解读《旅行社出境旅游服务规范》

● 国家旅游局全国旅游标准化技术委员会 虞国华

序言

《旅行社出境旅游服务规范》（GB/T 31386-2015）由全国旅游标准化技术委员会提出，国家旅游局质量规范与管理司与广州广之旅国际旅行社股份有限公司联合起草。

标准项目名称原为《出境旅游服务质量标准》。鉴于2002年我国出境游组团社数量增长迅速，为适应对其规范的需要，标准于2002年以旅游行业标准《旅行社出境旅游服务质量》由国家旅游局先行发布实施。经过多年的实践，积累了一定的经验，推动了我国出境游的发展，因此，将标准由原旅游行业标准升级为国家标准。考虑到该标准应更多地体现出游客对旅行社的要求，使标准更好地成为出境游组团社的行为规范，更改为《旅行社出境旅游服务规范》。

本标准为推荐性标准，适用于全国范围内的出境游组团社。

标准出台的背景、目的和意义

《旅行社出境旅游服务质量》行业标准于2002年以旅游行业标准发布以来，对指导组团社出境旅游业务，规范组团社的经营行为起到了积极的作用。随着该标准的实施，我国出境旅游业务有了较大的发展，出境旅游产品的内涵越来越丰富，尤其是公商务旅行、奖励旅游和同业代理的出现，为我国出境旅游业务增添了新的内容。因此，有必要在标准升级的同时进行修订和补充。

标准编制思路和原则

本标准基本沿用了行业标准的体系架构。在标准的编制过程中，秉持了以下几个原则：

1．与法律法规相衔接

在术语的定义和标准表述上尽量与《旅游法》《旅行社条例》《中国公民出国旅游管理办法》等旅游行业法律法规政策以及《中国公民出境旅游合同》（示范文本）协调一致。

2．内容上与时俱进

标准增加了对新增的出境旅游业务内容的规范，对出境旅游业务发展不相适应的内容进行了修订。例如增加了“奖励旅游”和“同业合作”的术语定义以及对其业务活动的规范性要求。

3．与其他标准的协调统一

鉴于与本标准同时编制起草的还有其他3个与旅行社业务有关的国家标准，本标准对“4.1产品要求”和“5.2.l 门市部营业环境与销售人员”的内容由原来的直接描述改为对国家标准《旅行社服务通则》相同内容的引用，同时领队接待服务规范一节（第5.4节）与《导游服务质量》国家标准对接，避免出现过多交叉重复的内容。

4．适当的前瞻性

随着社会活动的频繁和旅游业的快速发展，出境旅游业务的内容也日益丰富。例如奖励旅游和同业合作业务虽已初步成型，但远未达到成熟地步，本标准探索性地对上述业务活动作出了初步的规范性要求。这要求本标准要具备一定的前瞻性。

标准主要内容

本标准与行业标准相比，有如下变化：

（1）本标准的立意和制定宗旨是站在旅游者的立场上对组团社的服务提出要求，当本标准被旅游合同引用时，即成为该合同的条款。因此，标准标题更改为“旅行社出境旅游服务规范 要求”。

（2）对“出境旅游服务合同”的定义作了调整，不再强调属于格式化合同，因为此种提法与法律法规和组团社的实际操作不符。为了配合示范文本的使用，在本条增加了注释，鼓励使用示范文本。

（3）结合《中国公民出境旅游合同》（示范文本）的内容，标准的第4章“出境旅游产品”增加了一节“产品要求”，对组团社提供《旅游产品计划说明书》及其内容作出具体要求。

（4）针对出境旅游业务的发展情况和现标准要求的不足，对原“设计要求”一节进行了适时的增补。例如，增加了“突出线路的主题与特色，适时开发并推出新产品；优化旅游资源的配置与组合，控制旅游者消费成本；充分考虑旅游资源的时令性限制；确保旅游目的地及其游览/观光区域的可进入性”等要求。

（5）结合《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定，在5.1节“总要求”中，增加了“组团社的履约业务、安全警示业务”等要求。

（6）鉴于《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准已过于陈旧，且没有列入本次修订升级范围，标准5.2.1条款取消了对其的引用，改为引用国家标准《旅行社服务通则》的相同内容。

（7）对标准5.2.2与5.2.3的内容作了明确的调整与分工。5.2.2侧重提出营业员的素质要求，5.2.3侧重提出营业员的操作规范要求。

（8）为与术语及定义取得一致，5.3.1的小标题由“证照”改为“旅游证件”。

（9）为使团队计调要求更具可操作性，5.3.4条款增加列举了计调人员应向领队人员转达的团队信息和移交的团队证件资料。

（10）行前说明会（5.3.5）一节增加了对根据《旅游产品计划说明书》细化的《行程须知》进行解读的要求。同时由于在第4章增加了引用国家标准《旅行社服务通则》对《旅游产品计划说明书》的要求和列项，并对《出境旅游行程表》和《行程须知》的列项要求作了相应的调整，在提出细化要求的基础上仅对行程及须知作出了对说明书进行补充的列项要求。

（11）领队服务总要求（5.4.1）中强调了所派领队必须符合法定资质即持有领队证。素质要求（5.4.2）增加持有领队证的要求。

（12）增补了领队人员的7项职责（5.4.3），并在5.4.4.1条款中提出了履行职责的要求。

（13）在“旅行游览服务”（5.4.4.4）一节中，增加了符合《导游服务质量》标准的要求和领队在入住饭店时、旅游途中以及行程结束时的服务要求。

（14）特殊/突发情况的处理一节（5.4.5），增加了旅游团队在境外遇到游客伤亡、自然灾害等特殊情况时领队应及时报告的要求，并在注释中引用了《导游服务质量》的附录作为应急处理的指南。

（15）根据出境旅游业务的发展，增加了“服务提供特别要求”一章，对奖励旅游和同业合作提出了基础性的规范要求。

标准化是旅行社行业精细化和规范化运营管理的重要手段。新标准的出台，将进一步规范旅游行业，为旅行社行业快速发展提供保障，有力促进现代旅游业持续健康发展。