图书馆移动客户端运营策略★

图书馆移动客户端运营策略★

罗中冠1吕梦玲2

(1.广东青年职业学院广东 广州510507；2.四川大学公共管理学院四川 成都610044)

摘要：随着信息时代的发展，各种基于移动设备的应用层出不穷，图书馆移动客户端就是其中之一。但是国内图书馆移动客户端运营效果不佳，大多处于“有应用无运营”状态。为了发挥移动客户端的最大价值，图书馆可以从获取读者、提高留存率以及提高活跃度这三方面入手系统地运营移动客户端，从而达到充分宣传、利用图书馆信息资源的目的。

关键词：图书馆；移动客户端；APP

中图分类号：G250.7

基金项目：★本文系广东青年职业学院“创新强校工程”2014-2016建设规划项目“智慧校园服务的技术创新工程”(CQ20140501)研究成果之一。

收稿日期：(2015-05-18责任编辑：刘丽斌)

中国互联网络信息中心发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2014年12月，中国网民规模达6.49亿，互联网普及率为45.8%，其中，手机网民规模达5.57 亿，较2013年底增加5 672万人。网民中使用手机上网人群占比由2013年的 81.0%提升至85.8%[1]。手机网民规模的持续增长促进了手机端各类应用的发展，成为2013年中国互联网发展的一大亮点。与时俱进的图书馆也从未停止过前进的脚步，图书馆移动客户端就是应用类型之一。但是，国内图书馆移动客户端总体运营效果不佳[2]，因此，如何运营图书馆移动客户端成为了图书馆发展的重要课题之一。

1移动客户端概述

移动客户端，也即APP，它是英文Application的简称，现在多指应用于智能手机、平板电脑等移动终端的应用程序。苹果公司作为移动终端的主导者和潮流引领者，把移动互联网的入口重新定义成了一个个的APP。相对于传统的互联网终端，移动设备具有体积小轻易携带，移动化不固定位置的优点。而移动客户端建立在移动设备上，取其优势，发展自我。移动客户端具有覆盖面广、针对性强、成本低、个性化和移动化的特点。

2图书馆移动客户端运营策略分析

2.1获取用户

图书馆移动客户端的推广渠道有主页、手机图书馆、应用商店、社交网络、搜索引擎、广告投放等等。而图书馆主页、应用商店、社交网络则是三大性价比高的线上推广渠道，而物理图书馆则是最优质的线下推广渠道。

2.1.1图书馆主页

图书馆主页作为图书馆网络运营的主要平台，积累了大量的忠实读者。在图书馆主页上推广其移动客户端不仅能抓住原有读者，不让这部分读者流失，还能让读者继续使用图书馆应用，提高读者的忠诚度。

2.1.2应用商店

现在广为人知的应用市场有：AppleStore、360手机助手、百度手机助手、91助手、豌豆荚等。利用以上平台能够最大限度地让移动客户端用户发现图书馆移动客户端从而实现图书馆移动客户端的最大化推广，所以图书馆可以选取主流应用商店来推广图书馆移动客户端。

2.1.3社交网站

社交网络发展到今天已渗入社会的各个领域，成为了人们信息、情感交流的平台，从而利用社交网络进行图书馆移动客户端的推广可以达到滚雪球般的效果。中国知名的社交网站有微博、QQ空间、人人网、博客、豆瓣等。图书馆可以通过自己的社交网站或者名人、企事业单位的社交网络宣传自己的移动客户端，其中要附有下载途径。

2.1.4读者转移

无论是手机图书馆或者物理图书馆，其都积聚了大量的忠实读者。在手机图书馆以及图书馆馆内或周边环境对其进行宣传推广，能更大可能性地将原有的图书馆读者转变成为图书馆移动客户端的用户，对图书馆阅读客户端的宣传推广起着重要作用。

获取用户这一阶段，上海图书馆做得相对出色。首先，上海图书馆在其图书馆主页、手机图书馆、搜索引擎、应用商店等都有推广渠道并提供了下载途径，可见其渠道覆盖面广。其次，上海图书馆每逢节假日入馆人次都高于1万，而这部分读者相对于一般的网络用户，无疑是图书馆移动客户端更为忠实的使用者。于是，上海图书馆在其馆门设置了醒目的宣传板来推广其移动客户端。除此之外，首都图书馆移动客户端打开后第一步就是注册登录，而上海图书馆移动客户端下载后无需注册程序而是在运用中绑定，这减少了在注册环节流失的读者，同时也达到图书馆宣传效果。

2.2提高留存率

每一款应用都有它的生命周期，图书馆移动客户端也不例外。下载应用后需要安装，随后就是使用，而使用后则可能卸载或者遗忘。成功的应用就是那些能尽量延长用户的生命周期，最大化用户在此生命周期内的价值的应用。但用户可以快速下载这款应用也就可以快速卸载它，这种情况我们就称这款应用没有用户粘性，而这种情况是应用运营的大忌。留住用户的成本其实是大大低于重新去获取另外一个用户的，所以我们必须提高留存率，这样才能将投入降到最低，收益达到最高。

2.2.1抓细节免注册

大部分渠道，在账号注册、登录环节用户流失30%左右，而快速进入移动客户端能减少注册登录环节流失。除此之外，现在大多公共图书馆移动客户端虽然是所有读者都能下载，但实际上只有在物理图书馆注册过账号才能使用借还、查询历史等服务。这给我们的启示是：图书馆移动客户端应该实现无需注册直接使用的功能，然后在使用过程中绑定账号。而对于并非物理图书馆的读者，图书馆应该实现在线注册功能，让读者利用有关证件即时注册，这样才能让更多的读者成为图书馆的用户。

2.2.2优化用户体验

唐纳德·诺曼在20世纪90年代提出用户体验概念，其可以从感官体验、交互体验、浏览体验以及情感体验上进行优化。在浏览体验中，最要注意的就是屏幕尺寸。移动设备主要有手机以及平板，图书馆在设计时应当注意其与电脑屏幕的区别，在图片以及文字的选择上符合移动设备的尺寸[3]。在感官体验上，图书馆移动客户端应该有所区别，针对女性的移动客户端的女性化，针对专家的严肃，针对少年的缤纷多彩。图书馆应该充分展现其独特风格，针对读者这一群体设计符合其审美习惯的移动客户端。在交互体验上，一般的纯浏览无交互的设计已经不合时宜，这种设计只会让使用者觉得此应用生硬、平白无奇。而图书馆移动客户端应该打破常规，设计交互性强的移动客户端，增加其吸引性。在情感体验上，主要注重人性化设计。机械的画面、生硬的语言、不分先后的功能设置不符合读者的心理状况、不满足读者的情感需求，只有在其中添加人性化因素才能让应用活起来。例如在读者错误操作时，出现一句温馨的提示而不是生硬的“It’snotfound”。

2.2.3服务创新

由于我国图书馆对于运营移动客户端还处于初级阶段，所以大多数图书馆移动客户端的应用服务都差不多，形式雷同，缺乏新颖性。除了实用性之外，图书馆移动客户端还应具有创新性，这样才能吸引读者、留住读者。围绕服务创新，笔者提供几种可行的方法。

(1)充分利用馆藏资源，发挥自己的特色价值。几乎每个图书馆都有自己的馆藏特色，而利用这个自身独有的资源来创新服务，达到图书馆与用户双赢状态则是最佳选择。例如，深圳图书馆拥有大量港澳台信息资源，在移动客户端建设时期则可以将其作为特色进行推广。

(2)与数据库商合作。现在，超星移动客户端已经实现账号转移功能，也就是说学生教师可以利用自身拥有的大学图书馆帐号登录超星数据库利用其资源。这给我们的启示就是图书馆可以与数据库商合作，方式可以多样，例如在读者登录后需要查找资源时直接跳转至数据库商界面或者图书馆直接在自己客户端上显示资源。

(3)线上参与。图书馆移动客户端应该打破时空的限制，增加网络视频、线上活动等服务让读者随时随地都能享受到本馆的服务，这也让信息资源得到最大价值的利用。例如A馆将本周的讲座内容上传到本馆的移动客户端，那么其他未到现场的读者也能观看，这样信息受众就由现场的观众变成了线下观众加上数量不可估量的线上观众，于是信息资源得到了传播分享，被充分利用起来。而读者对图书馆移动客户端的粘性也会增加，留存率就会上升。

(4)优化推送服务。利用移动客户端合理推送消息应该弄清楚：什么时候推送？推送给谁？推送什么内容？实现合理化与个性化。①推送时间：首先，移动客户端推送内容要有固定的时间点，最好是在读者闲暇时段，例如11点、17点。其次，推送次数应该控制在每天三次以内。②个性推送：若是每个读者都推送一样的内容，不仅会让读者厌烦信息量之大而且也不能达到精准运营的目的，所以，良好的移动客户端运营必须实行个性化推送。在为不同的读者推送不同的内容同时，个性推送还应该让读者定制自己想要的推送，例如奖励、活动、图书推荐等等。③推送内容：高校图书馆服务对象大多为教师学生，那么推送的内容则应该与科研有关，而公共图书馆针对广大群众，推送的内容则应与职业、生活等相关。

2.2.4扩大服务群体

如今国内图书馆移动客户端都是从读者角度来设计客户端的服务，但是图书馆移动客户端服务的对象不应仅限于馆外的读者，还应包括馆内的工作人员。从馆内人员的角度出发添加移动客户端的功能，方便馆内人员办事、提高工作效率，例如在线就读者疑问给予答复、添加读者管理窗口。

2.2.5借鉴优秀移动客户端的成功经验

地图以及旅游等移动客户端都提供了实时街景、时景等功能，图书馆移动客户端也可借鉴其原理满足读者需求。例如，在移动客户端增加实时影像功能，以便读者看到图书馆的咖啡间是否需要等待、座位是否充足等；也可以添加图书馆计算机空闲情况，以便读者查看。笔者提供至少部分参考意见，还有更多的优秀移动客户端需要我们去学习，更多的移动客户端功能等着我们去挖掘。

在提高留存率上，国内图书馆移动客户端则各有其优势、劣势。国家图书馆移动客户端相比于其他图书馆移动客户端，多添加了在线展览功能，打破时空限制让读者在线观展；而上海图书馆移动客户端相比于其他则界面更清新，其感官、浏览、交互以及情感体验更佳。

2.3提高活跃度

各个图书馆的移动客户端基本都有书目检索、借还服务、活动预告等。但由于这些功能比较传统缺乏新意，所以读者使用移动客户端的频率偏低。对此，笔者提供四个解决方法以供参考。

2.3.1移动客户端使用展示

大多数的移动客户端都没有用户使用展示环节，读者在下载了移动客户端之后处于“自助”状态，没有人告诉他怎么跳转页面、怎么退出、每一栏目有什么、移动客户端有哪些功能等等。于是用户就会不知所措或者觉得厌烦、无趣而直接将其闲置甚至卸载。于是移动客户端使用展示必不可少，同时不同类型的图书馆可以根据自己的实际情况设置此功能。例如大多数图书馆都可以在读者下载了移动客户端后使用前预置使用展示环节，公共图书馆可以自行录制视频放在以上的各个渠道上供读者播放学习，高校还可以利用新生入馆培训这个契机进行移动客户端使用教育。

2.3.2读者互动

这包括馆员与读者之间的互动以及读者与读者之间的互动。除了基本的服务项目，还可以添加活跃元素的项目，例如读者社区、活动讨论、书籍推荐等。

(1)读者与读者之间的互动。建立读者社区让读者之间自由交流讨论；定期举办网上读者活动，提供读者网下交流机会；建立虚拟空间，让读者建立自己的信息空间，分享其信息资源并与其他志同道合的读者交流互动等等。

(2)读者与馆员之间的互动。为读者关注的问题设置调查问卷，并显示调查结果，提高用户的参与度；在文章后添加点赞或者扔砖、评论、分享、投票功能，让读者有充分发表意见的平台；为用户提出的疑问进行专业解答；针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情等等。

2.3.3增加游戏和体验项目

仅仅有服务项目难免显得单调，而增加趣味性项目例如游戏、体验等，则是吸引读者的重要措施。在图书馆移动客户端中添加与图书馆、知识相关的游戏不仅能活跃读者，还能让读者更加了解图书馆、接触书籍并扩大知识面。除此之外，利用二维码、条码识别等技术，让读者手动起来，发现虚拟技术与现实世界结合起来的乐趣。

2.3.4活动转移

在移动客户端上增加活动与功能无疑能提高读者活跃度，而将物理图书馆、手机图书馆中的服务举办得丰富多彩，激发读者的

参与度，再将这些服务通过移动客户端来获取同样具有重大作用。

在提高读者活跃度上，上海图书馆移动客户端提供了书目检索、扫描条形码、活动资讯等基本服务。除此之外，上海图书馆移动客户端中有讲座预定、你问我答、微博频道等，这让读者与馆员、读者与读者之间互动起来，调动了读者的积极性，增加了读者的活跃度。

3结语

与传统的互联网终端相比较，移动客户端以其针对性强、成本低、个性化和移动化的特点赢得越来越多的用户，具有PC端所不具备的优越性。各个图书馆应在借鉴国内外优秀的移动客户端的基础之上，结合本馆情况，从获取读者、提高留存率以及提高活跃度这三方面入手，系统地运营移动客户端。这样才能发挥移动客户端的最大价值，达到充分宣传、利用图书馆信息资源的目的，实现图书馆价值最大化的蓝图。

参考文献

[1]中国互联网络信息中心.第35次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].[2015-05-08].http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/201502/P0201502035518020546 76.pdf.

[2]陈新昕,黄丽霞.浅析我国图书馆APP类型、现状及对策[J].科技资讯,2013,(10):251,253.

[3]黄晟.基于用户体验的APP设计研究[D].陕西科技大学,2012:77.