读者参与图书馆全面质量管理探析

陈 界

（天津图书馆 天津 300202）

图书馆全面质量管理以信息服务质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过读者满意度提升和社会受益而实现图书馆的长远发展。图书馆要全面提升服务质量必须始终基于读者的视角探索和开展工作，只有接受读者的观点，将其视为长期的合作伙伴，才能促使读者主动地参与图书馆服务决策和设计，将图书馆“以人为本”、“读者第一”的服务理念落到实处。本文拟对读者参与图书馆全面质量管理进行探讨，以期推动图书馆服务质量的持续提升。

1 读者参与图书馆全面质量管理的发展

读者参与图书馆全面质量管理伴随着以用户为中心的服务理念而产生。上世纪90年代，为提升读者满意度，在《图书馆的绩效评估》、《信息和文献工作：图书馆绩效指标》相关指南和标准的引导下，图书馆开始收集读者关于服务质量和绩效的反馈与评价。2000年后，随着 LibQUAL＋、Rodski Group等服务质量评价体系的产生及完善，读者能更多地参与图书馆全面质量管理，其参与形式主要表现为接受访问、接受观察、填写相关问卷、参与服务原型测试等。近年来，图书馆越来越意识到，为进一步促进读者参与管理，不能只是简单局限于诸如LibQUAL＋之类的读者感知识别，还应力争吸引读者成为图书馆的正式合作伙伴[1]。通过对读者行为模式、知觉特征、认知心理特征的研究，使读者实际需求成为服务设计的导向，确保图书馆服务更加符合读者的习惯、经验及期待。读者在全面质量管理过程中的作用呈现进一步的深化趋势，表现为两方面：一是参与形式由被动型向主动型的转变，读者不再仅作为被研究对象和研究配合方被动地参与调研、选择方案、表述观点，而是更多地作为服务决策的主导力量，与馆员共同提出问题、解决问题，直接成为服务的设计者；二是参与阶段由碎片化向全方位覆盖转变，读者不再仅作为图书馆服务质量评估阶段的见证人，而是广泛参与战略制定、服务设计、服务评估、服务改进的全过程，通过事前、事中、事后的系统化链接，推动图书馆服务的全面质量管理。

2 读者参与图书馆全面质量管理的策略

2.1 读者参与图书馆战略规划制定

为了尽量避免图书馆员的主观判断，长期以来，图书馆界认为参与规划制定的主体除馆长、部门负责人、一般馆员，还应有专门的咨询专家。2000年后，随着战略管理的不断推进，图书馆开始意识到确定用户需求在战略规划制定中的关键作用，开始利用用户调研、用户咨询采集信息作为战略规划的制定依据。实践证明，较为成功的图书馆战略规划必然是用户意见、社区需求和价值观充分提炼的结果。鉴于读者在战略规划制定过程中的重要作用，图书馆逐渐从制度建设、组织建设层面入手，保障读者参与战略规划制定的常态化。具体措施包括：通过规章制度保障用户参与图书馆战略制定，引导读者成立管理委员会、“图书馆之友”、“市民处”等发声组织，形成图书馆多元化的战略决策主体，通过读者、馆员、咨询专家间的互动及多方意见的汲取、整合，确保战略规划的科学性、实用性。

2.2 读者参与图书馆服务设计

服务设计是体验经济时代的内在产物，体现了设计领域从“设计产品的外观形式”到“设计服务的内在体验”的理念进化[2]。服务设计与图书馆实践的结合最早是美国设计专家Elliot Felix在2011年发表的《图书馆服务设计7要点》一文中提出[3]。此后，众多图书馆纷纷展开以人物角色、服务路径穿行、服务蓝图设计、服务原型检测为主线的设计实证。在服务设计的初级阶段，设计主体单一，读者更多是作为被研究对象参与人物角色提炼、检验设计模型等。很快图书馆发现单一主体化的服务设计无法完整地思考读者对整个服务环节的诉求，应通过赋予读者最大话语权、使其参与至服务设计全流程的做法，发挥读者主观能动性，拓展设计主体范围，优化设计成果。如美国图书馆与情报资源理事会在2013、2014年连续召开两届读者参与式设计研讨会，来自95所图书馆的250名专家代表就参与式设计进行了深入探讨，形成参与式设计报告，着重介绍8所图书馆的成功实践。读者参与设计的模式包括：设立图书馆监察员、读者咨询委员会等专门岗位或专业组织，采集读者日常意见、建议、申诉，了解用户动态需求，直接参与图书馆服务设计；组织读者利用人种志、田野调查等方法自主采集用户研究数据；组织用户参与设计研讨会，直接开展特定主题下的方案设计。

2.3 读者参与图书馆服务质量评估

图书馆服务质量评估以用户体验和感知为基础，要求读者能主动参与评估全过程，这意味着，读者的职责不只局限于被动参与调查，而是全面融入评估计划制定、评估数据分析、评估跟进、后续服务追踪等环节。具体包括：参与评估计划的制定，为评估时间、评估合作方、评估宣传策略提供有用的决策信息；参与评估执行过程中的协调及管理，确保每一位读者的心声能够得以有效聆听；从读者的视角出发，协助分析评估数据，发现图书馆服务的潜在不足；参与改进方案制定，即参与式服务设计环节；参与服务改进的后续追踪，如统计服务使用率、采集读者反馈建议等。

2.4 读者参与图书馆文献采购

馆藏质量控制是图书馆质量管理的核心环节。长期以来，图书馆均处于“花费了可观经费却只购买了一些鲜有人问津图书”的窘境，根据图书馆联盟对百余所图书馆调查形成的馆藏流通报告，绝大多数的流通量是由极少数的图书创造的，7.2%的实体资料支撑着80%的流通量[4]。在有限的预算经费限制下，为满足用户多元化知识需求，提高馆藏投资回报率，实现实体资源和虚拟馆藏的有机协调发展，图书馆必须变革传统的文献采购模式，积极引导读者参与馆藏采购，具体方式包括以下两种：第一，实施PDA模式，即读者驱动采购，这是一种授权给读者而非学术专家来开展图书馆馆藏建设的采购机制，是否采购文献取决于读者的使用率；第二，引导读者开展自主性阅读推广，通过项目化运作模式，由用户全权策划阅读活动方案，图书馆只负责项目评审、立项，进行适当指导，并给予一定的物质奖励[5]。

3 读者参与图书馆全面质量管理的方式

读者参与图书馆管理包括两种方式，一种是自上而下，另一种是自下而上。图书馆以往均采用自上而下的读者参与方式，如通过用户满意度调查广泛征求意见，针对某项设计方案组织用户研讨，通过焦点小组会议鼓励读者献言献策等。但图书馆逐渐发现，由于图书馆服务质量与读者满意度密切相关，读者不仅有参与图书馆质量管理的动力，也有参与的能力。读者主动积极参与图书馆管理决策过程，通过沟通寻求更为合理的、能够符合多方需求的问题解决方案，这就是自下而上的读者参与方式。

目前，图书馆在积极引导读者参与管理，根据各图书馆实践经验，应用效果较好的读者参与形式主要包括以下两类：一是以图书馆组织的正式调查为主，以读者自发的非正式参与方式为辅。正式参与如常态化的LibQUAL＋、Rodski Group、MINES调查、NSS年度调查；非正式参与主要包括研讨会、焦点小组等。二是以读者自觉组织方式为主，以图书馆宏观管理为辅。读者正式参与全面质量管理的组织形式如国内的读者管理委员会，国外的学生咨询委员会、图书馆之友。该类组织形式优势表现在以下四个方面：从读者视角出发，通过定期会议、议程、会议记录追踪等从微观空间、具体事务着手，推进图书馆的全面质量管理；读者自主式管理有利于读者创造力及活力的激发；形成了读者有序参与、有效沟通互动的长效机制，确保基层用户需求得以聆听；优化决策程序，提高决策效率，大大缩短了问题提出到解决的时间。

4 结束语

图书馆全面质量管理以图书馆与读者合作双赢的管理理念为基础，通过建立和完善参与管理的制度保障和组织保障，促使读者广泛参与图书馆战略制定、服务设计、质量评估、馆藏质量控制的全过程，在充分调动和发挥读者参与质量管理的积极性、主动性、创造力的基础上，实现图书馆全面质量管理的突破式发展。

[1]托蒂·布隆斯，白仁东，陈晓华，等.阅读体验将读者转变为搭档，使图书馆实现服务的全面质量管理[J].中国质量，2013，（9）：17-20.

[2]高颖，许晓峰.服务设计：当代设计的新理念[J].文艺研究，2014，（6）：140-147.

[3]Elliot Felix.7Things You Should Know About Service Design[EB／OL].（2011-10-12）[2015-03-12].http：／／www.educause.edu／library／resources／7-things-youshould-know-about-service-design.

[4]孙旭萍.OCLC-OhioLINK图书馆联盟馆藏流通报告研究及启示[J].图书馆学研究，2015，（2）：72-76.

[5]叶梅，张鹏.学科与文化齐飞，优势和特色共展——访北京建筑工程学院图书馆馆长王锐英[EB／OL].（2012-12-10）[2015-03-12].http：／／www.sal.edu.cn／info.asp？id=2606.