高校图书馆微信服务的实践与思考

杜鸿儒

(华东政法大学图书馆 上海 201620)

高校图书馆微信服务的实践与思考

杜鸿儒

(华东政法大学图书馆 上海 201620)

本文探讨高校图书馆开展微信服务的必要性与可行性，总结当前高校图书馆开展微信服务的情况，分析开展微信服务过程中存在的具体问题。

高校图书馆 微信服务

1 微信服务开通的必要性

开通微信服务是高校图书馆开展移动服务的需要。目前我国的移动图书馆服务模式只有SMS和WAP两种，由于服务成本、开发成本、技术力量等条件限制，服务产生的效果不尽如人意，特别是中小图书馆，受资金、人力资源等限制，移动图书馆服务可能是奢谈。微信的推出无疑给图书馆的读者服务工作带来了一缕阳光。

高校学生特点和阅读趋势决定了开通微信服务是必要的。高校图书馆用户，特别是高校学生，几乎人手一部智能手机，移动阅读、碎片化阅读已成趋势，现在图书馆服务的实时性、交互性、个性化，内容的生动性、丰富性等还远未达到读者需求。微信本身的特点和功能决定了图书馆微信服务的必要性。首先，微信的聊天功能支持多种媒体信息，交互性强，比SMS形式更丰富、实时性更强。其次，微信在 IPhone、Android、Symbian、Black-Berry等多种手机平台上都可以使用，这点是WAP网站目前无法完全满足的。第三，微信提供的公众平台功能，使图书馆可以与读者实时交流、自动回复等，利用微信开放的部分高级接口和开放者问答系统，开发更高级的读者服务。

2 微信服务开通的可行性

2.1 智能手机的广泛使用

微信是依托智能手机及3G网络的发展而产生的。微信智能手机终端在中国已经大大普及。据2014年市场研究和Gartner咨询公司发布的最新调查报告显示:中国智能手机用户总数在2013年首次超过10亿。Gartner分析师预测2014年中国市场将销售4.435亿部手机，进而使用中的手机总量将超过10.75亿部［1］。

2.2 微信服务的优势

微信受众面广、发展迅速、易于推广。微信于2011年推出，据英国《金融时报》报道，2014年底，微信用户数量同比增长41%，至5亿人［2］，微信公众帐号总数580万个，每日新增1.5万个［3］。微信公众平台通过图书馆网站、朋友圈、使用二维码等很容易推广。

资金方面，读者微信注册和微信公众号的注册完全是免费的。目前，公众号也只有在实名认证时需要300元/次的费用，这对图书馆来说，费用可以忽略不计。另外腾讯强大的开发团队一直在更新产品功能，为我们节约了平台的维护成本。

另外，微信的管理比较方便、易于维护。微信公众平台数据统计功能包括用户分析、图文分析、消息分析三类，使得平台的用户、发布数据等活动可以量化，还可以查看接口调用的相关统计，给图书馆读者服务与管理提供了方便。另外，腾讯公司会及时发布平台的软件功能更新情况和使用方法，所以对于图书馆来说，软件的维护管理更为便利。

2.3 高校读者对微信服务的认可

微信功能具有简单、直接等特点，利用手机随时方便的操作，使主动权掌握在读者手里，图书馆与读者之间的互动变得简单。高校图书馆通过开通微信平台提供面向读者的信息服务，服务活动变得方便灵活。开通微信平台后，图书馆读者只需拿起手机扫一扫二维码，即可添加公共微信，进行微信互动服务。

高校图书馆开通微信服务能够使图书馆更加方便地传递信息。高校图书馆的服务对象主要由高校学生和高校教师组成，高校图书馆青年读者群体的特点决定了青年人更适于微信服务，并且愿意参与图书馆的微信服务。高校图书馆可以利用微信平台进行服务的延伸和馆情速递等。

3 微信服务使用情况

3.1 高校图书馆微信服务开通情况

资料显示，截止2014年5月15日，在112所“211工程”大学中有44所高校图书馆已经开通了微信公众账号，占211高校总数的39%，其中认证账号15个，普通账号29个。按公众号类型来划分，服务号有11个，订阅号有33个。从发帖情况来看，在15个认证账号中只有12个账号有发帖纪录;而在29个普通账号中也只有23个账号有发帖纪录［4］。由此可见，目前开通微信公众账号的高校图书馆数量还不是很多，并且大部分账号均未通过微信公众平台官方认证。

3.2 高校图书馆微信服务的内容与形式

经归纳整理，我们可以将高校图书馆微信服务内容主要分为以下8种类型:图书馆服务信息、讲座预告、馆藏资源推荐、招聘启事、活动播报、馆情馆讯、名言警句、节假日开闭馆时间。

高校图书馆微信服务的表现形式有两种:一是纯文字型表现形式;二是图文并茂型表现形式。高校图书馆微信平台提供的服务形式上还是以图文类消息为主，语音视频类内容偏少。这是一个读图的时代，纯文字型微信内容会显得枯燥、乏味，容易引起“密集恐惧”，就算信息内容精彩绝伦，也容易造成用户视觉疲劳，而图文并茂型微信内容则不仅能为文字增色，还可以将信息主体直观地表达出来，让视觉体验更加直观。

3.3 高校图书馆微信服务的界面菜单设计

开展微信服务的高校图书馆，大部分都提供“菜单导航”服务。“菜单导航”出现在图书馆微信公众平台服务界面的最底端，一般有2至3个一级菜单，每个一级单下细分出若干个二级菜单。菜单内容包括新闻公告、最新资源、账户绑定、图书检索、期刊导航、我的借阅等图书馆服务项目。

4 微信服务使用中出现的问题

4.1 应用普及程度有限，服务尚处探索阶段

目前开通微信公众平台开展服务的高校图书馆并不多，大部分高校图书馆未能及时跟上微信服务的步伐。已经开展微信服务的高校图书馆，其微信服务方式、服务手段、服务规划大都也还不成熟，多数高校图书馆微信服务还处于尝试和摸索阶段。

4.2 微信服务获取方式不通畅

高校图书馆开通微信账号后，如何让读者知道并获取关注是顺利开展微信服务的首要问题。目前大部分高校图书馆开通微信后只是简单地在图书馆主页发个通知，这样的微信获取效果并不好，因为没有对微信账号进行有效的介绍推广，读者并不知道图书馆微信的功能，主动添加关注的读者很少。另外，很多高校图书馆微信标识是设置在二级、三级类目中，更有甚者出现在新闻公告中，且微信服务栏目页没有统一规范的名称及固定模块，有的被置于参考咨询栏目中，有的被置于移动图书馆模块中，这增加了读者通过图书馆网站获取微信服务的复杂度。

4.3 服务形式简单、内容单一

从服务形式上及服务内容上看，高校图书馆微信平台相似点很多，大部分高校图书馆仅仅将微信平台当作发布“通知公告”的一个新渠道，没有挖掘微信平台的其他功能来为读者开展个性化的服务。微信公众平台的发布方式主要有文字发布、图片发布、语音发布、视频发布、二维码发布等。据调查数据分析，目前高校图书馆普遍运用文字和图片发布信息，对二维码和语音的应用非常少，视频暂时未被应用。

微信服务内容以新闻公告类居多，表现形式以图文并茂型为主，结构比较单一，互动性不强从而吸引力不大。高校图书馆在微信平台上发布的图书推介信息，依然还是类似于微博的简单短消息，没有针对特定的读者群体，没有开展个性化服务。高校图书馆发送到读者手机中的关于图书推介的微信，只有尽量体现出这种个性化差别，才能够真正把读者看成是“上帝”，才能够高效地为读者提供服务。

4.4 缺乏与读者的互动、交流

高校图书馆在微信平台上发布的图书推介信息，基本上就是“我发你收”的单向状态，与读者没有任何的交流互动，读者的建议意见无法反馈给高校图书馆，图书馆也就无法了解到读者的真正需求是什么，更加不能针对读者的建议意见改善服务内容、服务手段，“以读者为本”的图书个性化推介服务的推广无从谈起。

5 结语

微信是图书馆和读者关系密切的链接工具，微信的快速发展是数字信息发展的产物。微信拥有巨大用户群，蕴含着高校图书馆微信服务的巨大能量。高校图书馆应根据自身的需求来建设微信平台，突出自身特色，不能一味地将所有信息或者所有服务一股脑儿地搬到微信平台上，让关注它的用户感到有负担。在移动互联网时代，高校图书馆要善于利用微信平台这种新媒体的运作方式，积极贴近读者，在为读者提供新颖、丰富和个性化的信息内容的同时，让读者体会到微信服务的简单、快捷，这才是读者乐意使用的图书馆微信服务。微信必将使高校图书馆的服务方式、互动交流、管理体系产生深远的影响，更好地实现其读者服务的功能。

1 罗亮.Gartner:中国手机用户总数首超10亿［EB/OL］.［2014-01-21］.http://tech.sina.com.cn/t/2014-01 -21/16419115860.shtml.

2 环球网2015年3月20日《英媒:微信用户突破5亿腾讯移动互联网地盘扩大》［EB/OL］.［2014-01-21］.http://it.people.com.cn/n/2015/0320/c1009-2672289 7.html.

3 屈健民，赵永莲，魏巍，苏敏，郜镔滨.高校移动图书馆服务新模式——微信服务.承德石油高等专科学校学报［J］，2014(12):96.

4 洪海娟，卢振波.基于微信的高校图书馆品牌营销现状与策略研究.现代情报［J］，2014(12):96.

杜鸿儒，男，华东政法大学法学学士，华东政法大学图书馆资源建设部助理馆员。