客户服务在供电营销中的应用分析

2015-03-26李涛

河南科技 2015年21期

关键词：客户服务供电客户

李涛

（国网河南南乐县供电公司，河南濮阳 457400）

客户服务在供电营销中的应用分析

李涛

（国网河南南乐县供电公司，河南濮阳 457400）

供电企业想要在竞争激烈的市场环境中保持充足的市场占有份额，必须做好在基本营销工作服务理念层次的改良创新工作，本文围绕客户服务在供电营销中的应用问题展开了简要论述。

客户服务；供电营销；应用

针对我国供电企业市场营销工作的开展现状展开考量，可以发现现存营销工作机制在关注客户服务体验状态方面的明显不足，供电企业现有的营销人员未能给客户提供充足准确的基础服务信息宣传服务，也未能及时针对用户在电能资源消费过程中获取的具体感受开展调查反馈，有鉴于此，本文针对客户服务在我国供电营销领域的应用问题展开简要论述。

1 供电企业客户服务理念的产生背景

在电力能源供应量短缺的季节，供电企业实际服务质量水平，不会对企业实际获取的经济效益水平造成明显影响。而在这一阶段，供电企业往往会将服务质量问题划归职业道德，以及精神文明建设水平的考量范畴，视作本企业的基本生产经营活动给实际社会发展所作出的增益，因而也就不会生发主动改善客户服务质量水平的内化愿望，并且始终以奉献性理念作为企业基本客户服务理念建设过程中的核心内容。由于在较长的历史发展周期之内，我国电力能源企业都处于寡头垄断的市场结构条件下，所以电力能源企业的营销人员在与客户展开业务交际的过程中，具备着绝对性的控制地位，客户往往需要在接受电力资源供应服务的过程中，被动适应供电企业的营销模式，不具备自由市场环境下应有的消费选择与控制权利。

近年来，随着我国电力能源市场基本消费格局的深刻变化，电力能源企业市场营销工作的竞争压力呈现的日渐加剧的趋势。这种发展背景，使得电力能源企业提供的服务，以及客户实际使用需求之间的吻合度水平，成为了电力能源企业经济收益实际获取水平的重要影响因素，给客户服务理念在供电企业的产生和发展创造了充足的背景条件。

2 供电企业客户服务理念基本目标和内容

现阶段，我国供电企业在建构和贯彻客户服务理念的过程中，已经形成了一致性的目标追求，以“优质、方便、规范、真诚”为核心的基础服务理念，为供电企业的市场营销工作基本原则的制定，提供了重要基础。以上述原则为基础，供电企业可以切实依照自身的生产营销工作实际发展状况，完成自身在客户服务基本理念指导条件下的营销工作基本指导规程的制定工作，并在此基础上为企业营销工作最佳效果的取得创造充分的前提条件。

在针对客户服务理念指导下企业供电市场营销工作的基本内容展开理解的过程中，不能简单地将其局限在电费收缴工作的简单方面，而应当将这一基本营销工作指导理念，贯穿于客户用电消费意愿产生、用电意愿申报以及接线安装，供电设备故障事件保修，用电量查询，以及电费资金缴纳等环节，要保证供电企业所有与客户直接接触的环节都能在工作业务的执行过程中，深刻秉持客户服务理念的基本原则，不断提升服务内容的质量水平。

3 客户服务理念在供电企业中的应用建议

3.1 做好供电企业的基本宣传工作

供电企业想要在激烈的市场竞争格局中获取更多的市场占有空间，并在竞争市场格局中稳定占据一席之地，就必须切实做好基本的宣传工作。供电企业在日常化的生产经营中，要不断致力于服务质量水平的改善提升，并借助有效的对外宣传手段，让企业之外的客户群体切实感知服务质量水平的改善和提升，只有客户真切感知了供电公司在服务质量水平层次的改善和提升趋势，才能促使客户更愿意选择该供电公司提供的服务。供电公司一定要保证对外宣传信息内容的真实性，通过借助宣传手段提升客户对优质服务的感知水平，逐步获取客户的信赖。

供电企业的对外宣传工作不能仅仅局限于优质服务，还应当逐步扩展本公司对外宣传内容的广度，具体可以涉及产品基本特点，以及安全用电知识的公益广告宣传等内容。供电企业要通过实际开展的广告宣传工作，帮助用户清晰认知本企业提供的电力能源产品在快捷性、方便性、环保性、以及清洁性等方面相较其他供电企业提供产品所具备的特点，突出本企业产品在现实市场环境中的竞争优势。通过公益性广告宣传，供电企业也可以逐步提升自身在社会服务意识建构层次的良好形象，为更多用户选择使用本企业提供的供电服务，创造充足的实践基础。

3.2 创新供电企业的基本服务手段

供电企业在继续使用沿用传统服务手段的基础上，应当切实依据现实时代社会环境的发展特征，不断开展基本服务开展手段的改良创新工作：

3.1 开展基于品牌服务原则视角的营销创新。品牌战略是21世纪历史时期，企业在提升自身市场竞争力过程中的关键原则，而供电企业想要在现实市场环境中充分提升竞争力，必须结合自身在电力能源生产销售工作过程中的已有优势，透过不断向客户提供优质服务，实现优质品牌塑造目标。

3.2 开展基于客户关系视角的营销工作创新。供电公司本身承载着一定的社会责任，必须给客户提供合理的、可供接受的产品销售价格，并针对不同的客户提供平等一致的服务内容。