基于服务型政府建设的社会治理创新路径探究——以S市12345便民服务中心为例

吴隆文

（福建师范大学，福建 福州 350000）

基于服务型政府建设的社会治理创新路径探究
——以S市12345便民服务中心为例

吴隆文

（福建师范大学，福建 福州 350000）

服务型政府的建设是时代发展和现实环境的必然要求，寻求的是政府内部的自我革新，从而推进社会的有效治理。其迫切性在于：一是突破社会管理范式桎梏的需要；二是支持市场经济发展要求的需要；三是追随现代社会发展趋势的需要。S市便民服务中心作为服务型政府建设的突破口，积极打造一点、一线、一平台，为服务型政府建设提供如下启示：协同多元力量，构建有效政府；改善政民关系，打造信任政府；依托现代技术，建设现代政府。

社会治理创新；迫切性；服务型政府；实践探索；路径选择

服务型政府的建设是时代发展和现实环境的必然要求，离不开政府进行社会治理手段的创新，从而为及时解决群众的切身问题提供有效保障。党的十八大报告提出建设服务型政党，是党建适应时代需要的必然，学习贯彻十八大精神，非常关键的一条，就是把服务型基层党建工作落到实处。[1]社会治理创新视域下的服务型政府的建设急需突破传统的束缚，依靠先进技术的支持以及先进的治理观念，并结合科学的运行机制和协同各方力量，紧随时代发展的要求，促进整个政府形态的转变，保证整个社会的有效治理。S市作为一个远近闻名的具有地区竞争性的侨乡，通过建设12345便民服务中心作为服务型政府建设的突破口，积极响应中央精神，结合自身工作职责，“集中、主动、靠前”发挥平台作用，在转变政府工作理念，推进服务型政府建设，进行社会治理创新中开辟一条新的道路。

一、社会治理创新中服务型政府建设的迫切性

随着生产力的获得，人们改变自己的生产方式，随着生产方式即保证自己的生活方式的改变，人们就会改变自己的一切社会关系。[2]传统的政府管理模式已经无法适应当下的经济发展水平，严重阻碍经济活动的有效运行，政府形态的转型迫在眉睫。

1.建设服务型政府是突破社会管理范式桎梏的需要。党的十八大报告强调，要围绕构建中国特色社会主义社会管理体系，加快形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会管理体制，再一次把社会协同作为重要任务提上了议事日程。传统社会管理范式突出的是一个“管”字，追求的是从上而下的绝对权威，整个社会的发展只是相应的服从上级长官的命令。不可否认这具有其历史发展的必要性，但随着社会的不断发展，社会运作的整个方式，必将从“管理”走向“协同治理”，突出的是整个社会各方力量一道来促进整个社会更加有效的治理。S市12345便民服务中心是对于重要战略机遇期所做出的回应，是突破社会治理创新难点的关键所在，有效整合各种分散资源来发挥社会治理主体的各自功能优势，从而实现社会事务治理中各系统、各类社会力量的有机融合，推动整个社会力量的互联、互补和互动。

2.建设服务型政府是支持市场经济发展要求的需要。当下中国的外汇储备第一，是GDP世界第二的经济体，并逐步的向社会主义市场经济体制过渡，迫切需要一系列变革以适应并有效的促进经济基础的发展。市场经济是“效率经济”，当下的社会管理中的“不良产物”不应该成为经济发展的阻碍，要认识到效率是经济发展中的重要原则。S市是一个远近闻名的具有强劲经济实力以及地区竞争力的侨乡，根据《S市统计局关于S市2013年经济运行情况的通报》的数据显示，2013年，全市经济平稳发展。完成S市生产总值570.9亿元；公共财政总收入（不含基金）57.4亿元；社会消费品零售额287.7亿元；全社会固定资产投资290.7亿元。[3]经济的迅猛发展，迫切需要更加有效的工具来促进各类与政府相关的程序的办理更加有效，而不是“一拖再拖”，延误整个经济活动有效实施，而S市12345便民服务中心正是这个工具的最佳选择。

3.建设服务型政府是追随现代社会发展趋势的需要。随着我国城镇化进程的不断前进，数字城管的建设是未来城市建设的重要组成部分，而便民服务中心作为数字城管的先行者，凭借自身独特的运行机制，有效的解决群众的诉求，保证地方政府职能的有效实施，是社会治理创新的重要手段。据工信部统计数据，2014年一月底中国移动通讯用户达12.35亿。其中4.19亿（33.94%）为3G用户，8.38亿（67.80%）为移动互联网接入用户。2014年一月底移动通讯用户数占全国人口的90.8%（用户密度）。此外还有2.66亿用户使用固定电话服务，占全国人口的19.7%。[4]其中，早在2004年，总人口30万的福建侨乡S市固定电话用户突破30万户，实现人均一部的固话拥有量，S市由此成为福建省固定电话普及率最高的城市。正是基于庞大的用户群体以及优势的先天条件，S市12345便民服务中心的建设进行全国推广具有很有利的技术基础，是未来城市建设中不可或缺的一个重要环节。

二、S市便民服务中心的实践探索

S市便民服务中心是S市委、市政府加强社会治理创新，推进服务型政府建设的重大举措。整个体系所属的部门能够作为“第三方”的角色来参与社会治理，立足以社会服务大厅便民点为“一点”，通过12345便民热线为“一线”，集合便民服务网络平站为“一平台”，及时解决群众所反映的日常生活、生产经营中遇到的各种困难与问题，打造政民互动的便民服务体系。

1.一点：建设12345社会服务大厅便民点。

12345社会服务大厅将分散各处的新农合、社保、医保、公证处、流管办、就业服务中心、外来党员服务站等社会服务机构集中办公，运用多媒体呼叫系统、多媒体信息发布系统、网络系统等智能化设备，改善服务环境，方便群众办事。

一是便民，权为民所用。12345社会服务大厅的基础作用就是最大限度的方便群众，及时有效的解决群众所面临的问题。大厅集合了社会保障服务区、新S人服务区以及公共事务服务区，“一站式”解决诸如医保、社保、就业服务等各类公共事务，最大限度方便群众生活，不再“上面动动嘴，下面跑断腿”。

二是亲民，情为民所系。12345社会服务大厅的根本原则就是从群众中来到群众中去，与人民群众打成一片，时刻为群众着想。S市作为一个有名的侨乡，吸引众多外来人口，但是不管是S市本土居民，还是外来务工人员以及商旅人员，均被一视同仁。诸如设立“和促会”自愿者协会，想群众之所想，真正做到情为民所系。

三是利民，利为民所谋。12345社会服务大厅的最终目的就是合格有效的完成群众的诉求件，为群众谋福利。大厅集合了各类公共事务的办理，诸如医保社保、户籍管理、出入境办证、就学政策、居家养老等最新便民资讯以及办事流程、所需手续、服务电话等信息，涉及千家万户，事关民生。

2.一线：开通12345联系群众的沟通线。

12345便民热线是连接社会民众和政府部门的桥梁，所面对的是任何同民众与政府部门间切实相关的各类事务，通过一个易于识记的电话号码，将群众与政府联系在一起。当群众对于现实生活中的种种问题不知道如何解决，找谁解决的时候，通过拨打便民热线便能够得到应有的答复，大大缩短了政府与群众间的距离，让群众的意见和想法第一时间得到表达，也让政府能够及时获得群众的诉求并及时反馈，促进事件的有效解决，让政民之间消除隔阂，促进交流沟通。

一是动员社会资源构建生活救助的连心桥。12345便民热线的开通，群众只需通过拨打简单易记的一个电话，就能够获得问题的解答，极大程度地方便了群众的日常生活。S市作为一个具有强大经济竞争力的文明侨乡，社会发展水平高，社会资源丰富，群众素养佳，广大群众积极参与社会的治理，通过发挥便民热线的沟通作用，有效促进社会资源的有效运用。诸如在家政服务市场引入加盟商，联系慈善总会、红十字会和志愿者协会等等，充分运用社会资源力量，帮扶困难群众。

二是创新运行机制充当事务投诉的监督员。12345便民热线的开通，能够对于群众的诉求件进行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”，对于群众的诉求件进行跟踪管理，保证群众的每个问题都得到满意的答复。便民热线涉及了供水、排水、交通基建以及卫生环卫等各类由政府主导的公用事业，关系群众的日常生活的有序进行，通过“回访、反馈”的倒逼机制，有效的提升了诉求件的办结率以及群众的满意率，大家一起监督来共同促进公共事务的有效解决。

三是提供数据支撑搭造建言献策的直通车。12345便民热线的开通，能够让数据量化分析处理成为可能。依托有效的数据分析，认真整理群众的诉求件以及对于政府工作的相关建议，通过处理系统或通报形式，将最终的分析结果报送市委、市政府以及相关职能部门，帮助各个相关部门能及时发现自身不足并改进不足。同时，可以通过专项调查，进行民意收集，倾听群众的意见来完善工作，更好的提升决策的可行性。

3.一平台：推出12345便民热线网络服务站。12345便民热线网络服务站的打造，依托简洁的自主式的网站设计，让群众能够更加便利的浏览自身所需要的信息，有机结合了生活服务、政务服务、社区地图、通知公告、受理公示以及专题展示六大板块，拓宽了群众咨询、求助、投诉和建言的渠道，同时将各类事务的处理结果及时公示出来，保证政务处理的公开与透明。

一是丰富便民服务体系的功能。12345便民热线网络服务站的打造，充分考虑到“一点”、“一线”自身功能的不足之处，诸如事件处理结果的查询，相关政务信息的了解，以及一些停水停电、市政建设的通知等，都能够通过网络统一进行发布，保证信息的实效性。特别是其中的社区地图板块的建设，能够以更加直观的方式将信息标注于社区地图上，从而方便群众快速定位。这些功能都是体系当中的其他部分的职能所不能够拥有的，促进了便民服务提升的功能完善，丰富了便民服务体系的功能建设。

二是拓宽群众参与社会治理的渠道。12345便民热线网络服务站的打造，有效拓宽了群众参与社会治理的渠道问题，让人们对于自身作为一个现代化的公民所应当承担的那份责任有了更广阔的发挥余地，促进整个社会的现代化发展。便民热线网络服务站的打造，让群众能够以更加多元的方式参与进来的同时，网络的匿名性在一定程度上保证群众在进行事务诉求时能够客观说明问题，并将内容放置在整个网络视野之下，保证整个社会一起进行监督，促进事件的有效解决。

三是符合社会现代化发展的要求。12345便民热线网络服务站的打造，是促进社会治理现代化的必要补充，能够有效的促进整个社会治理的现代化水平，是符合社会治理现代化的要求。便民热线网络服务站的打造也是符合市场经济发展现代化的要求，促进整个社会结构的扁平化，让信息的获取更加便捷。

三、S市便民服务中心对于服务型政府建设的启示

“一头独大式”的领导范式导致的是政府服务意识的缺失，将整个行政系统“物化”，高居于人民之上。要认识到，随着时代不断发展，传统的政府模式在文化价值多元化和经济社会主义市场化的大背景下所能够生存的空间越来越小，反之，强调具有服务意识的政府已然是我国政府转型的必然方向。社会治理创新视域下的服务型政府的建设要充分的把握历史机遇，为行政系统的良性发展铺平道路，从而促进政府的现代性转型并朝着健康有序的方向前进。通过对S市便民服务中心的实地调研，总结出对于服务型政府建设的启示有如下三点：

1.协同多元力量，构建有效政府。社会治理既要发挥政府服务管理社会的作用，也要发挥社会组织和公民参与的作用……要与不同的社会群体进行沟通、协商，是双向的互动模式……社会治理是政府和社会组织共同管理国家和社会公共事务，协调社会关系、化解社会矛盾，实现社会的安定有序。社会治理的创新急需突破传统的束缚，结合时代发展要求协同各方力量，保证社会力量沟通渠道的畅通，从而促进整个社会的协同发展。该路径的基本要求如下：一是制度有效，保证社会各类力量在社会上能够得到“身份认可”，对各类大政方针的执行能够切实产生效果，从制度上保证社会力量的合法性；二是人员有效，保证在处理同社会力量进行协同治理社会事务时，能够有效遏制各类“脸难看、门难进、事难办”，从而保证整个合作活动得到顺利、有效的实施；三是行政有效，在处理同社会力量的协同作用时，严厉打击各类严重危害整个协同治理的不良行为，保证各类社会力量能够在一个有效的行政环境中发挥其自身应有的作用；四是理念有效，要认识到整个社会是“团队协作”的关系，而不是政府的“单枪匹马”,如S市的“和促会”，通过同政府的合作来促进社会的有效治理。

2.改善政民关系，打造信任政府。正如十八大报告所提出“创新行政管理方式，提高政府公信力和执行力”，政府公信力是一个政府合法性以及制度有效运行的根本保障。服务型政府的建设需要从一开始就以严格的标准来规范政府行为，结合效能建设来塑造良性的政府行为，让一股“软硬兼修”的力量来约束整个行政行为，从而保证整个组织得以以全新的姿态展现于群众面前。新时期下的政府，特别是作为地方一线的基层政府，要努力建设政府和人民群众之间互相信任的合作伙伴关系，而不是一味地扩大摩擦增加政民矛盾创建敌对关系。该路径的基本要求如下：一要转变作风理念，重新认识“为人民服务”在新时期下的重要意义，并将其付诸于日常同群众的工作当中；二要转变工作方式，提倡群众参与整个社会的治理活动，坚持公开化、透明化，促进整个社会的“金鱼缸效应”，有效促进各类社会力量协同治理整个社会；三要加强行政问责，对于各类违法行为要坚决依法处理，同时将违法乱纪行为的处理结果及时作出公告，让整个社会进行监督，充分做到取信于民；四要加强人员培训，提升人员的业务技能，强调现代职业道德观并注重同“社会主义核心价值观”的结合。

3.依托现代技术，建设现代政府。党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确提出“推进国家治理体系和治理能力现代化”。政府作为整个国家治理体系的主导部分，需要励精图治勇于创新，协同社会多方力量，依托一切新兴技术与工具推动政府的现代化建设，从而提升公众的社会体验以及地方政府执政能力，促进整个社会的有效运转。该路径的基本要求如下：一是工具的现代型，坚持与时俱进，依托各类新兴的社会治理工具，认识到现代化的工具其自身在促进社会有效治理进程中所发挥的重大作用。如S市便民服务中心现已开通微信、网络等多渠道促进政民沟通。二是人员的现代型，公务人员作为整个行政活动的主体，要切实提高人员的业务水平，特别是要加强人员的媒介素养。媒介素养指的是接触、解读、使用媒介的素质和修养。作为现代公务人员的一项必备要求，要懂的如何获取信息，借助各类新媒体进行日常的业务工作。如S市便民服务中心是一支年轻的队伍，对于社会各类媒体的使用都有切身体会，能很好的运用各类新兴媒体。三是观念的现代型，要敢于发言，勇于发言，树立作为社会主义国家公务人员所应该具有的那份自信。在群众的交流过程中，要同群众共呼吸，懂的“换位思考”，“急群众之所急、想群众之所想”，走入基层接地气，自觉接受人民的批评与监督，积极与大众对话和答疑解惑，切实“情为民所系，利为民所谋，权为民所用”。◆

［1］马克思，恩格斯.马克思恩格斯全集（第4卷）［M］.北京：人民出版社，1958.144.

［2］吴隆文.新时期下的行政文化现代性转型［J］.长春理工大学学报，2014，1（27）：5～7.

［3］吴隆文.浅析微博时代下的政府公信力［J］.山西师大学报，2013，（40）：4～7.

［4］匡文波，曾卫.公务员媒介素养［M］.新华出版社，2012.22.

The Innovation of Social Governance Based on the Construction of Service-oriented Government——Taking the 12345 Convenient Hotline in SCity as a Case

Wu Longwen
（Fujian Normal University，Fuzhou Fujian，350000）

The construction of service-oriented government is a necessary requirement of the times and the reality to promote the effective governance of society.Its urgencies are as following: First，to break the shackles of socialmanagement paradigm；Second，to support the requirements of economic development of the market；Third，to follow themodern trend of social development needs.This paper also gave some revelations to build an effective，trust and modern government.

innovation of social governance，urgency，service-oriented government，practice，construction methods

D63

A

1674-0416（2015）01-0089-04

［责任编辑：谢敬囡］

2014-09-14

吴隆文，男，1990年生，福建泉州人，行政管理专业在读硕士研究生。