论供电公司诚信建设

杨丹

（国网四川大英县供电有限责任公司，四川大英 629300）

论供电公司诚信建设

杨丹

（国网四川大英县供电有限责任公司，四川大英 629300）

企业诚信建设是一个综合系统，系统内各要素之间并不是孤立的，而是相互联系、相互作用、相互影响的。诚信品质，诚信制度、诚信管理、诚信维护至关重要。作为企业的经营者，科学制定企业的发展战略，努力搞好生产经营，谋求合理利润是应该的。但是，企业家首先要具备强烈的社会责任感，要担当起各种角色的责任，一个没有道德修养的经营者，很难履行好责任，也很容易出问题。

供电企业诚信 诚信建设

市场经济的发展，促使电力市场的建立。市场中存在着优胜劣汰的竞争机制，供电企业的电力市场在市场经济中的竞争性也不断加剧。本文根据多年经验对诚信是企业发展的源泉和动力进行探讨。

1 诚信的重要性

企业文化是企业生存的基础、发展的动力、行为的准则、成功的核心。建立企业诚信文化的理念，要求企业自觉地遵守诚信的原则，完全以诚信的文化理念来引导自己的经营，活动。人们常说，真诚所至，金石为开。现如今人们谈到诚实是做人之本，守信是立事之根。说明伴随着社会的发展，经济的进步，人类整体文明的提升，人们对诚实与事业发展两者的关系逐渐有了新的转变。单一的追求成为过去，诚信作为现代企业的生存与发展的基础，从一种美德转变成了一种社会责任，一种信念，诚信与自身的生存挂起勾来，才能获得消费者的信任，在消费者心目中塑造有价值的社会形象。诚信在企业发展中是形成无形资产的基础，更是赢得竞争力的途径。

诚信的重要性主要体现在以下几个方面：

（1）诚信是市场经济的通行证。企业的诚实守信时间一长就能形成良好信誉，在生意往来中处于十分有利地位，走向成功的道路也变得平坦。

（2）诚信是企业生存发展的保证。在高度商业化的现代社会中，对于企业而言，诚信是一块金字招牌，是企业的基础和生命线。实现诚信基础上的客户认同感，企业就能长期受益，源远流长。

（3）诚信是企业参与市场竞争一把韧剑。众所周知，商场如战场，市场竞争实际上是一场没有硝烟的信誉战。谁赢得了优良的市场信誉，谁就能快一步占领市场。

（4）诚信是企业自我创造、建立、形成的强大的无形资产。诚信作为一种具有独特性质的资源，它体现在企业的市场开发、品牌塑造、客户资源运用、融资、理财等多个领域，比有形资产更加可贵。在西方有“信誉就是金钱”的理念，中国有“货真价实，童叟无欺”的信条，由此可见，诚信是企业潜在价值最大的无形资产，它需要长期的用心维护。

2 诚信文化建设

2.1 提高素质是诚信建设的关键

从业人员的综合素质决定了电力行业的发展，诚信水平已逐渐衡量其从业人员素质的重要指标。我国电力事业的持续健康发展，有赖于全行业人员的诚信建设，其中，最为关键的又以电力客户代表的诚信建设。电力客户代表诚信建设在电力企业诚信建设中的关键作用是由其特殊的工作性质和特点所决定的。电力客户代表是电力企业形象代言人，作为形象代表，诚信建设的重要性是不言而喻的。

客户代表的工作通常都是在电话中完成的。在服务的过程中，不仅需要客户代表掌握专业的技术知识，还需掌握专业的沟通技巧。语言交流的方式也将很大程度地决定客户对服务的满意程度，所以服务过程中的诚信待人就显得特别重要。

尽管如此，从近些年来电力服务工作的实际来看，我国电力客户代表的诚信程度尚处于较低的水平，因而成为客户投诉的焦点。主要表现有：觉得客户不了解具体内容而想蒙混过关；在客户投诉业务处当中，接到投诉后未能及时通知监察单位与责任单位；接通知后的有关部门没有引起重视，未尽早解决问题，导致相关单位之间互相推诿、延误解决时限的现象等。针对上述现象问题，电力企业应当努力提高电力客户代表素质，采取措施强化电力客户代表的责任意识。

2.2 广泛征集客户的意见和建议，强化服务质量考核

公司设立投诉举报电话，对投诉举报电话反映的问题进行收集、分析、处理，做到件件有落实，事事有结果。全面落实各项承诺和服务标准，着力提升服务规范性和客户满意度。修订公司服务质量考核办法，坚持每月服务质量考核，加大对违反“三个十条”行为、工作质量差错以及不规范行为的处罚力度。主动接受政府监管和社会监督，加强软环境和行风建设，通过政府热线、网络论坛等途径收集用户意见、建议，不断改进服务措施。

2.3 全面整体性原则

安全文化是一个系统性的概念，供电企业的安全文化也是一个复杂的系统，系统内部有不同的要素组成，对每一个要素的把握，需要从相关的角度出发，因此，对供电企业文化系统整体性的认识要从不同的角度出发，才能做到充分的了解。所以，对于评价指标体系的设计，要从整体的系统角度开始，为了获取对各个侧面和角度的认知和把握，要采用系统分析的方法，这样才能对供电企业的文化形成完整、科学、精确的认识和评价。

2.4 企业优化内部管理是加强诚信建设至关重要，必不可少的一个环节

在这一方面企业应该紧密结合诚信体系。第一，要按照现代企业制度要求，实施信用管理，积极推进信用管理制度建设。主要包括建立客户资讯管理制度、建立债款保障制度、建立应收账款状况制度、提高合同履约率。第二，要推动职工道德行为准则。明确对企业各方面的责任，对员工尽到应有的责任，对股东投资人进行客观、严谨的沟通，对行业业务伙伴进行公平公正的竞争行为，不断推进企业内部信誉的建设。企业要想把诚信落到实处，需要在组织内部培养诚信的企业文化。用诚信的企业文化激励员工，感化员工，培养忠诚的行为。为了有效地弘扬诚信，可以结合本企业的特点制定诚信教育培训学习网络，对员工进行诚信教育，让员工从内心真正明确诚信事关企业的形象和品质，切实感受到诚信对企业的重要性与迫切性，感知以诚信待人，以诚信做事所带来的无限美好。

3 结语

在社会主义市场经济条件下，企业诚信文化就是以诚信的道德观念和经营理念支配并调节企业与消费者、企业与合作商、企业与社会乃至国家之间信用关系和信用行为的价值标准和法律规范。纵观古今中外，但凡是实力雄厚的品牌企业都有诚实、守信的管理理念和体系。“人无信不立，业无信不兴”，因此，在市场经济快速发展的今天，企业诚信文化建设势在必行。

［1］谢永亮.国有企业诚信文化建设的实践与探索［J］.科技与财富，2011.3.