运用服务质量差距分析模型，提高民营医院医疗服务质量

杨阿宁，豆欣蔓

(1.温岭东方医院护理部，浙江 温岭 317525；2.兰州大学第二医院护理部，甘肃 兰州 730030)

·护 理·

运用服务质量差距分析模型，提高民营医院医疗服务质量

杨阿宁1，豆欣蔓2

(1.温岭东方医院护理部，浙江 温岭 317525；2.兰州大学第二医院护理部，甘肃 兰州 730030)

服务质量差距模型；护理质量；护理管理；民营医院

随着医改的深入，政府出台多项政策鼓励民营医院的发展，使得医疗格局发生着深刻的变化，各医疗机构之间的竞争也日趋激烈。医院之间的竞争不仅体现在医疗服务项目上，更多的反映在服务质量上。对于民营医院来讲，将改善医疗护理服务质量作为增强核心竞争力的抓手是一项有效措施。目前，国际上的相关研究转向了以顾客为中心的医疗服务质量评价。服务质量差距模型(SQGM)是20世纪80年代发展出的服务质量概念性模式，为管理者提供了一个很好的顾客满意度管理框架，不仅有助于管理者了解顾客的满意度，而且还能指导管理者发现引发最终差距的根源，并确定弥补各差距的适宜方法[1]。我们基于服务质量差距模型，对民营医院医疗护理服务质量持续改进进行分析，以期使民营医院提高服务质量的努力更具针对性、科学性和有效性，现报道如下：

1 医疗护理服务质量的特点

除了具有服务本身所具有的无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等特点外，医疗护理服务还有其本身的特征。从医疗服务整体概念来讲，它可包括3个层次的含义，一是核心医疗服务，二是便利服务，三是延伸服务[2]。医疗服务评价的主要依据是患者在就医过程中感受到的质量，而并非是医院本身所声称或诠释的质量。

2 务质量差距模型解释

该模型说明了服务质量是如何形成的。总体来讲，差距模型的核心是顾客期望和顾客感知之间的差距(差距5)，为了缩小这一重要差距，医院就要努力缩小其他4个服务方提供的差距：认识差距(差距1)、标准差距(差距2)、服务传递差距(差距3)、沟通差距(差距4)，见图1。

图1 服务质量差距分析模型

3 民营医院医疗护理服务问题的差距分析

3.1 认知差距(差距1) 该差距的产生主要是医院管理者不能真正了解患者的需求和期望，或者不能正确认知患者怎样评价医疗护理服务不同的属性。医院开展多个层面多种方式的患者满意度调查，每天由院总值班深入临床随机与两位患者沟通，了解他们的就医感受；护理部每季度开展患者满意度调查；各科室每个病房备有护患沟通本，定期召开工休座谈会，收集患者意见和建议；市场部对出院患者进行电话随访或家庭随访；公示服务投诉电话，畅通投诉渠道。从整体上看，民营医院患者对医疗护理服务的主要期望集中在以下几个方面：①医疗技术及安全问题；②医疗护理服务的及时响应性；③消费的合理性和透明性；④就医流程的便捷程度。

3.2 标准差距(差距2) 该差距的产生主要是医院管理层可能正确地认识到患者的需求，但没有建立一套完整、科学合理的服务标准，或没有根据自己的实际情况来制定标准。根据调研的信息，医院首先确定满足患者期望的可行性，对现行医疗护理服务进行全面、系统的梳理，设置服务目标，力争做到简单明了，操作性强。先后出台和修改了一系列制度和流程。包括：①《外请专家手术、会诊制度》，与上级医院联系合作，聘请相关专业的主任医师为我院客座专家，要求凡经本院院内会诊仍不能明确诊断的疑难、危重病人，Ⅲ、Ⅳ类手术的需请客座专家来院会诊或指导手术，患者无需支付会诊费；优化绿色通道流程；②增加护理人力资源的数量和弹性排班，灵活调配；建立巡视卡，加强护理分级制度的督导；③一日清单发放制度；④为了解决工作日不能到公立医院就诊患者的困难，率先开展全年无假日门诊，无假日检查；⑤实行通收通挂和电子叫号、投放自动挂号机，加强导医服务，在就诊过程中提供全方位的引导，大大简化了就诊流程。

3.3 服务传递差距(差距3) 该差距的产生主要是在医疗护理服务过程中，医生护士的行为不符合服务标准，而造成的服务质量规范与实际提供服务之间的差距。调研显示，民营医院服务传递差距较大的原因有：①临床一线医护人员人力资源短缺，人才梯队不合理，技术力量薄弱，对服务质量提升有困难；②民营医院人员流动性大，与医院的心理契约较差，对自身的职业规划模糊，影响主动服务意识的建立；③民营医院还没有完全建立完善的支持保障系统，非护理工作占用了护士的大量时间，护士没有充足的时间护理患者，甚至产生“踢猫”心理反应，使护理服务措施不能落到实处；④民营医院由于生存发展的压力，偏重追求经济效益，相对缺乏医院文化建设。针对这些问题，医院着重从以下几个方面进行了改进：①与本地区三级医院建立合作关系，邀请各学科专家定期来院进行查房、讲座，并要求护士与专家直接沟通，请教护理要点及注意事项，以纪要形式交班。此制度运行一年来收效良好。不仅可以促进本院年轻医生护士业务水平的提高，也解决了群众去大医院“看病难、看病贵”的实际问题。从质量安全上提升了服务品质。②一方面，通过目标管理的手段，在客户维度中对服务标准、服务投诉进行量化和细化，纳入考核；另一方面，增强服务意识的培训，医生进行医患沟通、知情同意告知的专项培训。护理部提出“珍惜每一次服务，一次做好”的服务理念，对全院护士进行职业礼仪规范培训，开展流程化沟通模式的演示和推广。③完善后勤保障系统，形成“行政后勤围着临床转，临床围着患者转”的良性循环。④医院营造以人为本的管理理念，增强关爱职工、爱岗敬业的文化氛围。通过开展“十佳护士”、“十大杰出员工”等评选活动，树立典型，激发团队正能量。使大家都自觉主动朝着医院“技术精、管理精、服务精、设备精”的目标努力。

3.4 沟通差距(差距4) 该差距主要是服务传递与外部沟通的差距。调研中发现，不管是出于竞争的需要，还是追求经济效益的结果，民营医院中的对外宣传和医/护患沟通中过度承诺的情况普遍存在。这无形中使患者的期望值增高，即便接受的实际服务水平没有改变，也会导致感知到的服务质量相对下降。医院从以下几个方面进行营销工作：①由办公室负责与正规媒体如当地电视台、报刊合作，对医院的名医名科、新技术新设备、特色服务、文化活动等进行宣传，保证了各种承诺的合理性和一致性；②由市场部负责，医院与周边社区、敬老院和企事业单位建立友好合作关系，通过企业代办工伤、社区义诊、入户回访等活动维系好这些重要的公共关系；③注重内部营销沟通，达到各部门目标、理念、观点相互协调，保证承诺与提供服务的一致性[3]。

3.5 感知服务质量差距(差距5) 患者对服务的期望是过去的经验、个人需求和口碑形成的，同时也受医院各种广告、沟通影响，患者对服务的感知是一系列内部决策和活动的结果[4]。民营医院由于多种历史原因，公众形象或口碑不容乐观，影响着患者的预期服务质量，但在实际就医过程中，患者也感受到了医院护理服务品质的提升。我们相信，只要尽力缩小认知差距、标准差距、服务传递差距、沟通差距，必然会使患者给予民营医院护理服务积极评价，提高患者满意度和忠诚度。

4 小 结

综上所述，民营医院在提高医疗护理服务质量实践中，服务质量差距模型是一种直接有效的工具。它可以指导医院管理者了解患者的需求，发现医务工作者与患者对服务观念存在的差异，找到引发质量问题的根源，制定服务战略、战术，采取有效措施消除差距，促进医疗护理服务质量持续改进，提升医院品牌价值，增强核心竞争力，最终赢得市场肯定。

[1]Parasuraman A,Zeithamal VA,Berry LL.A Conceptual model of service quality and its implications for future research[J].Journal of Marketing,1985,493：41-51.

[2]李家伟,景 琳,张瑞华.运用服务质量差距分析模型提高医院医疗服务质量[J].中国医院管理,2006,26(9)：21-23.

[3]陶小红,时维东.基于服务质量差距模型改进医疗护理服务质量[J].护理管理杂志,2011,11(8)：533-534,537.

[4]余世平.应用服务质量差距分析模型提高住院患者护理服务满意度[J].护士进修杂志,2010,25(24)：2222-2224.

R47

B

1003—6350（2015）11—1705—02

10.3969/j.issn.1003-6350.2015.11.0611

2014-12-15)

浙江省温岭市科技局科研立项(编号：2013WLCB0148)

杨阿宁。E-mail：yanganing1978@163.com