用户感知价值视角下的图书馆信息服务

2015-03-27秦雪凤

河北科技图苑 2015年2期

秦雪凤

（桂林理工大学图书馆广西桂林 541004）

用户感知价值是用户对图书馆服务质量的主观反映，它影响着用户对图书馆服务的评价，检验着图书馆的服务质量和水平。图书馆应重视用户感知价值的研究，以用户感知价值为依据，指导图书馆的业务管理及用户服务活动，提高图书馆的信息服务质量和水平。

1 图书馆用户感知价值的概念

用户感知价值源自营销界中被广泛关注和运用的顾客感知价值，是指顾客对企业所提供的产品或服务所具有价值的主观认知［1］。在倡导“以人为本，读者至上”服务理念情境下，现代图书馆适时将用户感知价值应用于图书馆服务工作的各个环节，在丰富图书馆文化内涵的同时，也检验着图书馆的服务质量和发展水平，成为图书馆核心竞争力的有力驱动。

结合图书馆的实际工作，我们通过总结可以得出：所谓图书馆用户感知价值，就是用户实际感觉到的收益与其在获得信息、知识、服务时所付出的成本进行权衡后，对图书馆的服务成效所做出的总体评价。这里，用户的收益包括物质收益与精神收益，用户的付出成本包括时间成本、精力成本、体力成本、甚至是货币成本的一系列成本［2］。

2 图书馆用户感知价值的特性和构成

图书馆用户感知价值有四个特性：（1）主观性。用户在接受图书馆服务时，会对图书馆的文献资源、服务质量、人员素质及工作效率、设备、环境等方面形成一些看法或评价，是一种主观上的认知。（2）权变性。用户对信息和服务的需求是一个动态的不断变化的过程，他们对文献信息服务机构所能提供的信息和服务在不同时空也有着不同程度的期望；另外，感知价值因人而异，并且在不同的情景中，同一个人对同一种产品或服务也会有不同的感知。（3）比较性。用户感知价值是用户对感知所得与感知付出相比较的结果，也是实际感知与期望值相比较的结果。（4）多维性。用户在利用图书馆时，基本有三方面的要求。①功利要求，即达到了获取所需信息资源的目的。②情感要求，在信息服务过程中所得到的象征、愉悦和美感等体验。③被社会认同的要求，其一是用户因获得信息产品和服务而得到绩效提升及经验积累，从而产生自我成就感；其二是用户在图书馆与他人及图书馆服务人员之间建立起的友谊所产生的社会接受性认知。为此，营销界学者在前人的研究成果上，将感知价值的多维度归纳为功能价值、情感价值及社会价值［1］。

3 基于用户感知价值提升图书馆信息服务质量

3.1 创建用户主导型文献信息资源建设模式

用户感知价值的基本层面是功能价值，用户使用图书馆的原驱动力是对信息的功利需求，即期望通过获取信息来丰富完善知识结构，期望通过图书馆提供的信息服务来找到问题的解决方案。只有当需求得到满足时，用户才会对图书馆的服务做出肯定性评价。因此，图书馆信息资源的完整性、专业性、系统性成为直接影响用户感知价值和图书馆服务质量的核心因素。

复合型图书馆是我国图书馆近期发展和存在的基本形式，它是一个将印刷与电子、本地与远程等各种信息资源集于一体的图书馆，是传统图书馆与数字图书馆的连续体。复合图书馆时期的文献信息资源，包含了纸质型资源与数字型资源。随着自动化技术与网络技术的快速发展，数字资源与馆藏实体资源剧增，原有的资源建设模式面临越来越多的选择和挑战。一方面，图书馆既要维护自己的实体资源而采取传统的建设与服务模式；另一方面又要经受信息与技术环境发生变化后所带来的冲击与竞争［3］。在这样的环境下，图书馆应以自动化为起点，以信息资源管理为基础，以网络为支撑平台，将以用户为中心的管理理念引入信息资源模式建设中，科学评鉴馆藏结构的合理性及资源的利用率，规划统筹、合理分配购书经费，优化馆藏结构的同时，保持本馆特色馆藏，努力使实体资源和虚拟资源达到最佳平衡，并且实现两者的有机结合。

3.2 以用户为导向优化文献信息管理服务系统

用户感知价值是用户对感知所得与感知付出相比较的结果。如果用户在时间、精力、体力和货币上投入不多的情况下，却获得令人满意的信息服务，用户对图书馆的服务将产生很高的的评价。因此，图书馆高效的服务、简便快捷的信息获取方式同样是影响用户感知价值的重要因素。

我国图书馆现代化建设历经二三十年，自动化技术、网络技术广泛应用于图书馆的各个工作流程，管理和服务工作的效率得到极大的提升。丰富的信息资源、科学统一的馆藏体系，深度整合的信息资源为图书馆开展“一站式”服务提供了前提条件。集采购、借阅、检索、多媒体阅览等功能于一体的文献资源管理服务系统的广泛应用，极大节省了用户的时间成本和精力成本。这一系统不但可以全面揭示馆藏，实现对各种不同类型资源以及不同数据库的高度有效整合，而且界面简单友好，用户通过图书馆中的某一终端或网络连接就可以一步到位地检索到所需的信息资源，真正实现“一站式”服务。用户总是追求利益的最大化实现，他们总希望以最小的成本投入来达到其获取信息的目的。“一站式”信息服务满足了用户对信息求便、求新、求全的心理要求，极大提升了用户感知价值和用户满意度。

借助于网络平台和数字资源，用户对图书馆的利用已突破了时间和空间的限制。畅通无阻、功能齐全、信息量大的虚拟图书馆服务体系，方便用户随时随地了解、利用图书馆。通过网络服务，图书馆可开展内容广泛的信息服务，如馆藏资源查询、电子资源浏览及下载、网上参考咨询、网络链接服务、网上资源导航等。服务网站的构建，使图书馆的服务时间及空间得以极大扩展，节省了用户在时间、体力上的成本付出，提高了用户对图书馆服务能力和服务效率的感知收益。

3.3 将人文关怀充分事融入到图书馆服务过程当中

用户服务活动是图书馆服务过程的一个重要方面，在这个过程中的点点滴滴，都会影响着用户对图书馆服务的体验和感受。（1）图书馆应以一切方便用户为原则，完善服务设施、简化信息获取程序；图书馆开放时间和空间以及一线的窗口服务应充分考虑用户的方便程度，快捷高效的服务能极大地缩短用户获取信息的过程和时间，让用户体验到点滴中处处有关怀，从心理上获得被尊重和被重视的社会接受性认知。（2）在与用户进行服务活动的互动中，图书馆员应重视用户信息素质的培养，挖掘用户服务自我的潜力，鼓励具有较高信息素质的用户在信息服务过程中发挥主导作用，使用户在服务自我的过程中充分体现他们的创造能力和合作能力，从而达到用户提升自我和成就自我的目的。另外，用户因信息产品或服务而得到绩效和经验的提升，也会给用户带来自我成就感和心里愉悦感。

3.4 打造雅致的内部环境和温暖的人文环境

（1）图书馆的内部环境是图书馆整体环境的一个组成部分，营造人性化的阅览环境就是要以“用户至上”为出发点，运用空间管理学和色彩学创造一个干净整洁、雅致美观，同时又具有浓浓书卷气息的场所。图书馆的室内空间布局、服务设施摆放、采光、温度、色彩、绿化装饰、书画点缀及休闲空间和设施等诸多方面都要以用户为念，充分考虑用户的意愿与习惯、生理及心理舒适度，在细微之处体现对读者的尊重和关怀，为用户营造一个和谐舒适的书香环境，这些都能使用户产生极大的心里愉悦感。

（2）图书馆应重视外延服务平台的搭建。图书馆内并不仅仅只有一排排书架、一行行阅览桌以及一台台电脑，具有浓浓人文气息、清新优雅氛围的图书馆更具吸引力。①营造人文氛围。有条件的图书馆可在馆内设休闲服务区，如提供有背景音乐和咖啡饮料等有偿服务的休闲书吧；充分利用图书馆大堂，在中央或角落摆放有植物点缀的沙发或圈椅供用户小憩和交流，增加人气的同时，也增强了图书馆大堂的空间层次感和舒适感；走廊的尽头或拐角以及露台可摆放休闲桌椅，并饰以图片字画和绿色植物，为用户提供相对休闲独立的阅读空间，满足用户对隐秘和安静的心理需求。②创建用户之间的交流群组。图书馆通过收集用户信息，可将不同教育背景、知识背景、不同兴趣爱好的用户以群组的方式组织起来，为他们建立交流和互助的平台。③重视图书馆员与用户间建立和谐的人际关系。在长期的信息服务中，图书馆员与用户之间的交流可增进彼此间的熟悉和信任，进而建立和谐默契的人际关系，使用户对图书馆产生认同感和归属感。因此图书馆员应具有良好的理解沟通能力、娴熟的服务技能、热心真诚的态度，关注用户的个性化需求，这些都有助于增进对用户的了解，缩短与用户间的距离。

总之，图书馆不仅是一个提供信息服务的场所，也是拥有高尚优雅格调的人文环境和充满正能量的人际交流平台。它把人的情感需求高度融入到图书馆服务的方方面面，从情感方面提升用户感知价值，提升图书馆自身形象。