重塑疗养院服务的思考

董茂生

(南京军区杭州疗养院，杭州 310007)

军队疗养院建设发展正处于转型升级的关键时期，挑战与机遇并存;从时代发展和战略全局来审视，疗养院服务建设还存在服务理念与时代发展不相适应，服务模式与战斗力要求不相适应，服务手段与现代健康需求不相适应，服务内涵与疗养院建设发展趋势不相适应等问题，迫切需要军队疗养院重新审视和塑造服务理念、模式、标准、规范。

1 重塑疗养院服务的现实需要

1．1 从服务宗旨和使命任务上审视 必须重塑疗养院服务 服务质量的好坏，服务水平的高低，事关军队疗养院性质宗旨、地位作用的贯彻，事关部队官兵、老干部和民众身体健康、心情舒畅，事关部队和谐稳定和战斗力提升。服务保障只有紧跟使命任务要求、紧贴部队官兵需求，才能实现保健康、保打赢的目标。我军正处于深化拓展军事斗争准备的关键时期，战斗力形态相互交织、多样化任务日趋繁重，对部队官兵的健康维护带来一系列新情况新特点。军队疗养院对部队官兵多元化、多层次的健康需求了解还不够细，对影响官兵身心健康的常见病、多发病研究还不够深，健康服务的针对性和有效性还存在差距。有些人员由于没有在部队生活的切身体验，对官兵的感情不深、亲和力不够，还或多或少存在生、冷、硬等现象。个别人在宗旨意识上有所偏差，还没有处理好领导干部与普通群众、军队人员与地方人员、有偿服务与义务服务之间的关系，没有完全做到同等对待，对军队疗养院的声誉带来不良影响。

1．2 从职业道德和工作作风上审视 必须重塑疗养院服务 职业道德是岗位履职的必然要求，工作作风是优质服务的根本保证，军队疗养院在这方面还存在一定的差距。在服务的认识方面，少数人还存在服务难出经济效益、与所从事的专业无关等思想偏差，以至于置身事外，只知道埋头搞技术，忽略服务的重要性。在工作作风方面，还存在工作粗疏、责任心不强等问题，坚持制度不经常，落实规范不到位，有的不按技术常规操作，在一些环节上出现纰漏。有的缺乏全局观念，相互支持、协作不够，发生问题时补救不及时、不讲究方法，把小问题拖成大问题，影响整体服务质量。

1．3 从个人进步需要上审视 必须重塑疗养院服务对疗养院来说，服务就是工作、服务就是事业。靠素质立身、靠实绩进步，实绩就来自优质服务。服务能力体现个人整体素质，服务满意度体现个人工作成效。军队疗养院个别奉献意识还不强，把岗位当权力，遇事讲价钱谈条件，扯皮推诿不负责，怕苦怕累不敬业;工作标准低，工作不细致，服务不周到，缺乏精益求精的工作姿态和争创一流的进取精神;专业技能差，不注重学习，基本功不扎实，创新能力不强，解决问题的方法不多，这些问题都影响服务的成效，也影响个人的成长进步。

1．4 从单位建设发展的需要上审视 必须重塑疗养院服务 服务是疗养院内涵建设的重要内容，服务品牌涵盖了人才、学科、技术、管理等方面，体现承诺、优质、文化等内涵，疗养院的核心竞争力不仅体现在设施设备、床位规模的优势上，更重要的是体现在服务品牌上。在服务内涵质量上，人才缺、技术弱、科研少的问题，仍然是军队疗养院发展建设中的短板和弱项，服务科技含量不高;在服务管理机制上，规范化程度较低，存在服务好坏无标准、服务结果无考核、服务业绩无奖惩等问题;在服务文化上，服务意识、服务精神、服务作风、服务价值观念等还没有完全确立，服务文化的凝聚力、引导力、推动力还没有有效发挥。

1．5 从适应时代需要上审视 必须重塑疗养院服务随着社会经济的发展和技术的进步，人们对服务的要求越来越高，注重追求多层次服务价值回报，特别是对人性化、个体化、精细化服务要求更加强烈，军队医院、疗养院为部队服务工作已从单一的疾病防控、伤病救治向预防医疗保健一体化转变，从健康维护向健康促进转变，从保障健康向保障强健转变，但军队疗养院现有的服务行为与服务期望还有很大差距，主要是服务理念陈旧，仍停留在老观念谋事、老眼光看人、老套路干活上，不愿不会用新方法、新手段来解决问题。服务手段落后，针对不同服务对象的保障需求和保障标准，提供个性化疗养服务的意识不强、手段不多。服务的系统性不够，没有把心理、生理、生活、文化、管理有机融合，预防、医疗、保健、康复整体配套不完整。服务条件弱，难以满足日益增长的保健、休闲、娱乐需求，制约服务保障能力提高。

2 构建疗养院新型服务体系的方法路径

2．1 服务思想创先 思想是行动的先导，是开启思维、指导行动的“调节阀”，直接制约着服务态度、服务标准和服务方法。要着力从疗养员的健康需要和工作人员的事业发展出发，关注个性需求、心理需求和潜在需求;倡导微笑服务、主动服务、感动服务［1］。提升服务思想要注重强化三个意识，即强化服务意识，把服务当成责任和义务，养成自愿服务、主动服务、积极服务的自觉行为;强化奉献意识，对服务倾注爱心、热心、真心、诚心，勇于担当、甘于付出，不怕麻烦、不讲条件、不怕艰苦;强化争先意识，服务工作只有起点没有终点，只有更好没有最好，要用一流的标准精耕细作、精雕细刻、精益求精，创精品、树标杆、争先进，努力打造过硬的优势品牌。

2．2 服务理念创新 观念决定思路，思路决定出路，服务工作要取得新的突破，必须解放思想，从“稳”的思想、“守”的观念、“怕”的心理、“旧”的规矩中解放出来，以思想的解放谋求理念的更新，以理念的更新推进服务的创新。依靠科技创新，推动医学模式由疾病治疗为主向预防、预测和干预为主转变，由单一的生物医学模式向生物－环境－心理－社会的会聚式转变［2］。主要从五个方面入手，在服务方向上，从伤病医学向健康医学转变;在服务手段上，从常规服务向个性化服务转变;在服务模式上，从单维保障向全维保健转变;在质量评价上，从终末质量评价向环节质量评价转变;在服务管理上，从经验型粗放式管理向规范化精细化管理转变。

2．3 服务体系创全 制度体系是实践的引领规范、顶层设计和基本遵循，要按照概括性、前瞻性、科学性、可行性的要求，区分发展目标、管理机制、技术保障标准等模块，从服务条件、服务标准、服务创新、服务评估、服务奖惩等入手，制定一整套优质服务规范和质量评价体系。要着眼于服务对象的需求，把以人为本的原则贯穿于服务全过程;要着眼于服务效益，把投入与产出、速度与质量统一起来;要着眼于可持续发展，把继承与创新、当前与长远、局部与全局结合起来;要着眼于全岗位覆盖，不仅仅医疗保障服务，还要把客房、餐饮、保洁、车辆、通信、维修等纳入服务体系内，制定相应的规范标准。

2．4 服务质量创优 服务质量是单位建设发展的核心要素，既是岗位要求，又是衡量标准。要强化质量意识，严格操作规范和标准，做到岗位尽责、工作负责，出现问题严查责任，争创放心岗、优质岗，以高度负责的精神把好每个工作环节。要抓好质量监控，把单项与综合、静态与动态、内部与外部相结合起来，对服务质量进行全程评估，做到全程控制和重点控制相结合、个体控制和组织控制相结合、科内控制和科间控制相结合。要提高业务技能，通过开展“岗位练精兵”等活动，使全员争当业务能手、行家里手，以过硬的岗位技能促进服务质量的提升。

2．5 服务文化创特 文化软实力催生战斗力，文化软实力激发凝聚力。要围绕品质、品行、品味、品牌“四品”线路图，着力打造特色鲜明的军队疗养院服务文化，使其成为建设发展的精气神和倍增器。要突出强调鲜明的“研究”色彩，促进研究型疗养院制度建设、物质建设和人文精神提升［2］。要注重把文化建设渗透到各项服务工作之中，在注重培养疗养院工作人员的业务素质的同时，关注人文素质的提高，实现业务素质和人文精神的有效结合，要把服务意识、服务精神、服务作风、服务价值观念等融入到全员思想中，使之成为自觉意识、自觉行动。

3 加强疗养院服务重塑工作指导

3．1 准确把握 统筹发展 理解把握重审重塑疗养院服务是疗养院在市场经济条件下，通过科学决策和稳步实施，努力提高内涵质量建设水平，全面提高疗养服务质量，增强疗养院核心竞争力的一项重要举措。要善于把重塑服务与研究型疗养院建设等大项活动结合起来，融合到各项疗养保障任务，渗透到日常工作实践中去，切实发挥重塑工作在促进、叠加、推动和提升其他工作中的作用，有效牵引疗养院各项建设协调发展。

3．2 科学督导 系统评价 对《军队疗养机构疗养工作考核标准》中的所有工作和效率指标，包括绝对指标和相对指标都赋予相应的权重，并分类形成指标集合［3］，明确服务指标体系的组成和含义，落实目标责任制，加大各级业务部门对疗养院重塑服务的检查指导，建立经常性的层次检查和评价机制，针对检查中存在的问题和效果评价情况，采取有效措施，不断把重塑疗养院服务建设推向深入。

3．3 整体融合 优化机制 要结合各专业岗位特点实际，实行全员、全程、全方位的参与模式，把除医护药技等医疗疗养岗位人员之外的人员，包括驾驶员、服务员、话务员、保洁员、修理员等后勤保障人员和机关服务部门全部纳入，确保人人投入，个个参与，事事改进。要通过重塑疗养服务建设，切实解决制约军队疗养院转型转变中突出的服务问题，逐步形成标准细化、流程优化的服务标准体系，优化完善以疗养服务指导、规范、标准、考核为一体的服务管理机制，持续提升疗养院服务建设质量。

［1］ 任国荃．建设研究型医院理论与实践［J］．解放军医院管理杂志，2012，19(5):401 －404．

［2］ 秦银河．在第二期全军研究性医院建设研训班上的讲话［J］．解放军医院管理杂志，2012，19(9):Ⅰ－Ⅶ．

［3］ 刘世宝．刍议军队研究性疗养院建设［J］．解放军医院管理杂志，2013，20(5):411 －412．