服务培训在医院优质服务中的应用

范 辉

医院服务培训是通过有计划的培训安排，培养员工的服务态度和服务技能的一系列课程，能使医院员工理解医院的服务理念和行为标准，掌握基本的服务技能，把常规的问题规范化，从而建立和谐的医患关系，减少医患纠纷，发展医院的服务文化，增强医院竞争力和社会影响。泰兴市人民医院自2012年开始进行医院服务规范化、系统化培训，通过两年实践，取得了较好的效果。

1 医院服务培训体系

服务培训课程体系是建立在培训需求分析的基础上，分为固定课程和动态课程。固定课程是基础性培训，是医院各个岗位应知应会的服务理念、服务技能;动态课程是根据不同的岗位，员工与顾客发生互动的关键时刻、场景，编写属于科室、部门自己的服务剧本，通过讨论，择优劣汰，完成有泰兴市人民医院特色的服务剧本。

1．1 培训对象 医院的培训对象分为3层:医院高层负责制定医院的发展策略、制度规章，需要接受策略管理、市场营销等策略层面的培训内容;中层负责制定与实施具体的管理办法并领导部门员工完成目标，因而需要接受管理技能方面的培训课程;基层是医院的执行层，除了需要掌握岗位的要求技能外，还需要接受个人素质、服务意识、服务技能等方面培训。

优质服务培训从医院高层(决策层)和中层(管理层)做起，通过外出考察、参观、外聘专家培训等开拓视野，制定出医院的发展策略、制度规章、实施办法，使所有主管达成服务共识并掌握辅导技能，领导部门员工完成目标。基层员工的培训以内部培训师为主，辅以部分外聘老师。

1．2 效果评估 培训效果评估是培训体系流程中的最后一个环节。评估结果将用于培训课程的改进和培训师调整等。评估分4个方面，第一层评估:反应层面。通过设计问卷调查表的形式进行，主要是考核学员对培训师的看法，培训内容是否合适等。第二层评估:学习层面。通过撰写学习心得报告的形式进行检查，主要是检查学员通过培训，掌握了多少知识和技能。第三层评估:行为层面。通过绩效考核方式进行，关心的是学员通过培训是否将掌握的知识和技能应用到实际工作中，提高工作绩效。第四层评估:结果层面。其中核心问题是通过培训是否对医院的经营结果产生影响。

2 医院服务培训的方法和内容

2．1 服务培训的方法采取“外聘内练”策略 “外聘”指聘请外面的专家进来，对管理者和内训师培训，主要学习管理理论、课程设计、培训表达技巧。“内练”指在内部员工自愿的基础上，选拔一批熟悉医院情况，有一定工作经验和表达能力的员工，培养他们成为医院内部专业的培训师。

该院与复旦大学医院管理系合作，先后选拔了3批共30余人参加了 HITTT(Hospital－internal training the trainer to train)课程，并都已取得医院内训师资格，于2012年3月推出优质服务体系建设工程，具体分3个阶段来完成:(1)第三方病人满意度调研医院服务现状，医院高层会议设定医院服务策略，为员工开办服务讲座，选择、培训内训师。(2)由外聘专家进行优质服务领导力、辅导力培训，为有效培训员工找方法，使所有主管达成共识并掌握辅导技能。(3)医院设计完成内部培训体系，让内部培训师掌握员工服务培训模块，对各岗位人员开展服务培训，持续改进和完善医院服务手册。

2．2 服务培训的内容 全院员工的培训主要分用心服务、美好回忆及服务剧本3大模块。为了增进部门之间的理解、协作，前2个模块的培训学员由来自医院不同科室、不同部门的人员组成，第三模块根据具体场景，组织相关人员参加。所有案例均来源于各部门，贴近生活，与学员的工作或自身有关，引起学员思考，使学员很快就能学以致用。三大模块的主体内容:(1)用心服务模块包括如何说开场白，理解对象的期望，对优质服务达成共识，理解医院的文化理念和服务承诺;并掌握用心服务的5项技能:认识关键时刻、掌握沟通技能、实施服务循环、处理服务失误、提供内部服务。(2)美好回忆模块:遵守泰兴市人民医院员工行为准则，掌握美好回忆的4项技能:服务检查与提升、服务团队协作、撰写服务剧本、实施服务惊喜。(3)服务剧本模块:找出服务场景，经常和顾客发生互动的关键时刻作文字描述，探讨对象在此场景的内心需求，告诉员工好的服务该怎么说、怎么做，探讨按剧本做存在的困难，关注问题的解决方案，明确在该场景要达到的服务目标。

3 医院服务培训的效果

3．1 接听电话礼仪 医院从接听电话的4方面来考查员工的服务礼仪，每月抽查10个科室，每个科室查30人次，可能在白天，也有可能是夜班时间。在服务培训前，员工接听电话时主动问“您好”者占75%，自报科室者占25%，自报姓名或职业者占10%，语气柔和声音悦耳者占60%。服务培训后，员工接听电话时主动问“您好”者占100%，自报科室者占99．80%，自报姓名或职业者占95．50%，语气柔和声音悦耳者占99．90%。接听电话礼貌程度前后对比有明显提高。

3．2 员工服务能力显著提升 体会从接听电话礼仪、全院病人综合满意度、全院服务投诉次数3个方面数据可以看出，医院近几年员工服务能力得到了明显的提升。通过医院服务培训，可以端正员工的工作态度，提升员工的工作技能;增强工作自信心和工作满足感，让员工更快成长。其次，优秀的服务态度使病人看病时感到舒心;有良好的医患沟通，患者能更好地配合治疗;医务人员减少医疗服务失误，确保安全医疗。同时，医院内部培训师也通过辅导他人，成长自己;提升了专业形象，与员工建立良好的人际关系，工作效率和工作能力均有效提升。

4 讨论

医院通过服务培训提升了职工队伍的整体素质，医院的文化理念和制度规章得以及时传达、贯彻和执行;忠诚对象增加，医院收入增长;医疗投诉、医患纠纷、医院赔款减少，有利于维护正常就医秩序;医院信誉度、知名度提高，被社会广泛认可。由于每个医院面临的状况不尽相同，必须注意量身定做适合自己的服务培训方案。同时也必须明白医院服务培训是一项长期的、系统的工程，需要不断改进，不断充实和完善。只有通过合理的、长期的医疗服务培训才能确保医院始终如一的优质服务。一是岗前培训规范化。组织全院新上岗人员(包括实习生)进行集中培训，统一形式、统一内容、统一考核，改变了以往由职能科室自行开展培训，形式、内容不规范的情况。二是培训内容全面化。包括政治思想教育、医德医风教育、法律法规教育、医院礼仪教育等，向他们详细介绍医院概况、文化特色，组织他们认真学习医院工作制度、操作规程及各类人员岗位职责，并把着装规范、文明用语、医患沟通艺术等进行专题培训。三是理念培训特色化。在培训过程中，该院特别注入了“人文医学”内容，要求新上岗人员必须牢记“博极医源、精勤不倦、救死扶伤、善待生命”的院训，把服务对象的满意作为医院服务的最高标准。四是安全教育深入化。要求新上岗人员在日常工作中时刻牢记医疗安全，严格按照操作规范实施诊疗和护理，要高度重视用水、用电、用火安全，强化对毒、麻、化学药品的管理意识，始终把“安全”二字放在各项工作的首要位置，以保障患者的生命健康和财产安全。通过岗前培训增进了新进人员对医院的感情与忠诚度，增强了他们对医院管理理念、服务理念、管理模式、医院文化的认同感，为医院发展注入新的活力。