知识咨询环境下图书馆员素养提升

田 野

（西丰县图书馆 辽宁 铁岭 112400）

随着信息技术的快速发展，网络环境的日益完善以及读者需求的不断变化，图书馆咨询服务正在经历从向用户提供信息到向用户提供知识的过程，特别是在当今知识社会，时代要求图书馆不仅为用户提供可能需要的知识，还要提供解决用户问题的方案，以实现自身业务模式与服务能力的转型和超越。同时，这就对知识咨询服务的主要践行者——图书馆员的基本素养提出了全新的、更高的要求。因此，图书馆员如何提升自身素养，完善知识结构，以适应新时期读者的专业化、知识化、个性化需求，值得我们探讨。

1 知识咨询服务概述

1.1 内涵

图书馆知识咨询服务是指咨询馆员以图书馆学、情报学专业知识为基础，利用各种现代信息技术，从读者的知识需求出发，连续、动态地参与读者解决问题的全过程，同时对相关知识信息进行筛选、组织、分析、创新，实现知识价值增值，为读者解疑释惑，提供针对性、深层次的知识服务，最大限度地提高读者满意度［1］。它与传统的信息咨询、参考咨询服务相比，存在的主要差异有：（1）信息咨询是向用户提供所需的相关数据、资料等的服务过程；参考咨询是根据用户需求搜集相关数据信息，并对其进行加工，提供知识产品的过程；知识咨询是根据用户的需求内容、需求形式、需求手段等提供解决用户实际问题的知识，并且融入用户知识获取的全过程。（2）信息咨询和参考咨询都是仅限于图书馆所能提供的数据和信息，不一定能真正解决用户的实际问题；而知识咨询是以用户需求为本，嵌入用户知识获取、利用、创新的全过程，注重对用户的分类指导以及所提供的知识是否帮助用户解决了实际问题。因此，这种基于内容分析与知识服务完美融合的知识咨询服务，必将成为图书馆未来主要的咨询服务模式。

1.2 过程

图书馆知识咨询服务是面向读者知识需求的专业化、个性化、特色化服务，强调对各种显性信息资源和隐性信息资源的深层次开发、利用和传播，形成创新的业务流程和工作方式，具体实现过程如下：

首先，明确问题，是知识咨询服务的基础。通过咨询馆员与读者直接面对面交流或网络互动交流的方式，初步识别读者信息与知识需求；通过咨询馆员与读者进行深入研讨以及互动沟通，确定所要解决问题的类型、目标、影响等因素，并从无限的信息系统中决定所需信息的范围，总结、提炼出解决问题所需的知识，为分析问题、解决问题做好各项前期准备工作。

其次，分析问题，是知识咨询服务的关键。图书馆咨询馆员在明确问题后，应围绕读者知识需求有效地获取、重组、提炼所需信息，如馆藏书刊资料、数据库信息、音视频资料、网络资源等，并对所收集的资料信息进行分类、整合、存储。同时利用各种信息处理技术和知识挖掘技术，使海量、芜杂的信息变成有序、可用的知识，提出科学、合理的建议，并拟定各种可能的解决方案。另外，在整个分析问题的过程中，咨询馆员要与读者随时保持联系，根据读者需求的变化适时调整拟定的方案。

最后，解决问题，是知识咨询服务的目标。咨询馆员应利用自身智力资源和知识优势，对拟定方案的可行性进行分析综合，选出最佳的解决方案，实现知识创新，最终提交知识咨询报告给读者，帮助读者进行科学决策。此外，咨询馆员应通过跟踪服务，评估提交的报告是否切实有效解决了读者特殊的知识需求，而不仅仅只是提供了各种资源［2］。

2 知识咨询服务中图书馆员的角色定位

目前，面对互联网和搜索引擎的挑战，图书馆的核心业务正由传统的参考咨询服务向知识咨询服务逐渐转变，为了更好地满足读者高水平、深层次的知识需求，负责知识咨询的图书馆员应对所从事的工作有更清晰的认知，不断学习新知识、掌握新技能，调整自身角色定位。

2.1 由信息搜索员到信息分析员

传统的图书馆咨询服务多是以协助检索、解答咨询、情报服务等方式向读者提供数据信息，然而随着网络环境的日益完善、信息技术的飞速发展，读者的需求内容、需求载体等不断变化，对图书馆提出了更高的要求。图书馆若想从信息时代的传统参考咨询走向大数据时代的知识咨询，并将其嵌入到用户的管理决策、教学科研、科技创新等社会行为的全过程，提供以智力、知识、工具的应用为特征的深度知识服务，则需要咨询馆员的知识结构、技能素养等与数据工作者、数据科学家相差无几。因此，图书馆知识咨询馆员除需具备传统咨询馆员的基本素养外，还需具备的首要素养就是能对数据做出预测性的、有价值的分析，即由原来简单的信息搜索员向信息分析员转变。在图书馆知识咨询服务的过程中，知识咨询馆员既要了解所服务的用户学科背景，还要了解图书馆的相关服务知识，以综合的视角制定切实可行的方案。

2.2 由信息提供员到信息领航员

网络时代，信息资源呈爆发式增长，用户若想从杂乱无序的海量信息中找出符合自己需求的、有利用价值的知识信息存在一定困难，这就对咨询馆员提出了更高的要求。咨询馆员要从最初的信息提供员向信息领航员逐步过渡，不能仅仅凭借馆藏文献和专业知识以及馆内现代化的技术设备，向用户提供未经整序、加工的数据信息，而是要以其专业的图情知识、敏锐的信息洞察、熟练的检索技能、丰富的咨询经验，对用户的信息获取、加工、利用等进行多方面的培训与指导［3］，并对网络资源进行收集、加工、整理、著录等，构建相关数据库，有效整合资源，带领用户在信息海洋中畅游，以找出解决实际问题的决策参考信息。

2.3 由信息宣传员到信息营销员

随着在线咨询、实时咨询、互动咨询、可视咨询等咨询方式的不断出现，图书馆若想嵌入用户知识获取、利用的全过程，就要打破传统的阵地宣传模式，开展形式多样、互动交流的营销活动，以使用户了解图书馆的知识咨询服务，并对图书馆产生更多的关注。首先，咨询馆员要化被动服务为主动服务，以用户为中心，深入用户推介馆藏资源优势、技术优势、人员优势等，根据用户需求做好服务营销，为用户与图书馆之间搭建沟通畅达的桥梁；其次，咨询馆员要与用户进行充分地交流，据此分析用户需求，进而制定相应的咨询策略，迅速、及时、精准地为用户查找所需信息，提高图书馆在用户心中的影响力和感召力；最后，咨询馆员要根据用户的专业需求、研究领域、兴趣爱好等，开展针对性、深层次、个性化的知识咨询服务，同时充分运用营销技巧和手段创新服务，实现馆藏资源与用户需求的高度契合［4］。

3 知识咨询服务中图书馆员素养的提升

信息时代，科技发展日新月异，知识更新速度加快，为适应信息技术的不断进步以及读者需求的不断变化，保证知识咨询服务的顺利开展，并进一步深化其内涵，实现其价值增值，作为图书馆知识咨询主要践行者的咨询馆员应不断加强自身素养建设，进而提升图书馆知识咨询的服务质量和服务水平。

3.1 转变服务观念

网络环境下，咨询馆员如何为读者提供针对性、个性化、深层次的知识信息；如何开发出专业化、综合化的二三次信息，并从中挖掘潜在知识；如何嵌入读者使用环境，与读者在生活、学习、科研活动中充分互动，成为读者网络遨游、探索新知的领航员等等，这都要求我们于细微处着手，不断创新服务理念、改善服务方式，以提供更适合读者的知识信息。（1）优质、高效的知识咨询服务要求咨询馆员善于站在读者的角度思考并解决读者正在面临或即将面临的问题，即由向读者提供馆藏文献资源为中心转变为以读者知识需求为中心，分析读者知识需求，掌握其意图，帮助其做出科学决策；（2）知识咨询服务中，单纯强调馆藏信息资源的优势已毫无价值，咨询馆员应既了解读者需求，又熟悉网络资源，并能将二者完美地有机结合，真正体现知识价值；（3）若想提升与读者交流互动的效果，真正成为信息搜索员、知识导航员，咨询馆员就必须具备良好的信息意识、友好的服务态度，并且尊重读者的使用习惯。

3.2 丰富专业知识

图书馆的知识咨询服务是一项集学术性、研究性、创造性、共享性于一体的智力劳动［5］，强调嵌入用户的管理决策、教学科研、科技创新的全过程，提供以智力、知识、工具的应用为特征的深度知识服务。因此，相关咨询馆员必须具备专业知识背景和咨询实践经验，以保证提供知识信息的深度、广度、准确度。

（1）咨询馆员要具备丰富的图书馆学、情报学、目录学、信息学等学科的专业知识和理论基础，将其熟练运用于知识咨询服务［6］。同时熟悉馆藏资源，能对其快速有效地收集、整合、分析、评价，从中找出规律，提高对信息的理解与应用能力，以此夯实自己的业务根基，更有效地做好读者知识咨询服务工作。

（2）随着现代科技的飞速发展，新兴学科、边缘学科的交叉渗透，导致学科知识高度分化，单一的知识结构已难以胜任读者多样化、专业化、个性化的知识需求。咨询馆员应掌握相关学科的知识，优化自身知识结构，扩充知识内涵，实现知识挖掘和知识发现，利用各种专业知识来正确分析、综合判断信息质量及其利用价值，以满足不同层次、不同专业读者更广泛的知识需求。

3.3 提升应用技能

随着网络技术的发展，信息的产生渠道多元、应用范围广泛、流动速度惊人，使得知识咨询服务基于网络信息的深度开发以及数据库异构资源的整合而开展，这就要求咨询馆员具备扎实的计算机操作能力以及高效地利用网络媒介搜集、分析、整合、传递知识信息的能力［7］。在这样的新形势下，咨询馆员要紧跟新技术应用的发展步伐，熟练掌握各种软件、数据库系统的应用操作技术以及知识挖掘、知识存储、知识管理等技能，积极主动地利用计算机技术、数字技术、网络技术对浩如烟海、纷繁复杂的网络信息进行检索、开发、组织、加工、整序，并针对用户的不同知识需求，深层次、多角度地灵活选择各种数据资源，帮助用户获取所需知识，并做出更具创意的决策。同时，伴随软件的升级、更新，应及时掌握相关的新知识，通过方法与技术的巧妙结合，为读者提供全方位、远程化、高质量的知识咨询服务，以展示馆员的服务魅力。

3.4 重视语言表达

随着全球一体化进程的加快，互联网为全世界提供了共享的信息资源，致使图书馆的咨询服务主要依赖于网络而存在。然而，网络资源中外文文献资料占了相当大的比例，读者可能因为语言障碍而无法正常利用网络信息，要想广泛了解国际上各个学科发展的最新动态，就需要得到咨询馆员及时、高效的帮助。这就要求咨询馆员具有较强的外语水平，能全面跟踪、收集国外相关科研机构最新的情报信息，并能进行分析研究、综合重组，使随机分散、杂乱无序的网络信息变为井然有序的信息资源，从中选取最具价值的知识信息，为读者提供外文文献编译、撰写咨询报告等［8］。另外，咨询馆员还要具备良好的语言表达能力，精炼的语言、清晰的逻辑，能迅速缩短与读者之间的距离，有利于建立一种互相尊重、互相信任、互相理解的和谐关系，以实现有效的沟通，进而为读者提供更广泛、更专业、更深层的服务。

3.5 开展继续教育

信息环境下，用户对知识的需求将更加多元、也更为迫切，因而对咨询馆员的服务能力提出了更高的要求。继续教育作为一种行之有效的教育方式，能很好地满足馆员终身学习的需要。它主要是通过对专业技术人员的理论知识和方法技能进行更新、补充、拓展、完善，进一步优化其知识结构，提高其工作创新能力和技术理论水平。因此，可通过以下三个方面建立健全馆员继续教育机制，切实提高咨询馆员的素养，以适应新环境下图书馆知识咨询服务工作的新要求。

3.5.1 馆内培训

图书馆应针对不同层次、不同背景的馆员需求，定期或不定期举办各种岗位培训、专题讲座、业务研讨，向其讲授新知识、新技能、新理论、新方法，使其在与有经验的专家学者进行业务交流的同时提高信息获取能力、分析综合能力、创新思维能力等，并能应用于知识咨询服务实践中，为读者提供行之有效的帮助，使读者能够通过有效的途径获取最有利用价值的知识信息。另外，还可通过馆内岗位轮换制度以及激励竞争机制，活跃内部学习氛围，使馆员了解全面、多元的知识技能，在点滴实践中实现知识创新和价值增值。

3.5.2 交流学习

为了培养馆员的信息敏感度，图书馆应鼓励、支持馆员积极参加国内外的学术交流活动，以此了解图书馆发展的新趋势、新热点、新动态、新进展，拓宽知识视野、启发创新思维、锻炼业务能力。同时，图书馆也可以组织馆员到兄弟图书馆参观学习，从而能够有针对性、目的性、时序性地充实自己，不断完善自身知识结构，提高现代化技术水平，承担起时代赋予图书馆员的历史使命。

3.5.3 进修深造

图书馆可选送馆员攻读学位或在职研修等，通过系统学习，积极探索，开拓进取，培养馆员科学的思维能力、敏锐的洞察能力、缜密的分析能力、准确的判断能力，面对杂乱无序的海量信息，能主动查找、判断、质疑、筛选、分析、综合，把有效、真实、可靠的信息呈现给读者，使读者在有限的时间内获取最多的知识。例如网络的普及使读者在地里位置上表现得更为分散，读者更多地注重选择不同内容的数据库，而很少关注检索策略的制定，以致缺乏信息检索技巧，馆员可通过系统学习，提高检索技能，帮助读者制定有效的检索策略，提高服务技能和服务档次。

3.6 建立考核机制

图书馆知识咨询服务若要持续健康发展，就要重视对知识咨询馆员工作业绩的考核，以此敦促馆员认真履行岗位职责，保质保量完成工作任务。图书馆应建立定量与定性相结合的考核标准，对知识咨询馆员的服务时间、服务次数等量化指标以及服务态度、服务水平、服务评价等非量化指标进行综合评估，以便图书馆了解知识咨询服务现状，有的放矢地指导并改善日后的服务工作。同时，对于考核优异的咨询馆员应给予一定的物质奖励，进而激发馆员更大的工作热情，不断提高自身职业素质，以适应新时代知识咨询服务的需要。

［1］刘泳洁，盛小平.面向用户需求的图书馆知识咨询研究［J］.图书情报工作，2011，55（9）：61－65.

［2］赖春元.图书馆知识服务模式探讨［J］.公共图书馆，2012，（1）：43－46.

［3］钟灵.信息技术时代的参考咨询服务与咨询馆员［J］.管理技术，2013，（13）：154，157.

［4］李继萍.数字图书馆参考咨询馆员的角色界定［J］.运城学院学报，2013，（6）：98－100.

［5］葛芳.浅议新时期高校图书馆员素养的提高［J］.科技情报开发与经济，2009，19（3）：57－59.

［6］王朗，欧兆虎，蔡焰辉.新环境下信息素养型馆员及其核心能力构建［J］.图书馆，2012，（5）：127－129.

［7］郑坤.参考馆员：基于知识过程的信息素养能力探究［J］.新世纪图书馆，2011，（11）：39－40，96.

［8］詹纯喆.网络环境下高校图书馆期刊馆员素养论［J］.图书馆理论与实践，2012，（8）：63－66.