高校食堂满意度分析——以江西科技学院为例

袁 成，罗雪萍，欧阳奕

（江西科技学院 管理学院，江西 南昌 330098）

1 江西科技学院食堂现状

经过几年的高速发展，江西科技学院的餐饮业出现蓬勃发展、百花齐放的局面，经营范围不断扩大，自主经营业主增多服人员服务意识不断增强饭菜花色品种不断增加，基本满足了全院师生以及各地不同口味、不同民族、不同宗教信仰人员的饮食需求。学校内部餐饮业主之间竞争性较强，各类经营品种大都相同，但口味有所区别，所以各经营业主的经营差距也区别开来。所以对于整个学校来说，餐饮业的竞争性是比较强的。

2 江西科技学院师生餐厅满意度的研究

通过查询有关文献，并多次征询相关食堂管理人员和部分大学生，确定能够影响食堂满意度分三个层次建立测评指标体系。一级指标为食堂满意度，二级指标包括饭菜价格、饭菜质量、服务质量、食堂卫生四个方面为，三级指标为依据二级指标具体展开得到的变量。

本次问卷发放500份问卷，回收466份，有效问卷448份。在收回的448份有效问卷中，接受调查的男女比例接近，其中男性占44%，女性占56%；年级分布方面，2013级2014级的学生为主，占65%，每月饮食消费水平方面，花费400～600之间的人数较多，占69%。在食堂就餐情况方面，偶尔去与从来不去的学生所占比重较小，仅占14%，这就说明目前大学生的日常三餐消费依然以食堂消费为主。

从检验结果来看，问卷的总体信度为0.804，表示问卷所搜集到的数据较为可靠。该检验的KMO值为0.859，食堂各要素满意程度感知维度中各问项所收集的数据具有较高的结构效度。

为了明确饭菜质量，餐厅服务，餐厅卫生和饭菜价格等因素是怎样影响师生对学校餐厅的整体满意度，本文借助统计软件SPSS对上述各研究变量进行多元线性回归分析，建立餐厅整体满意度的回归方程，回归模型如式

Y=0.023X1+0.175X2+0.121X3+0.160X4+2.846。

该式中，Y代表整体满意度，X1表示饭菜价格，X2表示饭菜质量，X3表示餐厅服务，X4餐厅卫生。

3 目前学校餐厅存在的主要问题

（1）餐厅整体的质量较低，与社会餐饮相比，学校餐厅在思想观念上缺乏竟争意识。目前社会餐饮和学校餐饮出现竞争关系，社会餐饮在品种上丰富多样，在色香味上都能做到不断改革创新。学校餐厅在经营方面则在面对市场的变化缺乏应变能力和创新能力，经营品种较为单调，对菜品的口味，冷热程度等方面重视度较低。在菜品更新方面，速度较慢，且更新品种少。菜的种类较少，没有社会餐饮的种类丰富。

（2）餐厅卫生方面做得不够到位，餐具卫生较差，不能够及时做到及时清洗消毒，餐厅厨房卫生不够好，饭菜佐料更新慢，不够卫生。餐具易于餐后垃圾混在一起，易于疾病传播，所以整体卫生不够好。导致学校餐厅就餐人数减少，学生对餐厅满意度锐减。

（3）员工的服务质量不高。从学校餐厅员工结构来看，员工大多数来自农村，文化素质低，在上岗之前更没有进行正规的技术培训和基本的卫生知识培训，缺乏基本的服务意识和卫生意识。加之由于工资待遇方面较低于社会餐饮的工资，而工作时间较长，劳动强度大，特别是中午和下午集中开餐时间，这种工资与劳动强度不对等使部分员工在工作中产生抵触情绪，这会使得员工工作效率降低，导致服务质量不高。

4 针对餐厅满意度的研究提出的合理性建议

（1）饭菜的质量，降低食堂价格。食堂应合理增加菜的品种，注意营养的搭配，并在条件允许的情况下增加一些地方特色小吃。食堂每天出售的饭菜，按25%高档菜、45%中档菜、30%低档菜的比例进行合理供应，合理调配伙食。以方便学生自由选择，积极改善学生的饮食生活。食堂荤素菜比例应均衡，注意营养搭配，饭堂应每月或每季度都合理更新一下菜式，本校都是来自全国各地的学生，口味会有所不同，因此口味因该多元化，丰富化。要提高饭菜的质量，使绝大多数同学能吃得起、吃得饱、吃得好。

（2）加强对食堂的监督和管理。学校应该建立一定的价格监管体系。要严格学校餐饮经营的准入制度。对食堂的承包一定要实行严格的公开招标制度。把乐于为教育事业作贡献的企业或独资个体经营者，纳入到学校食堂管理中来，此外还要要求食堂必须具有卫生许可证、从业人员健康证和食品卫生知识培训证等，并将食堂食品卫生安全作为一项重要指标。要通过各种办法，对采购的全过程进行严密的监控，还要坚决杜绝各种腐败行为，并制定严格的监督措施。

（3）加强卫生环境的管理、提高食堂工作人员的素质、形成良好的就餐服务氛围。大多数同学对于食堂的卫生比较不满意，这就要求各食堂要意识到，除了提高食堂硬件设施之外，要加强食堂工作人员的队伍建设。在上岗前要对工作人员的思想道德素质和业务技能进行培训。高校食堂服务的出发点是大学生而不是学校，重点是提高大学生所需的用餐服务，目的是通过大学生对食堂就餐的满意度来增加收入。