从人文角度看影响高校图书馆流通服务的因素及对策

唐冬曼

（玉林师范学院 图书馆，广西 玉林 537000）

在图书馆的众多功能中，流通借阅功能无疑居于首要位置。对于读者而言，直接为他们提供相关借阅服务的是从事流通借阅工作的图书管理员，其服务质量的高低直接影响着读者对图书馆资源的利用程度，不仅如此，他们的服务形象很大程度上构成了图书馆在读者心目中的形象。

如何提高高校图书馆的流通借阅服务质量已成为高校图书馆亟待解决的问题，高校图书馆无论从其内在要素和外部影响来看都具有人文性，因此，从人文因素的角度来研究如何提高高校图书馆流通借阅服务的质量是可行且必要的。

一、图书管理员对流通借阅服务的认识模糊

在绝大部分读者甚至图书馆员自己眼中，流通借阅服务是一项简单、不断重复、枯燥乏味的工作，整个工作只围绕借与还两个方面。再加上被安排在流通书库工作的馆员常常是一些刚接触图书管理工作的馆员，这个只是他们暂时的过渡点，抑或是年老即将退休的馆员，这里是他们临退休前退到后线的工作点。地位低下，待遇一般，往往导致这些馆员自我放任的思想，不论在外在形象上还是工作要求上都更加随心所欲，缺乏上进心，消极工作，更不用说树立一个馆员应有的热情友好形象。

对于那些学历高、业务能力强的馆员，一旦被安排到流通借阅岗位往往会觉得屈才，通常会表现出不满的情绪，消极对待工作。

二、馆员观念滞后，缺乏危机感

高校图书馆是一个非盈利性的行业，有数量稳定的读者群。这种保障性使得部分馆员心存优越感，处于一种养尊处优不求进取的状态，认为只要做好借书、还书工作，不出现差错，就是称职的。至于态度是否友好，服务是否主动往往不在其考虑的范围内。或许心情好的时候就表现得和蔼一点，服务热情一点，回答读者的问题耐心一点，心情不好的时候就态度冷漠，对于读者提出了一些合理问题，比如这本书还有没有未借出的？多久后上一个借阅者就应该归还图书？应该在哪个类别里面查找？等等问题表现得不耐烦，直接回答读者不知道，甚至冷言相对。这种服务态度往往导致读者不但没有得到帮助，而且感到不愉快，下次再想到图书馆借书往往也会心怀芥蒂。这也是造成高校图书馆拒借率居高不下的重要原因。僵硬的图书管理体制，缺乏竞争的工作环境，必然会导致馆员缺乏斗志，缺乏热情，消极工作，不思进取，得过且过。

三、读者文明素质偏低

正如俗话所说“一个巴掌拍不响”，高校图书馆流通借阅质量低下不仅要在图书馆员身上找原因，也应该在读者身上找原因。部分读者素质较低，不能文明借阅图书，许多读者缺乏对流通借阅服务窗口馆员的尊重，轻视他们的工作，认为这些馆员从事的只是再简单不过的借借还还的工作，可以对这些馆员召之即来挥之即去，需要他们帮忙时随意称呼，甚至用一种命令的口气与馆员交谈。同时对于馆员话语爱理不理，不遵守馆员告知的借阅制度，随便翻阅几本高校图书馆内的图书，乱涂乱画，乱改评语，任意批注，任意折页，随意撕页的情况十分常见。随意抽取乱放图书等行为也大大加大了馆员的工作量。有些读者甚至抓住图书馆图书借阅的漏洞动起了歪脑筋，将图书馆的资料据为己有，导致图书馆图书丢失严重。读者种种不文明的借阅行为加大了读者与馆员之间的隔阂，也使得馆员对读者产生排斥心理，自然降低了馆员对读者的服务热情，最终结果便是服务质量的降低。然而，正如蒋永福先生所言“以往我们在图书馆工作和管理中，往往只见物不见人，不注意培养和提高工作人员的主题意识和工作能力。”提高流通借阅服务质量已经是迫在眉睫了。想要有效的提高图书馆流通借阅服务的质量，笔者认为应该采取如下对策。

1.正确认识流通借阅服务

首先要强调流通借阅窗口的重要性，流通借阅服务并不是一项简单受轻视的工作，相反的流通借阅服务工作恰恰是图书管理工作中最重要的部分。有着知识宝库之称的高校图书馆是学生自主学习的重要场所，而流通借阅正是高校图书馆对外开放的窗口也是展示高校精神文明的窗口。高校图书馆领导在部署图书管理工作时，应该加强对流通借阅管理工作的部署，把对流通借阅工作的安排放在重要的位置，其他管理工作在与其发生冲突是应当尽量照顾流通借阅工作的需要。例如把经过专门图书管理教育的馆员安排在流通借阅部门，对流通借阅部门的馆员进行优先培训，为流通借阅部门的馆员提供更多工作上的福利等等。这一系列措施在无形中会提高流通借阅部门馆员的工作地位和威信，使得流通借阅馆员成为众馆员竞争追求的岗位而不是遭人轻视的岗位。

其次，流通借阅服务的馆员对自己的工作要有正确的认识，不能认为流通借阅工作只是简单的借与还，这只是流通借阅工作中最基础的部分。流通借阅工作更重要的是通过这种馆员和读者直接接触的服务，为读者介绍更多关于图书馆的可利用资源已经利用方法。流通借阅服务馆员应该加强自身的专业知识修养，虽然我们不能苛求每一个流通借阅馆员都对图书馆各类图书的情况都了如指掌，但是至少应该注意在日常的工作中适当记住一些常用的，读者常问的信息，在读者询问有关图书情况是，可以尽量提供准确、有用的信息，切实为读者提供帮助。流通借阅馆员应该提高工作热情，工作热情提高了，其提高业务水平的积极性也就提高了，服务的质量自然可以得到提升。

3.2 破除垄断心理，引入竞争机制

如今的高校图书馆不仅仅只是国家重要的知识储备库，更担负着向社会传播文化知识，提供国民文化知识素养，促进社会主义精神文明建设的重任。而目前高校图书馆又普遍面对经费不足，人才缺乏，资源开发利用率低等问题。高校图书馆的现状是其不能很好适应社会发展的体现。这是高校图书馆当前所面临的巨大挑战，也是每个馆员所面对的挑战。虽然从目前的情况来看，高校图书馆拥有固定的读者群，且图书管理行业属于国有行业，其存续在短期内可以说是有保障的。但是每个馆员都应该明白，若高校图书馆的发展长期一直滞后于社会发展的话，那么高校图书馆也终将面临被淘汰的结局，历史上无数的事例也证明落后就要被淘汰。

要使得高校图书馆的管理机制同社会相适应，可以从提高图书管理员的素质开始着手。人才始终是发展的核心因素，对于高校图书馆来说也是如此。目前高校图书馆员的素质普遍偏低，这直接影响着图书馆的服务质量，提高馆员的素质，应该破除馆员们养尊处优的垄断心理，提高馆员的竞争意识。可以分批次对馆员进行必要的培训，对馆员工作进行细化规定，根据工作的重要性、繁琐性等特性适当分配馆员的比例等等。同时要想破除馆员养尊处优的工作态度应当引入适当的竞争机制，避免吃大锅饭的管理机制，应当做到奖罚分明。对于工作积极，工作质量高的馆员应该给予其适当的奖励，对于工作消极，偷懒、被动工作的馆员也应该对其进行适当的惩罚。竞争机制的引入无形中会给每个馆员施加一定的压力，适当的压力可以转化为其工作上的动力，倘若工作全无压力，那么必定也无法调动自身的积极性，全身心的投入工作。馆员之间的良性竞争，也可以促使馆员之间相互监督，追求自身更高的工作质量，若每个馆员的工作质量都因此提升，那么无疑整个图书馆的图书管理服务质量也将提高。

3.变被动服务为主动服务

虽然说高校图书馆和商场不同，没有所谓的顾客就是上帝的说法，但是不能否认，图书馆也需要读者，一旦没有读者，图书馆就失去其存在的价值。图书馆里的文献信息就是沟通图书馆与读者之间的一座桥梁，满足读者的需求是图书馆的目标，众多的读者使得图书馆不断焕发出活力。因此图书馆员应该有主动服务的精神，流通借阅部门是直接联系读者的窗口，图书馆内信息子依赖这个部门对读者进行传递，因此该部门的馆员更应该有读者至上的思想认识。

社会科技的发展，新兴管理体制的应用都使得图书馆的借阅的操作流程与过去相比发生了显著的变化。读者在借阅的过程中因为对管理系统、操作流程不熟悉必定会碰到许多有关借阅方面的疑难问题，这些问题很可能会阻碍读者的借阅行为。图书馆员能否主动帮助读者解决这些问题对于提高图书馆图书的出借率至关重要。

过去高校图书馆主要面对的对象大部分是教师和学生，但是随着高校图书馆进一步的开放，越来越多社会人士也成为了高校图书馆中重要的一部分。教师和学生的知识层次总体来说比较高，而广大来自社会上的读者他们的知识水平则参差不齐，对图书的需求设计多方面、多层次。这就要求图书馆员有专业的职业技能，为读者提供适当的资料，更要求馆员发挥主动服务的精神，让更多的读者都能感觉自己受到图书馆的欢迎，更能够大胆自在地借阅自己需要的资料。除此之外，现在很多高校图书馆逐渐引入了电子书库等服务功能，这些功能因为其比较新颖，没有接触过的读者面对这些往往会感到手足无措，而随着科技的进步，电子书库的应用必然成为一个趋势，因此馆员也应该主动帮助读者掌握利用电子文献的方法，鼓励读者多利用电子文献。总而言之，图书馆员应该放低自己的姿态，主动为读者提供全面、对口的服务。

4.注意培养读者的思想素质，制定有效的管理制度

可以说读者是图书馆活力的源泉，我们强调馆员要提高自身的素质的同时也应该注意培养读者的思想素质。馆员的服务对象是读者，想要提高服务的质量，仅仅靠图书馆一方的努力是不够的，还需要读者的配合。

培养读者的思想素质有许多途经，首先可以进行思想宣传教育，高校图书馆可以通过开展一些读书、爱书、护书的活动，来吸引读者借阅图书，呼吁读者在借阅的同时注意保护书籍。其次可以通过馆员的行为对读者产生潜移默化的影响，若馆员能够以身作则，爱护书籍，也可以使得读者在不知不觉中受到教育，让读者自觉爱护书籍。

然而没有规矩不成方圆，图书馆除了开展思想上的宣传教育活动也应该制定有效的图书管理制度，对于爱护书籍的行为进行适当奖励，对于损坏图书等不文明行为也应当严惩，只有赏罚分明才能为读者提供行为的标杆。

总之，人文因素对高校图书馆流通借阅服务质量的影响愈来愈大，重视高校图书馆的人文性积极寻找对策是提高高校图书馆流通借阅服务质量的关键所在。

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