莫霍克工业培育新时代的销售队伍

罗伯特·巴格利

在传统观念里，培训销售人员似乎是销售主管的职责——他们招聘有经验的销售人员，让HR给他们做简单的入职培训，再给予简单的业务训练，然后就开始让这批销售员直接去拜访潜在客户了。然而，到了今天，随着愈加剧烈的商业竞争以及企业销售策略的精细化，我们越来越需要更加结构化且系统化的销售培训，特别是当企业并购后，一大群原属于不同企业的销售人员被聚集在一起时，更是如此。

地板制造企业莫霍克工业公司（Mohawk Industries， Inc.）就意识到了这点，并且将销售培训带上了一个新的台阶。它在每一个业务单元都有着结构化、完整并且持续的销售培训，包括入职培训、领导力培训、顾客关系管理、团队协作等方面。

新员工入职培训

销售培训项目的第一个重点，无疑是新员工的入职培训（Orientation）。莫霍克销售学院（Mohawk Sales Academy）——为莫霍克公司的商用地毯部门提供培训服务——已经发展出一套新员工的入职培训体系，分三个阶段，在销售人员入职后的六个月内完成。

首先，以严谨著称的365日在线大学（365-day Online University）为员工提供了丰富的产品知识、销售技巧以及其他软性技能等，采用的培训方式包括视频、音频和出版物。这个项目自从2012年1月上线以来，已经有55位新进销售人员接受了整套培训。总体而言，这些销售员在入职18个月后，销售额平均提升了10%。

另一个培训机构——Dal-Tile大学则主要提供内部销售培训和对外部销售伙伴的培训。针对新进销售人员的培训包含了九套多元化的、与岗位密切匹配的培训计划，课程内容涵盖公司信息、产品知识、销售技能，乃至于安全培训等。

此外，莫霍克公司的合成板和木质地板部门Unilin公司所成立的Unilin大学，为旗下每个部门提供客制化的销售培训。当Unilin公司欧洲分部并购了一家合成板供应商斯帕诺（Spano）后，一项称为“价值销售培训”（Value Selling Training）的项目启动了，通过讲授整个销售流程中的技巧，帮助员工学习如何挖掘潜在客户、提升提问技巧，并建立个性化的解决方案，充分整合这两支销售队伍，为客户提供更加优质化的服务。

领导力培训

莫霍克公司为员工提供了系统的领导力培训，内容包括自我认识、能力评估、有效沟通、管理的勇气（managerial courage）、提供反馈、教练技术，以及建立团队等。这一阶段完成后，接下来还有高级领导力培训，内容涵盖积极教练（Appreciative Coaching）、领导团队、学习与人建立联系等三个方面。

为了培养客户经理，公司的销售部门主要采用自行开发的App“导航”系统，或者现成的顾客关系管理系统Salesforce.com进行顾客关系管理（CRM）。让员工了解、掌握这些知识以及工具的用法，提升了系统化的客户管理方法，能够每周甚至每天产生实时的客户相关信息：订单、报价、电话管理与追踪、看板管理等。“导航”系统自从2013年上线运行以来，已经为商用地毯部门培训出超过22位客户经理，每周交易量提升了72%。

此外，Dal-Tile公司还提供了一对一的高管教练和导师，并且会聘请外部教练负责从整个组织当中发掘领导人才。

团队协作与责任

莫霍克公司商用地毯部门的销售培训很注重培养团队协作与责任。公司采用的是富兰克林·柯维（Franklin Covey）的“四个执行原则”（The Four Disciplines of Execution）——专注于至关重要的目标、贯彻事前衡量、建立鼓舞人心的计分牌、建立定期责任汇报机制——来辅助内部培训。超过250位客户经理和他们的上级参加了这个项目，我们要求这些管理者们每周都要选择两项领先指标（lead measures），也就是通过选择能够对最终销售目标产生影响的行为改变来提升效率，并对这项工作持续跟进。

在该项目启动的头4个月，有84%的销售队伍每周参与；同时，87%的客户经理每周参加部门“头号目标”（Wildly Important Goal）报告会议。通过在线评估工具，我们发现商用地毯部门的战略销售数据年增率高达20%。

个人和专业发展

在个人和专业发展方面，莫霍克公司的销售团队以 “创造非凡效能的五个选择”（The 5 Choices of Extraordinary Productivity）——从要事着手、追求卓越、安排好时间、做技术的主人、保持旺盛精力——作为内部人才培养的理论基础之一。

公司每次会安排20多位优秀员工接受该项目培训，所有的项目参与者还将会被指派一位生产力教练，协助他们设定目标、安排工作活动，以及改善个人习惯。获得认证后，由他们为其他员工提供长达4～5周的一对一教练指导。从2012年7月至今，有超过315位员工完成了这个培训项目。

种种迹象表明，培训的效果相当显著，例如电子邮件往返数量减少了30%，经理人员和直属下级之间的工作关系大幅改善，许多员工的婚姻和家庭状况变得更美满，以及员工们的工作/生活平衡满意度更佳等。

培训销售伙伴

对于企业而言，大多数时候，零售人员才是直接面对顾客的一线力量。因此，莫霍克公司的销售培训不仅针对内部销售人员，也包含对外部销售伙伴的培训。

莫霍克大学和Dal-Tile大学针对销售伙伴的培训内容包括销售基础、时间和地域管理、战略性客户管理、销售谈判技巧、商业运作、产品知识、技术性产品安装、产品投诉处理技巧，以及零售技巧等，既考虑到零售商的地域特点，也顾及到销售的方方面面。所有内容除了通过课堂讲授外，还通过公司的学习管理系统（LMS）提供e-Learning课程，以便让客户和公司同时受益。相关数据显示，莫霍克公司由于为零售商提供了丰富的资源和协助，已成为最受欢迎的供应商，这也促进了莫霍克公司销售目标和战略的实现。

今天的莫霍克公司，已经通过一整套结构化、系统化、持续性的销售培训，将入职培训、销售管理培训、客户关系管理、团队协作与负责，以及个人和专业发展结合在一起，为公司的整体绩效和战略目标做出了贡献。莫霍克公司的管理团队已经塑造出一种持续学习的文化，在不断地学习与发展当中，销售团队的个人能力和业绩得到了提升，个人和家庭生活更加美满，同时还实现了员工、公司与顾客三方共赢的局面。

（本文编译自Training）endprint