手游的运营事故之殇

文 辣条

手游的运营事故之殇

文 辣条

是人都会有犯错的时候，更何况是人开发出的手游，毕竟手游还是人在运营，而且庞大的游戏系统常让身为手游“父母”的运营商和开发商都难免顾此失彼。手游运营事让厂商们措手不及的同时，若是还没能处置妥当，那问题可就闹大了！

事故来得太快就像龙卷风

虽然谁都不想，但是有时候事故来了就像龙卷风，一旦发生，那么对于手游开发商和运营商的商誉以及其应急能力，都是一次重大的考验。

比如2014年的5月10日，就在母亲节活动的前一天，《刀塔传奇》因为运营的一次失误，导致原定发放给玩家的福利邮件中的金币和钻石的数额被填反，原来要发放的2万金币变成了2万钻石。这是什么意思呢？给大家简单描述一下——《刀塔传奇》的钻石消费价位，基本上和人民币是10：1的折算价。而按照当时有效活跃用户200万人，每人送2万钻石的节奏，就相当于给经济系注入40亿元人民币。若真是这种失误不算很大，那么还可以让游戏公司故作大度，有钱任性一把，但是毫无疑问，当时《刀塔传奇》所能做的只有一件事——回档。而这一次回档的代价就是，尽管事故处理及时，但是《刀塔传奇》依旧蒙受了直接经济损失500万元人民币。在5月10日时，愤怒的玩家将其iOS评分刷成了两星。而在这之后，运营方莉莉丝还为玩家补偿了2 550钻石，这使其最终被勉强称为是“反应及时、补偿得当、玩家买账”的成功的游戏事故处理案例。然而对于莉莉丝而言，这却无疑是一次“血的教训”。

在一个月之后，盛大代理的《锁链战记》也掉了链子，在他迎来游戏内第一次大型在线活动“魔神来袭”的时候，官方开放了全新的稀有卡牌“圣王女尤莉安娜”，结果在活动开始之后，不少玩家反映自己抽中的王女稀有卡几率非常高，结果盛大赶紧启动临时维护，而后仅以少量的消耗道具作为补偿。和莉莉丝不同，盛大选择了一种与其公司规模完全不符的解决措施——逃避。除了补偿少部分道具外，便不再追加补偿，并没有对此次事故再有更多的表示和道歉，虽然官方和业内都将其称为是一次“沟通失误”，但这无疑都导致了玩家的第一次大规模流失潮。自此之后，每逢《锁链战记》有什么风吹草动，玩家就会将“圣王女井喷”事件拿出来反复提及，让盛大如鲠在喉。

用钱解决，就不是问题？

在那么多的游戏运营事故中，许多开发商和运营商采取的就是“用钱堵嘴”的策略。损失一部分自身的小利益，来让玩家能够接受自己所犯下的无心之失。但是“补偿给谁，补偿多少”，这就决定了玩家事后对这款游戏的处理方式是否能够予以认可。比如莉莉丝的作法，就是典型的喂饱了受害者和得益者，最后两边握手言和。而盛大则是显得光顾着小鱼，结果却错过了鱼群。再比如之前的徐宥箴和淘宝代充商家之间的对掐，最后却闹到掐掉了玩家账号的地步，虽然对于这样的行为，外界争议极大，但是《神武》手游的收益却有涨不跌，也就是说，在汇率所产生的损失追回之后，反而抵消了玩家流失所产生的损失。所以从以上三个案例我们就能看出来，在“满足玩家”和“无视玩家”之间，选项并不是只有一种，关键在于你要掌握好其中的度，遗憾的是，这是许多国内手游开发商和运营商所欠缺的。

但是不论如何，手游的补偿问题，应该遵循一个原则，就是不要让一次单纯的手游运营事故，最后变成了一场营销事故。大错已经铸成，还要引来好事者的围观，岂不是火上浇油？

要做好“灾后”重建工作

手游运营事故频频，而对于事故处理的方案却是各有不同，收到的反馈也全然不同。面对这样的突发状况，如何才能将损失降低到最低？笔者以为，事故是突发的但是事故处理机制，却不应该事到临头才匆匆建立，手游开发商和运营商应该在一开始就建立专门的事故应对团队，及时发现事故、阻止事故的扩大和蔓延，并对事故过后的产品商誉损失进行评估和重建，只有这样，才能将可能发生的事故尽可能消弭于无形。即便事故不幸最终发生，也能快速反应过来，而不是还在为“补偿给玩家多少”和“如何处理导致事故发生的相关人员”等这样鸡毛蒜皮的事情而争论不休，错过了事故处理的黄金时间。

写在最后

即便是最成熟的游戏运营团队，也不能拍胸脯保证自己的游戏能够一直稳定地运营下去。手游事故对于某些游戏开发商和运营商来说，无疑是一次发现自己不足的惨痛经历，但是对于另外一部分人而言，却也是一次证明自己事故处理能力的机遇。在维护自身利益和建立玩家信心之间，能够找到平衡点的人，无疑就是最后赢家！