思维导图在UCD客户价值分析中的应用

2015-03-25黄立中

科技传播 2015年15期

关键词：导图概念客户

宋娟，杜宇，黄立中

四川长虹电器股份有限公司创新设计中心，四川绵阳 621000

思维导图在UCD客户价值分析中的应用

宋娟，杜宇，黄立中

四川长虹电器股份有限公司创新设计中心，四川绵阳 621000

在创新产品过程中，通过设计思考来引导创新，发展出新的、有用的创意与概念，使用科学方法有序梳理客户价值非常重要，思维导图是一种简单却又极其有效的工具，可以帮助设计师理清思路，建立关键链接，本文将介绍如何运用思维导图完成客户价值分析。

思维导图；UCD；客户价值分析

在UCD活动中，客户价值分析是非常重要的一环，操作方式是以用户关键活动为刺激物，激发工作人员思考用户价值，发现创新方向。在分享用户的关键活动时，会触发参与人员产生很多idea，但这些idea往往是发散的、无序的，如何将这些idea整合、取舍？这是用户研究人员比较头疼的。如何解决这个问题同时又能产出高质量的成果呢？笔者所在的研究团队尝试引入了思维导图，以此解决客户价值分析的此类问题。下文会介绍如何将思维导图应用到客户价值分析。

1 思维导图简介

思维导图（Mind Map）是20世纪60年代初由英国心理学家东尼·博赞（Tony Buzan）[1]基于对脑神经生理科学的研究，类比自然万物放射性性状，在分析了人们的笔迹习惯，以及在训练“学习障碍者”的实践中，逐渐形成的关于放射性思维及其图形表达的研究成果。

思维导图[2]是一种多彩的、形象化的笔迹，可以一个人画，也可以一个小组的人画，它的中央是一个核心概念或者图像。然后再沿着几个代表主要思想的枝干探讨下去，所有的主要思想都是和中心思想相关联的。

每一个“主要思想”下可以产生“次要思想”分支，次要思想分支上，你可以添加更多的次级分支，继续在更深的层次上探讨中心思想。简单来说，思维导图的工作方式是从一个核心概念出发向四周扩展。

2 客户价值分析

客户价值分析[3]（customer value）是探索用户在购买和使用某种产品或服务过程中，想要获取的价值体验是什么？企业能够提供的价值（设计概念）有哪些？将两者进行对比，总结企业能够提供的必要价值和差异化价值，这个探讨、分析整理工作的过程就是客户价值分析。

简单的做法是，企业根据用户的消费行为、消费特征等，通过角色和情景故事模拟用户关键活动，提取出用户需要的价值指标，和企业能提供的价值。

3 客户价值分析与思维导图

在引入思维导图前，常见的客户价值分析是这样的（见下图）：

工作人员会按照一定的逻辑对这些产生的idea进行整理，然后以列表的形式呈现，但有时仍会抓不住头绪，无法对客户价值分析进行系统的描述，因为这些价值是无规律的。而思维导图则不一样，它帮助我们进行有序的思考，从而得到系统的客户价值分析。那么，怎样利用思维导图完成客户价值分析呢？

简单运用该方法时，即制作基础版思维导图1.0。通过了解用户的关键活动及日常生活形态，我们对目标群体用户（persona代言人）有了大致认识和理解，然后我们可以分析该类用户的核心价值是什么，例如某类用户的核心诉求就是简捷，那么围绕简捷的核心诉求，它有哪些子价值，每一个子价值具体细节是怎样的，这样一步步往下探索，就若抽丝剥茧，客户价值分析慢慢的变得立体、形象，对目标用户的价值需求理解的更为深刻（图2）。

思维导图在客户价值分析中的详细应用方法，是在1.0的基础上做加法，制作思维导图2.0。

围绕产品目标用户价值完成基础思维导图后，将目标用户需求的每个子价值进行概念发展，为了给用户带来这些价值，设想我们需要设计怎样的产品，可以提供哪些功能或服务体验来满足用户的需求，将这些idea形成可描述的概念表单，每一个概念表单的内容包括起一个容易理解的概念名字、用文字进行产品或服务体验的概念描述，以及产品功能点描述等，最好简笔画出粗略的概念表现草图。概念表单产生后，参与新产品和服务开发的用户研究人员、产品设计师、产品策划人员、产品销售人员等对形成的概念按照“产品功能”、“互动界面”、“营销方式”、“延伸服务”归类逐一分享讨论，在每一类别中评选出优秀概念制作用户体验情景剧本。剧本资料可以是简单的文字描述故事与草图场景，也可以使用纸板或乐高积木进行10∶1的微缩草模制作。产品设计师根据剧本资料书模拟的用户使用情景，完善每个用户与产品的接触点体验，构思解决方案完成设计实现。

思维导图方法可以迭代应用，直到参与人员选到最佳方案。可以在投票评选出优秀概念后再次进行思维导图的完善，从目标用户、价值、活动、正面因子、障碍等方面重新完成一份新的思维导图，对新的思维导图再进行更完善的概念发展和剧本创作（图3）。

例如：某公司针对中产阶级目标用户群需要开发一款冰箱时，通过用户研究活动了解和思维导图分析到用户核心诉求是“分类保鲜”、“食品管理”等，根据用户需求度高低节选其中“食品管理”子价值，围绕其发展出多个产品概念，包括存储区域建议、食物过期提醒、自动配菜、远程查看食物、安全追溯等，并结合用户关键活动将这些概念制作情景剧本描述用户的接触点，设计师根据概念表单和情景剧本，构思设计解决方案。如将“食物过期提醒”概念细化至用户需要通过手机和冰箱查看到食物的保质期，并设置到期前3天在冰箱和手机上进行提醒。此时剧本表单需要描述出用户采用什么控制方式开启冰箱食品管理功能，接收到提醒消息的产品终端、界面内容等一系列剧本故事，设计师设计用户通过语音和菜单设置打开食品管理功能，让用户自定义选择食物到期前多少天通过冰箱或手机接收提醒消息，提醒消息包括文字、图片。设计团队将冰箱外观、内饰、功能、APP等呈现出详尽的设计效果图，可进一步制作草模、原理样机、产品样机等。