上海市公共卫生临床中心图书馆品管圈活动

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品管圈(Quality control circle，QCC)是由同一单位或工作性质相关联的人(5-12人)自发组成一个团队(圈)，通过全体合作，集思广益，科学运用各种工具及品管手段，持续提升效率，解决工作现场、管理等方面所发生的问题。它立足于平时工作的“小改进”，是由浅入深、由点至面、由下而上的质量管理活动[1]。

上海市公共卫生临床中心(以下简称“公卫中心”)前身为上海租界华人隔离医院，经过百年发展，逐步成为具有较高临床水平和较高科研力量的研究型医院。目前公卫中心图书馆(以下简称“我馆”)与复旦大学图书馆信息资源共享，提供资料检索、科技服务、定题、科技查新等服务[2]。我馆将QCC的操作流程融入信息服务过程，通过圈员共同分析实际工作中所遇到的问题，提出改善方案，进而提高图书馆的管理水平及信息服务水平。

1 上海市公卫中心品管圈活动实践

1.1 组建“书香圈”

2014年3月起，公卫中心全体人员分3批接受专项品管专家的品管圈相关培训，内容包括品管圈的基本概念、操作步骤、方法和成果分享等，提高了品质管理重要性的认识。

2014年4月，图书馆QQC小组由2名馆员与4名科研员自发组圈，图书馆负责人担任圈长，选出内部辅导员1名。小组成员平均年龄36岁，硕士3名、本科3名，中级职称4名、初级职称2名。全体圈员讨论后选定圈名——“书香圈”，并制作了圈徽。

1.2 选定主题

图书馆服务的主体是读者，图书馆价值体现在馆藏资源是否被读者充分使用。随着信息化的日益发展，电子数据库馆藏资源越来越受到年轻读者的喜爱。因此，面对日益丰富的各类数据库资源，如何不断优化和提升资源配置，提高电子资源使用率，使其在科研、临床、教育中充分发挥作用，是我馆工作的重点和需要不断探索的工作方向[3]。

2014年4月23日，全体圈员积极提出图书馆工作需要改善的问题，如图书馆还书及时率有待提高，如何提高图书馆电子资源使用人数，大数据环境下医院图书馆的建设与发展,如何推进学科服务。按照上级政策、重要性、迫切性、圈能力依照最高分5分、普通3分、最低1分进行评分，最终以21分最高分选出“提高图书馆电子资源使用人数”为本期品管圈活动的主题。

1.3 书香圈活动

根据主题，运用六何(5W1H)法制定活动计划，包括计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、实施与检讨、效果确认、标准化、检讨改进、决定活动日期、圈员的工作分配等，确定活动周期为2014年4-10月。

1.3.1 调查统计

在活动的开始阶段，我馆统计了公卫中心临床科主任、临床医生、护士、医技人员(含科研人员)、行政管理人员、学生、进修医生使用电子资源的情况及不常用电子文献的原因。共发放调查问卷120份，回收96份。

我馆电子资源的利用主要是通过图书馆主页实现，但调查结果显示，有51人(占53.13%)不知道图书馆网页，61人(占63.54%)不常使用电子文献，只有35人(占36.46%)经常使用电子文献，其中医技人员17人，临床医生护士11人，临床科室主任只有2人。行政管理人员、学生、进修医生常利用电子文献的人数最少，说明学生、进修医生利用电子文献资源的意识有待提高。

不常使用电子文献资源的原因中，有21人(占34.43%)是由于网络环境的影响(如网速慢、IP地址不够、代理服务器设置等)，16人(占26.23%)是因为不会查找和检索图书馆文献资料，9人(14.75%)是因为不习惯使用电子文献资源，8人(13.11%)是因为不知道图书馆有电子资源，5人(8.2%)是因为不会用计算机，有2人(3.28%)是找学生或图书馆代查。其中网络环境因素比例最高，而且部分读者不知道图书馆有电子资源。通过统计分析，得出“书香圈”活动前的柏拉图(图1)。

图1 “书香圈”活动前的柏拉图

柏拉图分布结果显示，网络环境因素、不会或不习惯使用电子文献资源及部分读者对图书馆文献资源不知道等原因占88.52%。

依柏拉图二八定律，将此列为本期活动的改善重点，应加强对图书馆文献检索方法的培训及网页电子资源的宣传。

依据改善前现状，将柏拉图分析结论中的主要因素作为改善重点，本圈圈员自我评估问题/解决能力为50%，经辅导员及圈长对改善能力予以肯定，故将圈能力指标设为60%。

目标值=现况值-改善值=现况值-(现状值*改善重点*改善圈能力= 61-(61*88.52%*60%)=29

1.3.2 要因分析

为了合理地分析和直观地指出本院图书馆电子资源使用人数少的原因，圈员通过头脑风暴法，对电子资源使用的各环节中的人员、方法、环境及制度4方面进行了要因分析，绘制鱼骨图(图2)。

图2 要因分析鱼骨图

从图2可看出，导致本馆电子资源使用人数少的要因为网络环境因素、宣传方法、培训制度，因此需要重点改进网络环境、加强宣传手段、落实培训制度3个方面的工作。

1.3.3 制定对策

本圈组员以头脑风暴的形式针对以上的要因分析进行了多次讨论。针对宣传手段单一，拟定了加强公卫中心图书馆网络主页、海报宣传的具体政策；针对读者培训形式传统，改变了读者的培训模式，根据读者需要开展小班化培训；通过完善制度，加强服务器、网站网页建设。

全体圈员就根据每一个评价项目的可行性、经济性、圈能力等指标选定对策，拟定了实施顺序及时间并进行了圈员的工作分配。

1.3.4 对策实施与效果

1.3.4.1 采用多渠道、多形式的宣传方式

制作图书馆宣传手册与检索手册，主动发放至各科室工作人员，使每一位员工熟悉并了解我馆现状和数据库资源。在《公卫报》开设图书馆专栏，分期宣传各类数据库知识。

配合复旦大学医学图书馆联盟，宣传并指导院外登录访问复旦数据库,使更多的读者可以随时随地利用数据库资源。

1.3.4.2 运用灵活多样的读者培训

新员工和进修医生培训制度化。邀请专业数据库讲师与复旦专业高级讲师定期举办各类数据库知识、文献检索方法及论文写作的培训。

按照读者需求，开展小班化随时随地培训及网络视频的培训。

1.3.4.3 整合电子资源

引入专业公司，建立具有本院特色的整合数据库平台，如建立结合医、教、研等各方面的整体化的平台。

建立本院专家数据库、本馆典藏电子数据库,建立一键式检索平台[4]，真正实现一站式检索，有效促进数据库的使用。

1.3.4.4 利用新技术，建立移动图书馆[5]

依托最新网络通讯技术，采取升级图书管理系统，使读者可以通过各种通讯工具随时随地查找和获取移动图书馆提供的电子图书、期刊论文、报纸及学位论文、会议论文、专利等中外文文献 ，还可以通过手机访问馆藏OPAC系统自助完成图书检索，查看借阅信息，图书续借、预约等服务[6]。

1.3.5 实施效果

对策实施后，我馆再次对公卫中心临床科主任、临床医生、护士、医技人员(含科研人员)、行政管理人员、学生、进修医生使用电子资源的情况及不常用电子文献的原因进行调查，发放问卷调查表120份，回收98份(由于随机抽样调查，回收问卷表较活动前多2份)。

调查结果显示，不常使用电子资源的人数从之前的61人降至28人，说明品管圈活动的实施对提高电子资源的使用起到了一定的作用。

不常使用电子资源的原因中，因为网络环境的影响(如网速慢、IP地址不够、代理服务器设置等)不使用电子文献资源的人数从之前的21人降至14人，不会查找和检索图书馆文献资料的人数从16人降至7人，不习惯使用电子文献资源的人数从9人降至3人。品管圈活动实施后，读者不知道图书馆有电子资源的情况没有再出现。

通过统计分析，得出“书香圈”活动改善后的柏拉图(图3)。

图3 “书香圈”活动改善后的柏拉图

根据书香圈改善前后的数值以及目标设定值，可得出目标达成率达103.6%，其进步率为55.7%，因此本次书香圈活动对提高电子资源的使用是比较有意义的。

通过书香圈活动，圈员解决问题能力、自信心、个人素质修养、团队合作力、沟通协调能力、品管圈手法掌握程度、责任心、积极性均有一定程度的提高(见表1和图4)。

表1 无形成果评价表

注：数据最高分5分，是圈成员集中针对评价项目打分，取平均分作为书香圈活动前后的数据，绘制雷达图(图4)。

图4 “书香圈”活动前后数据对比雷达图

2 实践总结

经过“书香圈”活动对策拟定、实施、效果确认后，全体圈员最终讨论形成了《提高复旦大学图书馆数据库使用的标准化作业书》，使此次活动的成果得以进一步巩固并利于今后工作的持续开展。

“书香圈”活动最后阶段，全体圈员回顾总结了实施过程中的心得和感受，对存在的问题进行了检讨并提出了相应的改进措施。如主题选定要突出重点，拟定的活动计划可实施性强，设定的目标要与本部门的工作目标一致，要进一步加强对品管工具的使用，资料收集和分析方法的运用要进一步熟练并且需要学习相关的统计方法，拟定对策时要进一步开拓思维，沟通和解决问题的能力需要加强，宣传力度和手段还需要进一步加强，在确认效果时要以数据说明获得的实际改善结果，要逐渐完善各项工作的作业标准。

下一步，小组将以大数据环境下医院图书馆的建设与发展，挖掘创新潜力，提高公卫中心医务图书馆情报信息服务水平为选题，展开新一轮以“关于学科化服务探讨”为主题的品管圈活动。

此次活动也提升了用户对图书馆的满意度。随着培训的加强和制度化，员工对图书馆的了解更加深入，对图书馆的技术性服务更熟悉，对图书馆工作的重要性有了充分认识。随着数据库使用人数的不断上升，各部门和图书馆的联系更紧密，从而提高了对图书馆工作的满意度。

品管圈活动增强了组员合作能力和凝聚力[7]。品管圈活动不但强调组员要有更高的自主性、参与性、发挥各自潜能，更注重全员参加，群策群力，通过团体协作，各自分工合作的完成。因此，此次活动更加强了组内凝聚力。

3 结语

实践证明，本次QCC活动是一次非常成功和有益的尝试。通过本次活动，图书馆馆员得到了很大的改进和提升，公卫中心全体职工熟悉数据库的比例明显提升，要求登记院外访问权限的人员增多，登陆数据库的每日人次数量翻升，极大地促进了院内专业知识的学习氛围。

在今后的日常工作和管理中，要持之以恒地应用QCC科学地发现问题、解决问题，不断提高我馆的服务水平及管理水平。