对提高物流企业服务质量的思考

2015-03-28高琦

合作经济与科技 2015年22期

关键词：服务质量物流客户

□文/高琦

（郑州职业技术学院河南·郑州）

对提高物流企业服务质量的思考

□文/高琦

（郑州职业技术学院河南·郑州）

物流服务业的发展为物品的交换带来了许多便利，也为物流企业的发展营造了良好机遇。随着物流业的发展，传统的、单一的物流服务已不能满足社会需求，物流企业的生存和发展受到严峻的考验，不断地提高物流服务成为物流企业突破发展瓶颈赢得稳定、持续发展的关键，因此提高物流服务质量成为物流企业研究的重要课题。

物流服务；观念转变；以客户为本；人才素质

收录日期：2015年9月28日

引言

物流服务在短时间内迅速渗透到大众的生活，为广大群众提供了方便、快捷、经济、安全的服务，针对于物流服务的广泛需求，物流行业得到迅速发展，随之而来的是物流行业激烈的竞争。提高物流服务质量，确保物流服务的高效、快捷、准确、安全、经济等是提高物流企业竞争实力的可靠途径。

一、转变观念，确保物流服务质量的提高

物流服务是一个综合性、整体化的过程，针对当前物流服务现状，转变观念、创新物流服务形式仍是提高物流服务质量的关键。第一，正确认识物流服务的整体性，深入研究物流服务各环节、各系统之间的关联性，探明其内在规律，从整体出发构建物流服务管理理念，在理论指导和实践中不断提高物流服务质量。第二，提高物流企业及物流企业员工对物流服务性的认识，抓住客户需求完善服务内容、优化服务流程、提高服务质量。一方面全面了解物流企业运营的各个环节和工作内容，有针对性地改进工作方法，提高服务质量；另一方面明确客户需求，灵活运用物流概念，为客户提供更人性化的物流服务，提高客户满意度。例如，针对当前物流品种多、数量小的特点，推出个性化服务，以多频次、少量化的物流服务满足客户需求。第三，用辩证的思维方式理解物流服务管理制度的统一性和资源共享性，只有加强合作，才能有效地增强物流的整合性，为客户提供更为贴心、优质的服务。例如，通过谈判与其他物流企业合作，形成优势互补的结盟，从客户下订单到把商品送到客户手中实行全方位的周到服务，不但降低了物流服务成本，还方便了客户，提高了物流服务质量的同时赢得了更好的物流经营效益和客户满意度，可谓实现了多方共赢。第四，做好物流服务工作的学习和宣传，不断提高物流服务参与人员对“服务”的认识层次，强化员工服务质量意识，在严格按照工作标准进行工作的同时能够主动地要求进步，不断地提高自己的业务水平和业务操作技术，保持健康、高尚的职业道德，重视全体人员的服务精神和服务质量的提高，以促进物流服务质量的提升。

二、以客户为本，促进物流服务质量的提高

在任何一个服务性行业中，客户都是企业赖以生存和发展的关键，物流服务行业尤其要重视客户的发展和维护，其服务才能得到肯定，服务质量才能不断地提高。第一，准确理解物流的内涵，本着为客户服务的精神做好物流过程中的每一个细节，综合化物流服务，为客户提供特色的物流服务链，将货物安全、准确、迅速地送到客户手中。在服务过程中，一方面要体现出服务的热情和技术性，提高服务的档次；另一方面要体现出“以人为本”的服务精神，能更多、更好地为客户着想，做好自己本职工作的同时，注重服务的扩展和延伸。第二，物流服务是一个具有一定复杂性、专业性的综合化服务产业，在物流企业运营中，不但在同行业中要有很强的竞争、比较学习意识，还要有向其他服务行业借鉴、学习的意识，以促进客户满意度的提升，不断充实物流服务的内涵。此外，还可以借鉴国外先进的服务理念、服务技术等，结合我国物流服务实践加以利用，不断提高我国物流服务的质量和水平。第三，以客户为本的服务精神要求服务相关人员必须从内心深处转变观念，为客户提供规范化、先进化服务。一方面要明白客户对于物流服务的选择性、可比较性，并不是物流企业提供什么样的服务，客户就需要接受什么样的服务，因此企业的服务要有主动性、积极性，要能在服务实践过程中不断地改进和完善，以物流服务理论为指导，结合物流服务实际工作经验，常总结、常反思，不断提高物流服务质量。第四，细化工作内容，不断提升服务质量，满足不同类型客户的差异性需求。一方面重视物流服务质量标准的制定和有效实施，结合物流实践将商品以合适的价格、适当的运输方式等在短时间内送到客户手中，以确保商品的可利用价值的实现，提升客户满意度；另一方面加强物流服务技术标准化建设，以促进物流速度的提升，为客户带来更满意的服务，同时减少差错、提高效益，促进企业的发展，提升物流服务的质量。第五，注重物流服务的专业性和超前性，积极采取先进的物流技术完善物流服务系统，通过人、计算机、网络的相互联系，实现物流服务的智能化，提高物流服务质量，一方面要奉行“服务”原则，发扬“服务”精神，在物流服务过程中坚持做到更好，对于有利于提高服务质量的事情，即使客户不知道物流相关的服务人员也要做，客户不明白的要耐心讲解、说明，以确保服务的周到、全面；另一方面物流服务过程中，客户想不到的物流服务人员要先想到，时刻牢记服务的主动性，要具有超前服务精神，尽一切能力将服务做到最好。

三、重视人才素质提升，不断提高物流服务质量

在市场经济时代，特别是世界经济一体化时代，人才已是企业发展的核心力量，也是提高企业竞争力、促进企业发展的关键力量，在物流企业中，人员具有复杂化、多样化等特点，人员素质的提高和合作能力的培养是促进物流服务质量不断提高的重要条件之一。一方面物流企业应重视人才的储备，吸收和培养个方面的人才以促进物流行业的发展；另一方面要重视人才质量的提升，通过培训、思想教育等方式提高人才的综合能力，使其在物流服务行业有更好的发展和突破，能够热爱自己的事业，为干好工作出谋划策。第一，提高人员之间的合作意识及合作能力，促进物流服务中各环节的衔接，提高物流速度和物流效益，确保服务水平；第二，人员素质的提升有利于人员与客户的沟通交流，有利于老客户的维护和新客户的开发，同时能够在工作中发挥积极性和主动性，善于发现工作中的问题，并积极地寻找解决途径，有效地促进了工作质量的提升，促进了物流服务整体水平的提高。在人员素质培养方面，第一，重视物流企业文化的发展，通过物流服务文化影响企业员工的思想、行为，使其获得归属感、自豪感的同时提高员工的服务意识、增强员工的服务精神，使其更积极地投入到物流服务之中；第二，树立榜样员工，对在物流服务中有良好表现的员工给予大力的表彰和宣传，提升企业形象，号召更多的员工积极学习，不断提高物流服务的质量；第三，通过物质和精神两方面的奖励促进员工主动重视自身的素质提升，在平凡的岗位上不断进步，为提高物流服务质量贡献力量。

四、结合实践优化物流服务，以促进物流服务质量持续提高

物流服务质量的提高是一个动态的、持续的过程，只有在实践中不断地摸索、反思，才能针对问题有效地改革、优化，才能确保物流服务质量的持续提高。第一，针对物流服务过程中的问题，提出有效的解决方式，以促进物流服务质量的提高。例如，在物流服务中给客户过高承诺，结果无法落实，造成客户的满意度降低，对此，应准确把握客户需求，规范物流服务的标准，形成统一的，综合的、一体化的物流服务，并及时地将物流信息反馈给客户，以提高物流服务的质量；第二，针对服务业的发展趋势，大胆创新物流服务，为客户提供更便捷、更快速、更安全的物流服务；第三，结合科技发展，将其先进的技术科学、合理地应用到物流服务过程，以促进物流服务质量的提高；第四，结合物流服务发展趋势，积极拓展物流服务内容，细化物流分工，将物流工作做细、做精，以确保物流服务的持续发展，促进物流服务质量的提高。