调查显示：8个行业质量诚信问题突出

近日，2014年中国质量诚信产品和服务质量调查正式对外发布。中国质量万里行促进会（以下简称促进会）通过问卷调查、召开座谈会等方式，对质量诚信方面的问题进行调查发现，汽车、电商、家具、家电、净水机、电信、保险、眼镜等8个行业的质量诚信问题较为突出。报告对消费者反映的质量诚信问题进行分析显示，属于产品质量问题占41%，服务问题占29%，商业欺诈（质量诚信）占18%，价格问题占7%，虚假宣传占5%。

这份调查是促进会在2014年6月至12月，先后对北京、杭州、温州、宁波、南京、长沙、广州、东莞、佛山、青岛等10个城市有关企业(单位)的产品和服务质量诚信承诺情况，进行明查暗访后得出的调查结果。

产品质量问题占41%

促进会累计查访企业1 662家，涉及行业22个，品牌267个，合格品牌235个，占调查总数的88%。其中，空调，冰箱，冰柜，电视，洗衣机，手机，微波炉，烟机灶具，电脑等10类产品服务质量诚信平均合格率87%。保险，电信，汽车，铁路，民航等5个行业服务质量诚信合格率83%。同时，促进会深入各省（市）线上、线下销售点（商场、专卖店、4S店、营业厅、电商平台），累计发放调查问卷12 000余份，回收有效问卷11 352份，累计约谈企业61家，召开座谈会16场。经调查，属于产品质量问题占41%，服务问题占29%，商业欺诈（质量诚信）占18%，价格问题占7%，虚假宣传占5%。

促进会通报称，多数企业产品和服务质量诚信实现飞越式发展，真正做到了规范化、程序化、标准化，信用服务得以规范和健康发展。一批名优企业脱颖而出。如家电行业，海尔集团的“真诚到永远”，日日顺推出实现三个零，暨零差评、零上门、零等待，经多次查访，平均合格率高达100%，在本行业中遥遥领先。

促进会查访发现，2014年中国质量诚信产品和服务质量诚信承诺呈现四大特点：一是政府相关部门高度重视服务标准化建立，促进了服务质量水平提升；二是一批优秀的国产家电品牌站稳了国内市场，开拓了国际化道路；名优企业关注产品和服务质量创新，推进质量诚信品牌建设，完善了规章制度；消费者对品牌产品的服务质量诚信满意度较高。

8个行业质量诚信问题突出

促进会调查结果显示，汽车、电商、家具、家电、净水机、电信、保险、眼镜等8个行业的质量诚信问题较为突出。

据了解，按照《产品质量法》，生产者对产品质量负有直接责任，但当消费者遇到问题和投诉时，个别企业服务热线形同虚设，要么无人接听，要么推经销商，要么敷衍了事。说明当前服务业仍存在结构不合理，标准不完善，服务水平低等问题。

以汽车行业为例，除了常见的发动机漏油、抖动，变速箱失灵，刹车系统不灵、点火困难，轮胎过分磨损等质量问题外，汽车售后问题也日渐凸显。存在的主要问题有销售中强卖保险、维修保养中强卖所谓精品，召回车辆不及时，服务承诺不兑现，虚报维修、保养项目，零件以次充好、不能百分之百使用原厂配件，维修时间过长，只换不修受损零配件，随意抬高工时单价，操作不按技术规范等。

促进会调查发现，红木家具市场中以次充好、假冒伪劣的现象屡见不鲜，屡禁不止，存在非红木冒充红木，表面红木，里面混搭，故弄玄虚，傍真红木，中低端红木冒充高端红木等问题。有的厂商通过在普通木材或者次等红木表面涂一层貌似上等红木色彩的油漆，达到以假乱真的效果，表面红木，里面则用各种木料进行混搭。

针对调查所反映出的质量诚信承诺问题，促进会建议，强化质量诚信企业自治，完善质量诚信法治，促进质量诚信社会共治。尤其要进一步完善企业在产品质量信息披露、标识标注等方面的制度规定，促使其主动、真实地向消费者说明产品质量并承担责任，兑现服务承诺。