服务社区群众的工作技巧

张平

社区书记在服务居民群众、带领居民群众建设和谐社区中发挥着关键作用。那么，社区书记如何才能在自己的工作岗位上实施卓有成效的服务呢？仔细辨析社区书记的工作性质，其重要的工作环节就是与大量的社区居民沟通交流。服务社区群众的工作技巧就是要把握有效转变社区居民态度的工作技巧。

一、劝说宣传法。这是一种借助语言、大众传媒等各种传播媒介来传递信息，影响居民，使之改变态度的方法。这种方法关注信息传播者（劝导者—社区书记）、信息传播过程、信息接受者（被劝导者—社区居民）及传播情境四方面内容。

1.劝导者（社区书记）因素。一是权威性，指劝导者的身份、职业、教育程度、地位、年龄等方面的特征。越是具有权威性的社区书记，其说服成功的可能性越大。二是可靠性，是劝导者自身被他人相信和信赖的程度。如果居民认为社区书记能从自己倡导的观点中获得个人利益，居民便会怀疑社区书记的可靠性。三是吸引性，是指劝导者的人格特征、仪表态度以及言谈举止所具有的吸引力。漂亮的外表，风趣幽默的谈吐，诚实守信、乐观、热情、善解人意的性格特征，都会使社区书记在说服方面更具有优势。

2. 说服信息因素。一是信息内容的真实性。做社区工作时一定要实事求是，以德为本。二是信息内容的全面性。在宣传过程中提供的信息是单向还是双向的，影响态度改变。所谓单向即传递信息时，只说有利于自己的论据，或只谈对立面的缺点；双向是指正、反两方面论据都说。提供单向论据好还是双向论据好，这要具体情况具体分析。三是信息传递的渠道。大众传媒和面对面的交谈相结合，说服效果较好。

3. 社区居民因素。一是居民的需求特点。工作中要做到了解居民需求，对症下药，避免隔靴搔痒。二是居民的人格特点。独立性强、自尊心强、自我评价较高的居民，态度较难改变。三是居民的情绪特点。说服时晓以利害，让居民心里产生一定程度的“恐惧感”，说服才有效。四是能力特点。针对能力水平较低的居民，只提供单向论据信息为好；能力水平较高的居民，利弊得失要分析清楚，才具有说服力。

4. 情境因素。一是预先警告。如果预先告诉或暗示居民将收到与他立场相矛盾的信息，此时他的态度将难以改变。二是分散注意。他人在场或其他信息同时呈现，会引起居民注意力分散，从而增加说服的可能性。

二、活动参与法。这种方法是通过引导居民参加与态度改变有关的活动来改变态度。居民在参加活动中，相互了解、增进友谊，取得态度、意见的一致。

三、角色扮演法。它是使居民模拟日常生活中各种角色，体会处于各种情境中人的感受，学会处理问题的方法，改变态度。

（作者系东北大学教师）