图书馆微服务浅析——以上海理工大学图书馆微博微信服务为例

苏丽丽

(上海理工大学图书馆 上海 200093)

图书馆微服务浅析
——以上海理工大学图书馆微博微信服务为例

苏丽丽

(上海理工大学图书馆 上海 200093)

联网和通讯设备的发展带来了阅读习惯和信息咨询途径的新发展，图书馆进入了微服务的新环境。即时通讯系统的发展为图书馆带来了发展机遇，也使图书馆面临新常态的挑战。本文基于上海理工大学图书馆微服务发展的经验和教训，提出了图书馆面对自媒体新课题时的应对策略。

微服务 图书馆 自媒体 微博 微信

1 引言

2015年2月3日，中国互联网络信息中心(CNNIC)在京发布第35次《中国互联网络发展状况统计报告》。《报告》指出，截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，手机网民规模达5.57亿;我国微博客用户规模为2.49亿，较2013年底减少3194万，网民使用率为38.4%，与去年(2013年)年底相比下降了7.1个百分点。其中，手机微博客用户数为1.71亿。根据百度百科记录，2013年7月25日，微信的国内用户超过4亿; 2013年8月15日，微信的海外用户超过了1亿。

随着智能手机的快速普及与3G、4G网络的迅速发展，网民可以通过移动设备随时随地进行阅读，使得网民的碎片化阅读需求被大大满足，极大地冲击了传统阅读市场。新媒体的便利和互动，成为图书图书馆服务营销的重要工具。移动图书馆、微博和微信已组成数字图书馆新媒体服务的三驾马车。国内各图书馆，不论公共馆还是高校馆，都已开始注重自媒体服务的开拓和发展。2014年6月10日，“面向微服务时代共谋图书馆未来——图书馆微服务经验交流会”在上海图书馆举行，来自全国共19个地区60家图书馆的120位图书馆同行参加了此次会议，共同分享了微服务的经验，共商新媒体、自媒体发展为图书馆建设和完善带来的机遇和挑战，探讨新环境下图书馆服务发展的各种新模式和途径，以及在此过程中亟待解决的新矛盾新问题。这也昭示了自媒体发展在当下图书馆服务中发挥着重要作用，并已引起图书馆界的高度重视。

2 自媒体时代下的图书馆发展新模式

随着互联网的发展，微博微信等新兴即时聊天工具受到广泛应用，尤其备受年轻人的青睐。对于图书馆而言，传递文献信息是其基本职能，在这个信息大爆炸的数字时代，高效快捷地获取、提供信息资源，是图书馆义不容辞的责任。尤其对于高校图书馆来说，服务对象为高校师生，其中，大学生作为新时代的年轻人，与网络有不解之缘。微博、微信更是他们日常生活中离不开的“工具”。为最大程度地配合读者应用的习惯，图书馆应开通官方微信微博，并以其作为向读者传递信息的重要途径，及与其进行即时交流的有效手段。因此，上海理工大学图书馆自2013年开始，陆续开通了上海理工大学图书馆官方新浪微博、腾讯微博以及微信公众平台。在开通使用微博微信之前，我馆与读者之间的网络交流主要是通过图书馆留言板(现已根据相关规定关闭)以及学校论坛——尚理沪江BBS的“图书馆”板块进行的，图书馆最新动态则是通过图书馆主页的“信息公告”栏发布。

上海理工大学图书馆新浪官方微博自2013年3月开通至今(2015年3月)已有粉丝数2232位，已发布微博(含转发)341条。公众微信平台自2014年4月开通至今已有关注人数1817位。微博微信开通以后，馆内指定专人负责。因此，能较为及时地发现、接收读者信息，与读者的互动性较之前明显提高。读者咨询的问题也更加多样化，建议和意见也较之前多。在信息发布方面，也更加多元化，包括馆里的各种公告、通知。我馆通过微博微信还组织了在线活动，如2013年首届读书月的“微书评”活动，2014年第二届读书月的“扫图书馆微信二维码”，在活动期间享全额借书逾期费免除。另外，图书馆还可以根据自身的馆藏资源，建设自身特色栏目，如我馆目前正在进行的“悦读悦享·好书推荐”栏目。这些功能都是微服务的创新内容，是微服务的优势所在。

3 新模式下的新问题

图书馆微服务的特色因馆而异，但其优势对每一个图书馆来说都是显然的。对我们来说，微服务还处在起步阶段，存在很多问题，也会渐渐发现困难和瓶颈。目前，以我馆的实际状况总结来看，存在以下几点问题。

第一，微博微信是由图书馆信息部的馆员负责。一方面，对于基本的咨询问题，管理者可以较快地做出回应。另一方面，对于一些更加细致、有难度的读者提问和建议，管理者不能草率地做出回复。比如，读者对图书馆环境的建议或投诉。这种情况下，不是需要管理者仅仅做出回应而已，而是需要有一个实质性的问题解决结果的呈现。类似的问题，有时是需要相关部门配合解决，这就要求管理者必须向这一部门的领导或值班馆员转达这一请求。而对于问题的解决，就在于其部门本身。这样，管理者对读者信息的反馈速度就取决于其他部门的运作效率。

第二，微博微信管理者是兼任身份，这也是目前几乎每个图书馆普遍存在的问题。由于读者网络咨询时间不固定，尤其在上班之外的时间，会经常有读者咨询。而管理者不可能二十四小时在线;即使管理者在工作时间结束后接收了读者咨询信息，但是鉴于相关负责馆员也已下班，而无法第一时间解决问题。某些问题如果没有第一时间得到回复和解决，可能会使用户对图书馆的微博微信渐渐失去信任。如果要尽量做到及时发现读者信息，这样就难免会大大增加管理者的工作时间。

第三，微博微信信息的发布内容和形式较为单一。图书馆的本职工作之一就是要帮助用户从海量的信息中选出其中有利用价值的内容，因此，图书馆官方微博微信在选择发布内容方面更要慎重，尽量避免发布或转发不实用或虚假的内容。所以，在发布内容上，应该做到适宜，一些可有可无的内容可以选择性发布。但是斟酌信息内容没有统一的标准，只能根据管理者自身的判断来决定。图书馆官方微博不同于个人微博，写作风格不能太随意，要顾及到微博整体风格的连贯性，少一些过于个人偏好的信息。平衡这两个方面，需要微博微信管理员更多的努力。而我馆官方微博微信，在其内容和形式上都较为保守。例如，在语言使用上，如果使用网络用语，会有读者认为图书馆作为知识殿堂，应该传达准确的文化导向。以我馆发布的内容来看，基本只是发布本馆动态，可能会使部分读者感觉内容枯燥，缺乏以本馆馆藏资源和服务为支撑的特色栏目建设，读者对我馆微博微信发布的信息参与度较低。

4 应对新问题的新策略

微服务方面存在的不足也许不止以上几点，随着自媒体的进一步发展，不断开发新模式，必将使图书馆在微服务方面面对更加复杂的挑战。因此，不仅对于解决以上问题，而且对于未来发展，都需要一种高屋建瓴的对策，以应对服务新常态的不断发展。

4.1 宏观统筹策略

基于自身微服务经验的总结，以及向其他图书馆微博微信学习到的经验来看，针对以上问题，可大致从以下几个方面进行:

首先，建设微博管理团队。要做有血有肉的微服务建设，就首先要建立一个完整的自上而下的管理体系，形成有领导拍板、有管理者执行、有后援团队支撑的各部门共同参与的管理系统。

其次，作为官方微博微信，要建立一套完善的体制规范。如编发内容的风格定位、人员职责，甚至微服务值班时间表等一套规章制度。

最后，打造图书馆特色栏目。立足于各馆馆藏资源和服务，分类打造长期、短期或定期栏目，开发微博微信新功能。信息化时代，打造高级完善的信息化服务模式，最关键的是离不开高科技的应用。因此，图书馆可以与各种信息公司联合制作，开发新的图书馆服务内容的移动设备端。例如，占座问题，可能是很多高校图书馆存在的大问题，而今，随着科技发展而新兴的电子座位管理系统已开始应用起来，很好地解决了这一问题。但目前的管理系统，只提供现场座位查询，读者必须到馆后才能知晓座位利用情况。为避免读者到馆后找不到合适的位子，可以考虑将座位管理系统与微信的模块开发功能结合起来，使读者随时都可掌握座位的利用情况。

4.2 注意微观细节

在对待图书馆的自媒体发展上，还应该注意以下几点问题:

(1)舆情监控常规化，扩大正面宣传，做好危机公关(借鉴于武汉大学图书馆)。

(2)与读者交互的过程中注意语气和措辞，既不妄自菲薄，又要提供人性化服务。

(3)微博微信编写既要注意内容的选择，也要注重编写技巧，分析读者阅读心理，充分发挥图文并用的优势。

(4)开展利用微博微信辅助培训等服务。

4.3 馆际合作

微服务形势下的馆际合作，更加突破传统合作的界限，借鉴并推广各馆的优秀微服务项目和内容，各馆互相合作，共同推广，可增加彼此关注量和互动性。尤其是各高校馆可实现读者粉丝互补，通过共同参与同一线上项目，进而增加校际间读者们的互动性，有利于各高校读者的互相学习和沟通交流。

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苏丽丽，女，1983年生，文学硕士，上海理工大学图书馆馆员。