

1 围绕服务宗旨 在理念创新“零障碍”上下功夫

我院党委把理念创新“零障碍”作为建设服务型党组织的首要前提，致力观念引领，推动思想解放。一是着眼于固本强基，确立“三个不变”的理念，即坚持公立医院全心全意为病人服务宗旨不变;坚持党组织政治核心作用不变;坚持党员的先进性标准不变，不断增强党组织和党员的凝聚力、创造力和服务力。二是着眼于服务中心，确立“三个融入”的理念，即融入医疗业务工作、融入行政工作部署、融入医务人员思想实际，不断增强党建工作服务大局、服务病人、服务员工的推动力和发展力。因此，我们建立了“六个同步”的党建工作体系，即“各级党组织负责人与行政业务管理人员同步安排、党的工作机构与行政业务管理机构同步设立、党委工作与行政业务工作同步规划、党的活动与医疗业务活动同步开展、党建目标与行政管理目标同步考核、党建成果与医院业绩同步激励”。三是着眼于推动引领，确立“两个转化”的理念，即把党组织的先进性转化为医院竞争优势、把党员的先进性转化为医疗业务指标的先进性。据统计，医院有75%的党员医务人员参与医疗新技术、新项目的研究与开发，在省级以上科研获奖中党员负责人占80%;在省级重点专科和市医管中心重点学科中党员科主任占90%。

2 围绕病人满意 在医患沟通“零隔阂”上下功夫

医院党委把医患沟通“零隔阂”作为建设服务型党组织的第一举措，问需于民、问计于民，不断提升病人满意度。一是全面评价，实现患者满意。实行“360°患者满意度评价”制度，实施门诊患者现场调查，收费窗口安装服务评价器;对于住出院患者实行100%调查。近年来，医院的病人满意度保持在90%以上。二是畅通环节，密切医患沟通。排查梳理出“候诊患者多”“等候预约住院”“特殊检查”等22个服务沟通薄弱环节，通过明流程、定标准、设要点，创新编印了《医疗服务重点环节沟通指南》手册，组织全院职工学习、实践，通过标准化沟通模式以密切医患关系。

3 围绕流程再造 在健康守护“零延误”上下功夫

医院党委把健康守护“零延误”作为建设服务型党组织的第一要务，再造服务流程，简化服务环节，努力使患者得到实惠。一是优化流程，打造患者就诊“快车道”。在推行病人自助挂号、自助叫号、住院患者床边办理出院手续等举措基础上，创新推出了“掌上人医”APP医疗服务，提供患者预约挂号、实时叫号、报告状态查询、报告信息获取等服务，最大限度方便患者就诊。二是深化内涵，创造门诊服务新模式。在省内率先实行的“预存诊疗、一次付费”，即患者在自助机上选择先诊疗模式后，整个就诊过程中无需缴费，就诊完毕离院前一次结算。此项举措可以缩短就诊时间30～45分钟，并被省卫生行政管理部门作为践行党的群众路线典型实例上报国家卫计委。

4 围绕技术攻关 在重点项目“零空白”上下功夫

我院党委把重点技术项目“零空白”作为建设服务型党组织的第一目标，提升医疗质量，创新医疗技术，用一流疗效造福患者。一是注重提档升级，先进技术惠及病人。搭建了移植技术、腔镜技术、内镜技术等八大技术平台，促进了院控技术、标志性技术、适宜技术和一科两技“四项技术”的成果转换，切实把先进技术带给病人。目前，肺移植、冠脉搭桥术、三心腔起搏器植入术等高端技术已成为医院常规手术。尤其是肺移植总例数已近300例，占据全国肺移植总量半数以上，已进入世界前5强。二是注重合作交流，创新科技提升竞争力。依托“政产学研”平台，推进与国内外著名医院及院校的合作力度，加快学科间交流与渗透，实现医院科研技术进步的新途径。目前医院已累计获得国家自然科学基金24项、省自然科学基金22项，获奖数位居全市卫生系统第1(占全系统近1/2)。在2014年香港艾力彼医院管理研究中心发布的“中国地级城市医院竞争力100强榜单”中，我院排名位列第12名，在全省非医学院直属附院中保持第1。

5 围绕人文服务 在亲情关爱“零距离”上下功夫

我院党委把亲情关爱“零距离”作为建设服务型党组织的自觉追求，重视情感倾入，注重人文关怀，不断提升患者对医院的感受度、满意度、信誉度。一是坚持问题导向，增强人文服务供给力。针对病人反映较多的医疗人文服务问题，院党委、工会、团委分别开展“先锋在岗”“巾帼建功”“号手先行”等服务创新活动，精心策划推出人文服务举措近40项，着力在服务流程、服务环节、服务环境和服务模式上实现新突破。二是坚持需求为本，提升人文服务创新力。创新实施了门诊一站式服务中心、住院陪检中心、出院病人随访中心“三位一体”的人文服务模式。相继推出了“三米问候——主动服务”“五心陪护——细节服务”“随访万家——延伸服务”等服务方式，实现对患者诊前、诊中、诊后的全程人文关怀，满足患者生理、心理和伦理等方面需求。2014年，我院“构建人文医院发展体系”获得了无锡市政府科技最高奖——腾飞奖。三是坚持践诺为民，拓展人文服务延伸力。以南禅寺社区志愿者医疗服务基地为阵地，党员志愿者连续9年利用周末累计服务群众8万人次;以“有困难找党员”为载体，为3万多人次提供医疗咨询、电话答疑等服务;以“相约健康”为学校，免费为社会群众进行健康保健讲座1 000余场，成为社区居民的健康乐园。

6 围绕医德医风 在不正之风“零容忍”上下功夫

医院党委把不正之风“零容忍”作为建设服务型党组织的根本保障，优化行业作风，改善医德医风，为医院率先发展营造风清气正的良好环境。一是加强廉洁教育。以“职业道德、社会公德、家庭美德;敬畏生命、敬畏规范、敬畏职责”为主题，以职工轮训、辅导讲座为载体进行廉政廉医教育，广泛开展“面对诱惑想一想、看一看、算一算”大讨论活动，促进医务人员筑牢抵制商业贿赂思想防线;以实施医德考评为手段，严格制度，加强监督，对收受“红包”“回扣”等商业贿赂行为实行一票否决。二是优化行风建设。坚持“四不为”行风建设机制，建立不愿为的自律机制、不能为的防范机制、不敢为的惩戒机制、不必为的保障机制，创新制订实施了《行风查房制度》，通过每月对病区(科室)职权规范、廉洁行医、服务满意等方面重点督查，进一步防范廉洁风险。2014年，医院“感知e路 智慧管理 打造人民满意医院”项目获得了无锡市反腐倡廉建设创新成果展评二等奖。