高校图书馆志愿者服务机制研究

□文/孟芳芳

（郑州轻工业学院图书馆 河南·郑州）

一、高校图书馆志愿者服务机制现状

（一）志愿者又称“义工”，是指在没有任何报酬的情况下，基于道义、信念、良知、同情心和责任心而自愿从事社会公益事业的人或群体，志愿服务有无组织的和有组织的两种形式。日本的大学图书馆志愿者服务从1986年就开始了，我国公共图书馆志愿者行动始于1996年，高校图书馆界引入志愿者服务更晚些。随着图书馆事业的不断扩大，高校图书馆在实现化被动提供文献服务方式为主动提供全方位服务的新型服务模式，图书馆的人员编制显得十分匮乏，志愿者队伍作为一支生力军，可以弥补高校图书馆人力资源的不足，由志愿者来从事一些相对简单的工作，可使一部分专职馆员从繁琐的事务中解脱出来，致力于开展深层次服务，有利于更有效地管理图书馆，加强图书馆与读者之间的互动，化解图书馆服务与读者需求之间的矛盾。

（二）我国图书馆界在引入志愿者、合理有效地管理志愿者、充分发挥其作用方面还处于探索阶段。规范志愿者管理流程、建立有效的运作和保障机制是有待于深入探讨和研究的问题。这也使得近年来对图书馆志愿者的研究不断增多。吴迪通过对海外图书馆志愿者的调查，总结了他们的经验及启示；邵贤以沈阳工业大学图书馆为例，论述了高校图书馆大流通模式下大学生志愿者的培训、工作内容、管理特点、激励方法、评价标准及管理的意义；谭绣文阐释了志愿者活动对图书馆事业发展的重要性，指出了图书馆志愿者活动中出现的问题，这些研究多从理论上出发，缺乏实证探索，如何全面、深入、持久地开展志愿者活动是值得高校图书馆研究的重要课题。

二、高校图书馆志愿者服务机制主要思路

通过对国内外图书馆志愿者活动的调查，拟从志愿者管理原则、规划、招聘、培训与指导、督导与评估、管理机制等方面对图书馆志愿者工作进行探讨。高校图书馆对于志愿精神的认识还十分有限，没有充分认识到发展志愿精神对建设和谐校园的重大意义。到图书馆工作的志愿者，一般来说都从事的是图书整理、环境卫生等简单机械的工作，志愿者的从业人员也比较少，缺乏一种完善的管理机制，志愿者工作的随意性很大，因此建立一套行之有效的志愿者管理规则，是高校图书馆致力的方向。

（一）志愿者管理原则

1、协同管理原则。馆员和志愿者之间需要通过合理的组织及有效的分工合作，形成一种整体合力，志愿者表现与指导馆员的责任挂钩，强化横向与纵向之间的联系与合作，使他们紧密团结在一起，为读者提供高品质的服务。

2、激励管理原则。为志愿者提供发挥能力的工作岗位，提供展示成就的机会或学习研究的平台等，辅助一定的物质或荣誉激励，可以稳定其工作热情。要使志愿者工作长久开展下去，应做好以下工作：提供能发挥志愿者最大能力的工作岗位；为志愿者提供学习研究的条件；为志愿者提供交流和沟通的机会；为志愿者提供展示成就的机会。

3、广延性。对志愿者的管理目标要具有一定的广延性，既有效促进服务质量，又提高志愿者自身综合素质，在制定计划时，考虑问题要全面。志愿者本身就是读者，同时又是图书馆服务提供者，这种双重角色更能从读者立场出发去发现图书馆在服务和管理方面的缺陷，并能够将读者的意见及时有效地反馈给图书馆工作人员。

4、人性化原则。志愿者虽然大多为学生，但他们的志愿精神可嘉，在对他们的管理中，一定要充满人文关怀，注重其个体发展，把志愿服务当作学生课堂教育的补充，坚持以育人为目标，这样图书馆才会在他们的配合下，充满生机与活力。

（二）志愿者管理机制。建立志愿者网站，由专门人员负责志愿者网站的数据发布、更新和维护，包括志愿者岗位的设置、志愿者条件、各类激励机制、绩效评估、终止志愿者工作时以及建立志愿者服务长效机制的方式，等等。

1、招募选拔。图书馆志愿者的招募可以有三种模式：一种是图书馆办公室负责，为全馆所需部门招募人员，培训合格后分配至所适合部门；一种是各部室独立招募，针对各自所需招募志愿者，这种模式集中培训几率较小，管理相对松散；还有一种是与各高校的青年志愿者协会联合，由协会负责志愿者的工作安排和各种活动。无论哪种模式，都必须有一个志愿者联络员，认真做好志愿者的记录，指挥协调志愿者的工作。

2、培训指导。图书馆制定详细的志愿者服务手册，招募到志愿者后，必须先进行一种带有引导性质的基础培训，然后再根据不同的服务岗位，安排专门的培训课程，根据培训后的情况，视其能力分配任务，调动工作积极性。

3、绩效评估。图书馆要建立一套志愿者服务的绩效评估机制，可从服务岗位、服务时间、服务水平三个方面评估，根据评估结果，每学年对优秀者予以奖励。服务达到100 小时可以获得一份证书；累积工作200 小时～300 小时，可以获得一份纪念品；累积达到500 小时，可以获得一个荣誉奖章，等等。

4、终止关系。目前大多数图书馆志愿者都是一种自愿、松散的状态，志愿者不想来工作了，发个飞信或跟老师说下就行了，没有一种明确的终止关系的方式，这对于志愿者的考核很不利，因为许多志愿者需要根据自己的时间调整志愿服务时间，可能会有中断，如果没有合理的记录方式，将很难统计出他们的累积工作时间。

5、建立志愿者服务长效机制。图书馆志愿者服务许多人认为只是一种活动，活动结束志愿者服务也可结束，事实上志愿者服务应该是一个长期长效的工作。通过郑州轻工业学院图书馆的志愿者实践活动，寻求到一种适合高校志愿者服务的长效机制。由于高校图书馆服务对象的学科知识多元化，不同的读者对图书馆的服务需求也不同，而图书馆工作人员的学科知识却相对单一固定化，所以难以全面满足各类学科读者的不同需求。来自不同专业的志愿者恰好可以弥补这方面的缺陷和不足，从而提升图书馆的服务水平。

三、高校图书馆志愿者服务机制创新、应用价值

高校图书馆志愿者服务机制以志愿者服务实践为基础，通过文献调研、个案分析等方法，探讨高校图书馆志愿者服务的管理机制及长效机制，总结出一套适合高校图书馆运行的志愿者服务模式。高校图书馆是学校的文献信息中心，应本着以人为本的服务理念，建立高校图书馆服务平台，充分利用高校大学生的人才优势，通过为读者解决实际问题体现图书馆存在的价值，以组建高校图书馆志愿者服务团队的模式，来解决图书馆不能满足读者日益增长的服务要求的困境，这对目前各高校图书馆人员紧缺和管理困难将大有裨益。

［1］王丽萍.高校图书馆志愿者服务管理探析［J］.长沙铁道学院学报（社会科学版），2012.13.4.

［2］丘莉莉.高校图书馆勤工助学的实践与思考［J］.图书馆，2009.3.

［3］洪文梅.公共图书馆志愿者服务管理的探讨［J］.图书馆论坛，2010.30.1.