异常语音话务浅析与治理

张艳

（中国电信集团公司内蒙古电信分公司网络运行维护部，内蒙古　呼和浩特　010000）

异常语音话务浅析与治理

张艳

（中国电信集团公司内蒙古电信分公司网络运行维护部，内蒙古呼和浩特010000）

本文针对目前高发的异常语音话务进行分析，总结了异常话务的分类、特点、影响，提出治理的措施。关键词：诈骗呼叫；免费电话；规范主叫号码

随着互联网应用的不断推广，数据流量的使用不断加大，语音业务在面临着不断萎缩的同时，异常话务也呈出不穷。本文对目前语音业务存在的异常话务进行分析，并提出治理的方法及建议。

1　语音话务的组成

语音话务类型由本地呼叫和长途呼叫组成，大部分为正常的普通呼叫，但也存在一些异常话务，给运营商及用户带来了负面影响。省际长途和国际长途涉及异常话务较多。针对长途语音话务中的异常呼叫类型进行分析，主要由诈骗类呼叫，营销类呼叫以及手机APP呼叫组成。其中占比最大的营销类呼叫，给电信用户的日常生活带来了很多困扰。再次为手机APP呼叫，随着手机APP应用不断推陈出新，使用手机APP的呼叫量也在不断攀升。最后占比为诈骗类呼叫，随着近期网络诈骗的进一步加剧，此类呼叫的占比也在逐步上升，成为投诉的热点和近期公安部联合运营商打击的重点。

2　异常话务的分类

异常话务的突增，导致传统语音业务不断被分流，主要有以下方面的原因。

2.1海量的垃圾呼叫。首先在网络上表现为超频呼叫，自动播放语音或人工宣传一些营销广告之类的呼叫。主要是一些商家采用的电话营销手段，雇用营销人员，在固定时段批量呼叫用户或有针对性地对特定用户群进行商业宣传。

2.2花样繁多的诈骗呼叫。大多数诈骗呼叫在网络上表现为采用虚拟主叫的方式，即在呼叫中使用的主叫号码为非真实号码或改为其他在用号码，无法通过回拨溯源。不法分子利用这种方式对通信用户实施诈骗、敲诈勒索以及宣传不法言论等违法犯罪活动。虚拟主叫分为两种，一种情况为假主叫，即使用未放号的号码或者是不规范的主叫号码格式；另一种情况为伪主叫，即通过改号软件将主叫号码改设为其他在用号码。这些诈骗呼叫在网络实现的方式上分为三种，一种是通过与通信运营商专网中继互联，一种是通过自有语音平台，一种是通过改号软件输出带有虚拟主叫的诈骗呼叫。

2.3手机APP回拨通的快速发展

随着互联网技术的发展，手机APP的工具不断推出，免费电话也成为互联网巨头们争夺的阵地，像微信电话本、微会、触宝，微话、易信。微信对传统短信造成了冲击，基本上已经取代了短信，而免费电话也在试图取代系统拨号的传统语音呼叫。免费电话软件虽多，但按照实现方式可分为以下三类：纯网络电话、半网络电话和回拨电话。

纯网络电话实际上是基于VoIP技术，将双方的语音数据打包，通过3G/4G/WIFI网络进行传输。由于通话过程双方都消耗流量，纯网络电话所谓的免费只有在WIFI环境下才是真免费，3G/4G环境下主被叫都要为流量买单。

半网络电话是主叫向APP服务器发送呼叫请求后，APP服务器通过运营商网关向被叫建立呼叫，将在上网环境下的主叫和运营商语音环境下的被叫连接起来，通话过程中VOIP网关进行编解码转换。这种情况主叫承担流量。

回拨电话是主叫向APP服务器发送呼叫请求后，APP服务器通过运营商网关向主被叫各建立一次呼叫，将主叫变成被叫实现用户侧的免费，即APP服务商为用户买单的方式。

2.4呼转方式外呼失控

呼叫中心采用呼转方式进行外呼，发展一些类似400代理之类业务。在网络实现上呼叫中心通过专网中继与运营商大网连接，设置信令呼转方式进行了海量呼叫。由于原被叫号码与主叫号码不一致，使得有些主叫甄别失效，这也是近期运营商主要整治和治理的重点方面。

3　异常话务的影响

异常话务的快速增长给运营商带来多方面的负面影响，使得异常话务的治理也迫在眉睫。

3.1异常话务的增长，表明各类违规业务也在迅速壮大，大量分流传统话务，影响收入。

3.2异常话务多数为落地异网呼叫，导致网间结算迅速攀升；同时由于虚拟主叫的存在及涉嫌违规改变用户号码或违规使用码号也容易产生网间及关联交易结算争议。

3.3部分异常话务无法溯源，极易引发信息安全，导致用户投诉；

3.4部分异常话务涉嫌非法经营电信业务，助长诈骗呼叫，扰乱通信市场的同时，给通信用户带来财产损失等问题，造成了不良的社会影响。

4　治理措施

为了有效遏制异常话务的蔓延和发展，电信运营商也在积极治理和防范。但由于异常话务的模式和种类在不断变化，给整治工作增添了难度。针对近期的异常语音话务，需要前后端联动，在以后几个方面加大整改力度。

4.1完善技术手段，实时监控，及时处置。

首先在网络支撑侧，完善技术手段，通过改造现有信令监测系统或新建系统对网间话务及长途话务进行实时监测，对超频呼叫以及不规范主叫进行判断和分析，对异常呼叫进行拦截。

4.2开展业务源头清查，源头制止呼叫中心异常话务接入。

在市场业务管理侧，要加大对专线业务及外包呼叫中心业务的管理，对现有开通流程进行梳理，从源头上把好关，制止异常话务接入。在与用户签订协议时，加强用户的资质审核，进行严格的客户清单管理。在协议中需明确信息安全责任，接入方案及主叫号码传送格式及范围。

4.3规范主叫号码传送，开启网络鉴权。

严格规范主叫号码传送，实施主叫甄别，对不规范的主叫自动予以拦截，提高对网络改号及不规范主叫的发现、核实、监测、定位及拦截能力。

4.4建立省际沟通渠道，加强异常话务处理进程。

多数异常话务来自国际或省际长途呼叫，在处理中需要对端省联合进行来源的排查、确认、封堵及拦截，所以需要建立通畅的省际沟通渠道，梳理跨省梳理流程，提高异常话务的处理效率。

对于异常话务的治理任重而道远，需要公安机关、工信部、运营商等通力合作联合持续地进行打击、防范和治理，同时也需要加大宣传力度，加强群众的自我防范意思，共同维护人民群众利益不受侵犯。

［1］朱建毅.违规语音电话的治理与实践.运营技术广角.

［2］陶娟.虚假主叫预防和治理方法探讨.长沙通信职业技术学院学报

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1003-5168（2015）-12-0125-1