营销业务系统中智能化客户档案管理探析

杨　郁，周　茜，徐艳霞

（1.石家庄供电公司，石家庄　050000；2.河北省电力公司，石家庄　050000）

营销业务系统中智能化客户档案管理探析

杨郁1，周茜2，徐艳霞1

（1.石家庄供电公司，石家庄050000；2.河北省电力公司，石家庄050000）

1　实施背景

业扩报装工作是客户与供电企业建立供用电关系的首要环节，业扩工作质量和效率直接影响着供电企业形象。业扩报装各工作环节产生的各种工作单及答复单等纸质资料直接体现全过程的工作质量。同时，电力监管机构对于客户提交的各类申请资料是否完备合法、供电企业的服务行为是否规范等问题进行检查时，查阅纸质资料也是一项重要内容。

但是营业档案长期以来以纸质形式流转存放，存在的保管难、查询难、监督难等问题。业扩过程中各类资料连贯性较强，各工作环节均会产生档案资料，下一工作环节需要查阅前一环节的资料。以前这些工作都是通过纸质传递、手工签收的方式完成的，容易出现差错或造成丢失，造成信息传递不及时，无形中影响了服务的响应速度，延长了业扩时长，影响了服务质量。如何实现无纸化办公和档案的电子化管理，从而实现数据统一管理、业扩全过程监督，成为是当前业扩工作中的瓶颈。智能化客户档案管理系统则有效地解决了这一难题。

2　技术实现

通过拓展营销业务应用系统功能，采用图像高清采集技术，将业务申请、许可文件、客户证照等客户营业资料在业务受理时全部转化成电子档案，实现了客户档案从实物管理向数字化管理的重大转变。除客户报装申请资料外，现场勘查记录、方案答复单、设计审核、中间检查、竣工检验、供用电合同等过程记录相关资料在业扩流程对应环节全部形成电子图档录入系统进行数字化管理，各流程相关参与部门可实时在线查询，专业管理人员可根据权限随时远程调阅，为全面监控营业质量、规范业扩报装管理提供了有力支撑。

2.1功能设计

2.1.1图档登记

通过高拍仪进行文件的拍照登记，记录电子图档信息，与客户/工单关联并根据业务内容自动生成图档业务信息，归入指定业务类别卷宗。业务发入下一环节前对图档的完整性进行效验或提示。

2.1.2图档调阅

业务处理过程中查阅与工单相关业务环节的电子图档资料，进行图档的浏览和查看。根据权限可进行部分档案的下载。

2.1.3图档审查

审批人员在审核业务时，查看相关图档信息，对电子图档的准确性、清晰度进行审查。对于不符合规范的图档予以标记由责任人重新上传。

2.1.4图档补录

对于无法及时登记的图档，应由业务责任人按照客户或工单进行图档的补录，并说明原因。

2.1.5图档归档

对图档档案中有时限的资料如供用电合同、各种协议等在业务工单归档时或按规定时限及时归入历史图档库。

2.1.6图档视图与检索

图档的视图分为客户视图、工单视图、卷宗视图，支持按照客户的维度查看图档目录结构，按照工单环节查看图档的目录结构，按照档案卷宗结构查看图档的目录结构，允许业扩客户统一视图、工作单查询视图调用相关图档视图，进行图档信息的查阅，并提供检索功能。

2.1.7图档电子化监控

提供图档监控管理关键数据，对图档电子化情况进行展示，为管理者提供生动的管理视图。包括图档总体登记情况，已登记图档信息的工单，未及时登记图档信息的业务环节，图档的完整性/准确性存在问题的图档电子文件。点击相应的图档柱状图与表格，可以查看图档缺失、差错业务的明细。

2.1.8图档总体情况统计

统计图档总体情况，包括图档卷宗数、图档件数、图档页数、统计业务流程图档覆盖率情况。

2.1.9辅助功能

（1）图档目录管理

对系统登记的文档、扫描图片、影音等各种类型的资料按照业务类别进行分类，便于检索和日常管理。

（2）图档权限管理

主要进行权限管理和查询、维护对应操作员对应岗位对图档中相应文件类型的读写权限，读取权限指查询时的读文件权限，写入权限是指图档建档和编辑时的文件上传权限。默认部门内部人员有查阅权限，外部人员可根据业务环节自动授权，分配下载上传权限需要进行指定授权。

（3）图档日志管理

对图档的增加、删除、修改、借阅、归还、鉴定作废等操作记入日志。可以查看图档的操作轨迹。

2.2系统功能测试

2.2.1营销系统改造

依据图档系统的建设要求，对SG186营销业务应用系统进行相应的改造，涉及新装增容及用电变更、合同管理、核抄管理、用检管理、资产管理、计量点管理、计量体系管理等业务。

2.2.2功能测试

挑选工作环节较为复杂的高压新装流程，对24个业务环节逐个进行测试、查询，重点是测试每个工作环节是否都增加了图档管理模块，是否可顺利拍入电子档案并存储，是否可实施查询。

3　系统应用

根据智能化档案管理的基本要求，按照国家电网公司制定的业扩流程存档资料目录，规范业扩各环节需录入的电子资料明细，明确各环节负责人。图档录入规范分别根据居民客户新装增容、低压非居民新装增容、高压客户新装增容以及小区新装4个业务流程，规定了需要录入的相关资料、责任单位及所在业务环节。

各基层单位根据规范要求，开展高压新装、高压增容、装表临时用电流程档案电子化操作测试，对电子图档权限分配进行设置。对业扩报装流程涉及的岗位配备高拍仪，调试设备与系统对接。对于已归档的高压业扩资料可以由档案室补拍完成，在途的电子图档资料由营销各单位根据职责分工在业扩报装流程各节点拍入图档资料，由档案室归档前核对归档。

4　应用效果

4.1客户档案更加完整清晰

在营销业务系统中拥有完整的客户档案信息，能清晰地反映出客户用电管理全过程，方便的从系统中查询到客户受理申请、供电方案、业务收费、受电工程设计审查、受电工程竣工验收、送电各环节的内容，实现客户业扩过程的全痕迹数字化管理。

4.2档案查阅更加方便快捷

解决了业扩报装各参与部门互相移交业务资料的问题，需要查看业扩资料的部门可实时在线查询，业扩人员对工程的整体把控有了显著的提高，资料的收集更加清晰、条理化，查阅、调取更加快捷，降低了工作强度，提高了工作效率。

4.3专业管理更加有效

各级管理人员可根据权限分级远程调阅营销资料，实时监督、检查用电业务办理质量。营销电子档案的应用，为全面监控业扩报装工作质量、规范业扩报装管理提供了有力技术支撑。特别是“大营销”体系建成后，对县公司实施穿透化的专业管理提供了强有力的技术支撑。

5　结束语

智能化客户档案管理系统的应用，是营业档案管理的一次变革，实现了无纸化办公及电子化管理，数据统一管理、业扩全过程痕迹管理，有利于业扩报装工作的监督检查，提高营销系统应用水平。D

Intelligent business records management based on marketing bussiness system

YANG Yu1，ZHOU Qian2，XU Yan-xia1
（1.Shijiazhuang Electricity Power Supply Company，Shijiazhuang 050000，China；2.Hebei Electric Power Company，Shijiazhuang 050000，China）

长期以来营业档案一直以纸质形式流转存放，存在着保管难、查询难、监督难等问题，给专业管理监督带来不便。针对这一情况，通过拓展营销业务应用系统功能，将业扩流程中记录工作过程的纸质资料全部转换为电子图像并随业务处理保存在系统服务器中，实现了客户档案从实物管理向数字化、智能化管理的重大转变，保证了业扩报装服务质量，提高了管理水平。智能化客户档案管理系统适用于业扩报装、变更用电、计量故障、申请校表等各类用电业务、客户档案管理以及对电力客户的售后服务。

业扩档案；智能化管理；营销业务系统

Electric supply business records and files had been preserved on paper for a long time，which makes it difficult for keeping，inquiring and supervising.To solve this problem，marketing business system has been developed and paper files are transferred into digit data and preserved in the service computer during business process.All above make it possible to improve service quality and managing level.Intelligent business records managing system can be utilized in many kinds of business and service，such as，supply applying，supply changing，measure hitch and applying examination.

business records；intelligent management；marketing business system

F407.61

C

2014-12-05