IT领导者需与市场营销部建立紧密联系

至2018年，企业首席信息官与首席营销官之间牢固的合作关系将推动投资回报率提升25%。

Gartner认为，越来越多营销的IT投入需要IT部门领导者参与，帮助市场营销获得相应投资的商业价值。2015年，支持营销的IT部门领导者需要与市场营销部门建立更紧密联系，并协助其评估解决方案（架构、功能、可扩展性、性能与安全）、源数据、管理并组合应用产品以及整合解决方案。

我认为，由于快速增长的应用产品组合需要进行更多的整合及有所侧重的投资，市场营销仍是IT投资与技术创新的一个热门领域。支持营销的IT领导者需要与营销部门领导者建立紧密的合作关系，帮助营销部门充分挖掘IT投资的潜能。Gartner对营销技术投资进行了一系列预测，其中包括：

到2018年，那些与首席营销官建立紧密联系的首席信息官将推动投资回报率提升25%。

营销是IT投资的一个重点领域，此类投资随着数字营销的扩展而持续快速增长。Gartner发现许多大型公司、尤其是企业对消费者（B2C）类型的公司，已拥有50多种辅助营销的应用与技术。管理此类组合并从中实现商业价值，需要一个更为统一、整合的方法，同时并不以降低营销部门在数字营销方面的创新能力为代价。

为了实现更高的商业价值，IT部门领导者需要与营销部门进行更加紧密合作，确定哪些领域由IT部门牵头、哪些领域由市场部门负责以及双方如何更加有效地合作。一套充分利用了分层应用策略的整合营销管理（IMM方法）可以帮助IT领导者为营销部门领导者实现更多价值。

到2018年，将个性化服务融入到电子商务中的B2B商家将使营收提升15%。

个性化服务增进了买卖双方之间的关系，让买方感受到认可、欣赏、尊重与效率。今天的消费者希望获得客户至上的个性化购物体验，而且难以容忍低效率。而企业客户的相关预期甚至更高，他们与供应商一般保持着更长期的合作关系，并且也会从这些“老”供应商那那采购更多。

此外，个性化服务还能让卖方保持竞争力，提升客户满意度、忠诚度、美誉度以及盈利能力。获得个性化体验的消费者将支出更多。结合个性化与B2B电子商务战略的公司能够提升其企业客户的效率，带来更佳的客户体验，从而提高大额购买、追加销售与交叉销售的可能性，带来丰厚收益。个人认为，由于企业客户一般工作压力比较大、有各种最后期限，因此部署个性化服务的基础应该是提升企业客户的效率和有效性，然后根据企业客户在电子商务平台上的喜好设置，创建或确定商品的从属关系，并将客户行为的认知、特定客户知识与信息结合进来。

到2018年，企业如未能在整个组织中分享来自客户的呼声（VoC），其客户满意度与忠诚度将下降30%。

VoC解决方案从客户调研、社交媒体与语音分析中收集、分析各种可能有用的客户反馈信息，并据此采取相应措施。VoC能让企业利用所获得的客户信息，进行有的放矢的行动，从而实现商业价值。因此，VoC日益受到高度重视。但是，目前企业内部各职能部门所获得的VoC数据极不均衡。

我认为，VoC计划能够挖掘到与品牌、产品、活动、区域市场及竞争对手相关的信息，但如果没有将泛企业定位作为战略性客户体验管理一部分，VoC的真正优势将无法得到充分发挥。协助客户关系管理的IT领导者可以通过VoC解决方案为组织内的各个部门提供有益帮助。例如，营销部门部署了一套解决方案，IT部门可以充分利用该解决方案以及由此所获的洞察力协助推进客户服务，并与客户服务部一同将相关的客户洞察力与数据整合到客户服务应用之中。

在VoC领域，通过对不同业务部门间技术的了解，IT部门领导者可以为企业交付以客户为主，而非仅仅是以某单一业务领域的综合解决方案。总之，IT部门的职能是在全公司内推行VoC。有关详情可参见Gartner报告《展望2015：IT领导者需要构建更牢固的营销关系》。endprint