探讨铁路客运服务系统存在的问题与应对措施

倪 明

（哈尔滨铁路局客运处，黑龙江 哈尔滨 150000）

我国的铁路系统正在朝着自动化和智能化反向发展，服务系统的应用作为现代化的标志和象征，在铁路行业发展的过程中占据着重要的地位。铁路客运的服务系统中包含流程、模式以及产品的形式，因此，需要逐渐完善系统的自动化，可视化的特点，这样才能从整体上提升铁路运输的高效性。但是在现如今的铁路系统运行的过程中还存在着各种各样的问题，对于其服务系统的发展也产生了严重的影响。因此，铁路客服的相关部门应该根据实际的铁路运行特点来提升铁路运输服务的基本水平。

1 铁路客运服务系统的价值

目前的铁路运输服务主要以安全和便捷为最终的发展目标，服务系统的高效性与否对于铁路的客运工作的质量产生直接的影响。所以在具体的客运服务工作当中，要尽量做到旅客满意，服务周到。事实上，在整个铁路运输中都会涉及到铁路客服的问题，无论是从乘客购票，进站候车，还是从站台到列车上，都需要铁路客服系统。因此，工作人员应该对服务系统的根本和宗旨进行明确认识，这样才能在实际的工作中以提升旅客的服务为重点，不断完善服务系统的优质性。

2 铁路客运服务系统存在的主要问题

2.1 旅客服务系统存在的问题

提供候车服务是整个旅客服务系统中至关重要的一个环节，主要包括对列车的出发点，候车信息以及乘车引导等方面提供有效的信息。除此之外，还应该做好应急措施的处理工作，建立完善的旅客服务系统平台。可以采用不同方面的技术和手段来提升服务的整体质量，这样才能使得铁路客运服务水平达标。但是，从现如今我国的多数旅客服务系统可见，这一工作落实的还不到位，有些客运服务并没有得到有效的贯彻，旅客在乘车的过程中如果遇到众多的难题，并没有具体的咨询台，使得铁路站的公共秩序比较混乱，直接影响到旅客服务系统工作的正常进行。

2.2 票务系统存在的问题

从票务系统设置的状态上可以看出，其重要性不亚于旅客的服务系统，在实际的工作中对票务系统进行完善就是位旅客的出行提供便利。我国的铁路系统经过多面的建设和完善，在票务的服务水平上具有一定规模的提升。但是在网络运行点以及票务系统的更新和完善上海有待提高，逐渐增强票务服务系统的服务范围，努力提升票务系统的电子化和移动化水平，逐渐缩短我国和其他发达国家之间的差距。

2.3 营销系统存在的问题

铁路客运的营销系统主要体现出一种供应不足的问题，这一问题直接制约着铁路服务系统的发展和完善。旅客在应用这一系统的过程中，处于一种被动的状态，管理系统也不是非常完善。无法为营销系统提供有力的支持。对于旅客来说，缺少了先期的干预，在客流的高峰时期，服务系统无法跟上旅客的需求，不仅给乘客带来一定的不便，还造成了一定的铁路客运服务的资源浪费。

2.4 运营系统结构问题

从目前我国铁路运输的服务系统中可以看出，其结构中的问题主要表现在以下结构方面：第一，IT结构不具有前瞻性，同时和制度和服务体制之间的联系不够，呈现出一种独立的状态，严重影响到运营系统的高效性进行。第二，结构的集成程度不高，给铁路客运服务带来较大的不变，对客运服务产生一定的限制。第三，IT结构对于新业务来说，其覆盖面积比较窄，更新的速度也比较慢，所以，需要在某种程度上不断进行完善和改进。

3 建设现代化铁路客运服务系统的方案

3.1 提高铁路客运服务系统的集成度

从票务系统的更新和完善程度上看，主要采用的是集中式结构。对于车站的售票和检票的设备来说都应该达到一体化和现代化的标准。和铁路的其他系统要形成全方位的联系，充分为乘客提供便利。在设计方案中，对于旅客的服务系统来说，主要采用的是两级结构，分别设置在服务中心和车站位置。做到有重点，有针对地提升服务系统的集成度。与此同时，还应该不断提升客运服务数据平台的设置工作。连接铁道部门和服务中心，及时进行信息的交换。这样的铁路客运服务系统才能够顺应现如今社会发展的需要。

3.2 铁路客运服务系统的设施

设施是服务产品的载体，通过调查分析、理论研究试验研究、专家咨询和检验评估等环节，了解服务需求特性。如引导信息的易读、连续等，建立起一整套帮助更好地优化服务及服务设施的设计理论、标准和规范，通过对旅客最看重的特性优化设计，提高客运服务的质量。

铁路客运服务系统的运营流程过业务流程的集成和优化，通过旅客参与、一线员工，为技术和服务设施的融合，通过管理层为上述融合提供支持，保证服务产品的安全、高效和高质，使客户满意而建立起一整套客运组织方案、管理章程、客运标准、运行流程、安全和操作规范。

3.3 完善IT支撑平台的系统建设

IT支撑系统体系结构创新就是充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，提出一个具有良好系统秩序，易于集成扩展，适应不断变化、综合的业务需求，资源节约，可以随着单个产品关键技术一起发展，相对稳定的系统集成实现模型。IT支撑系统必须能够适应不断创新、更加综合的服务产品以及不断变化的运营流程的要求。IT支撑系统包括体系结构和支撑全路的系统产品。IT体系结构由一系列的技术标准和规则构成，这些标准和规则的联合体叫做体系结构。体系结构决定是否能够实现不同业务、新业务与既有业务之间的集成以及适应业务流程的不断变化，从而决定铁路部门最终是否能够满足用户的需求。

结语

随着动车、高铁和城际快速的建设，铁路客运服务系统得到了集成化和现代化的发展，新时期铁路客运服务工作应该继续解放思想，在力主推进铁路客运服务系统的升级和换代的基础上，通过自主创新和经验总结来完善铁路客运服务系统系统，在吸取国内外先进管理理念和服务经验的基础上，使铁路客运服务系统通过结构、产品、流程等方面的优化，达到对铁路客运服务质量的提升，在服务社会、服务发展同时，创新出铁路事业的新局面。

[1]廉文彬，朱殿萍，宋超，刘素明.日本铁路客运服务的启示[J].铁道运输与经济，2010（06）.