关于网购风险的分析及应对策略探讨

周剑平

（湛江市广播电视大学，广东湛江 524000）

关于网购风险的分析及应对策略探讨

周剑平

（湛江市广播电视大学，广东湛江 524000）

随着我国互联网的普及和人们生活水平的提高，网络购物以其快捷方便等特点受到消费者特别是年轻消费群体的欢迎。网络购物虽然具备很多优势和广阔的市场前景，但是也存在着很多风险。该文简单阐述了网络购物中所存在的几种风险，并进一步分析了我国网购消费者权益保护的立法现状和存在的问题，最后提出了几点应对策略。

网购风险；立法现状；消费者权益；策略

一、引言

网络购物，即是利用互联网商品交易平台，通过检索相关产品信息来发出购物订单和请求，然后商家借助第三方物流公司送货上门的一种购物形式。这种因互联网发展而催生的购物方式具备很多优势，一方面，因其方便、快捷、成本低的特点让这一方式极具广阔的市场和前景，消费者、商家以及网络交易平台都能得到很好的效益；另一方面，网络购物的发展也促进和带动了相关产业的发展，例如物流业等。然而，目前我国的网络购物市场还不够规范，消费者的权益也受到各种风险的威胁，例如商品欺诈风险、网络支付风险等等。因此，必须加强网络购物平台的立法建设和监督，从而让网络购物市场逐渐规范化、体系化。

二、网购中存在的主要风险

（一）商品欺诈风险

网络购物中存在的商品欺诈风险主要表现在以下三个方面：首先，不能真实地了解卖家的信用等级，这主要是因为网络交易中买卖双方相距甚远，不是面对面地沟通，这很容易出现欺诈的现象；其次，商品的相关信息不对称，网购消费者的知情权和公平交易权容易受到侵犯。其次，消费者往往是通过网页上的图片和产品介绍来了解相关的信息，而不能真实地触摸和感受实际的商品，这种虚拟性的信息容易误导网购消费者作出不正确的选择，也让消费者承担了更多的风险。再者，网络交易平台上很多商家没有信用认证，对商品的宣传介绍和展示效果都存在一定的虚假性和夸张性，因此，网购产品的质量和性能可能与消费者的预期不一致。最后，与传统购物不同的是，在网购交易过程中，买家付款和卖家交货的时间不一致，因此，消费者还要承担支付货款后可能收不到商品的风险。

（二）流通配送风险

虽然网络购物的兴起和发展带动了物流行业的繁荣，但是商品在远距离的配送过程中，也要面临一些风险。首先，目前我国的快递服务公司层出不穷，竞争也较为激烈，然而针对快递服务行业的监管机制还不完善，快递服务员的素质也不高。若快递公司服务不到位，造成商品损害等后果则会增加消费者的时间成本和其他相关费用。其次，网络购物的商品配送大多是长途运输，在这一过程中，出现商品损坏和丢失的可能性本来就很大。最后，消费者在收到商品时发现有破损等问题，若无法得知是属于经营者的产品质量问题还是物流服务公司的过失问题，则消费者不能快速有效地解决纠纷，其权益在商品流通配送环节也不能得到很好的保护。

（三）网络支付风险

当前，我国的网络支付方式主要有三种。其一，货到付款。消费者可以在收到产品并检验后再将货款付给卖家，例如唯品会和当当网就采用了这种方式。这对消费者有利，但是对卖家的供货能力和资本实力有所考验，因此，普及程度还不高。其二，款到发货。这种方式要求消费者先付货款，商家再将商品邮递给消费者。这会让消费者承担过多的风险，因此，适用度较低。其三，借助第三方支付平台，例如支付宝等，也即让消费者在选购商品后将货款支付到第三方的账户中，待收到商品后再确认交易结束，再由第三方将货款交予商家。可以说，依靠第三方的支付平台是上述两种支付方式的折中选择，这也是目前很多网购商家采取的方式。但是，这种网络支付方式的安全性也较低，原因有两个方面。首先，买卖双方之间加入了第三方，交易过程变得更加复杂，而这些程序又是通过网络来完成，在一定程度上增加了风险。其次，网络具有虚拟性，若相关安全防护措施没有做好，交易付款很可能被他人截取而盗走。

（四）纠纷处理风险

由于网络购物中商品信息不真实，消费者收到的货物往往很难达到自己的预期，因此，消费者与商家之间的纠纷逐渐产生。笔者认为，主要包括两大方面。一方面，商品质量问题，也即商品不符合规格或者与商家描述的区别较大等，例如网购的衣服颜色存在很大的色差或者不是正品。另一方面，商品侵权问题，即商品的质量和性能已经严重影响到消费者的人身安全和健康，例如网购的手机发生爆炸从而对消费者造成了人身伤害。对于第一方面问题产生的纠纷处理的过程十分繁琐，虽然当前《网络交易管理办法》中规定网购商品在7天内可以无理由退货，但是很多网络商家没有售后服务，并且商家会对消费者的退换货要求“冷处理”，或者以各种理由拒绝，这就导致消费者维权无相应途径和方式。对于第二方面的问题，产品造成了严重的后果，消费者也很难维护自身权益，原因一，产品侵权的相关证据难以收集和保存，例如手机爆炸这一侵权行为与人身伤害之间的因果关系就很难用证据证明。原因二，在诉讼程序方面，程序较为复杂，时间成本和其他相关成本较高。

（五）隐私侵犯风险

消费者在网络购物时容易泄露相关隐私，主要发生在两个环节中。首先，在选购商品和下单的环节中，很多网络商品交易平台都要求消费者先注册再购物，而在注册的过程中都要填写一些基本资料，例如手机号码、家庭住址以及姓名等等。其次，在商品配送环节中，消费者的基本资料都会呈现在物流单上，并且消费者在领取货物时，物流服务公司也会留下一张包含消费者基本信息的物流单。因此，消费者的隐私很容易被侵犯，表现在以下两个方面。首先，很多犯罪分子就利用掌握的相关个人信息来进行网络诈骗，例如通过盗号木马、钓鱼网站等来进行违法犯罪活动。其次，掌握消费者相关隐私的商家可能将信息卖给其他人来获取利益，如很多网购消费者的手机或者邮箱就经常会收到一些垃圾短信或者广告邮件等[1]。

三、我国现阶段关于网购消费者权益保护的立法现状及分析

（一）既有的法律法规阐述

1.《合同法》中有相关保护网购消费者权益的内容。一方面，既有适用于普通消费者的条款，例如，第四条、第五条是关于合同订立和履行的原则，第二十六条、第四十四条是合同的成立和生效，第四十条是格式合同条款无效的规定，若网络商家存在提供格式条款免除其责任或加重消费者责任的情形，则该格式条款无效。另一方面，也有适用于网络购物的特殊条款，例如，第三十四条关于电子合同成立的地点。

2.《消费者权益保护法》是维护市场经济秩序，保护消费者合法权益的主要法律依据。该法的调整对象是经营者和消费者，但其主要适用于传统商品的交易。虽然该法第二章明确规定了消费者的权利，如安全保障权、真情知悉权等，但在实践过程中网购消费者的权利却得不到实际的保护。然而，目前我国并没有专门适用于网购消费者的权益保护法，因此，《消费者权益保护法》仍然是调整网络商家和网购消费者之间权利义务关系的主要法律，若网购经营者提供的商品存在缺陷，则必须根据《消费者权益保护法》而承担相应的法律责任。

3.《产品质量法》主要是为了加强对产品的监督管理，适用于经过加工、制作而用于销售的产品，很显然，网络平台上销售的商品都属于该法调整的范围。例如第三章第二节规定了销售者的产品责任和义务，第四章就规定了销售者的损害赔偿责任，并说明了各种可能存在的侵权行为和处罚措施。

4.《网络交易管理办法》是国家工商行政管理总局最新颁布的行政法规，可以说是针对网络购物这一新兴交易方式的特殊法，并且该法包含很多新规定，例如，明确提出了网络商品经营者和有关服务经营者所应承担的义务，以及违反这一管理办法所应承担的法律责任。再如，规定了不强制网络个人卖家办理工商执照，但一旦办理工商执照则必须填写真实身份信息等。

5.其他法律法规及规章制度。除了上述相关法律法规外，消费者权益保护还受到诸如《不正当竞争法》《广告法》《快递市场管理办法》《互联网信息服务管理办法》等实体法和《民事诉讼法》《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》等程序法的保护。

（二）关于现行立法保护网购消费者权益的分析

与国外相比，我国网络购物仍然属于新型的交易方式，因此，在立法制度层面上还存在着很多缺陷和不足，现行的立法也不能很好地保护网购消费者的权益，笔者将从实体法保护和程序法保护两大方面来具体阐述。

首先，从实体法的角度来看，虽然2014年3 月15日开始施行的《网络交易管理办法》对网购消费者的权益保护程度有所提升，其中对网络商品经营者和有关服务经营者的义务进行了明确的规定，例如网购商家应向消费者提供经营地址、联系方式、以及退换货方式等基本信息，此外，该法第十六条也参照国外的“冷静期制度”而规定了网购消费者的“反悔权”，也即消费者有权在订立电子合同收到货物后的一定期限内单方面撤销合同，并且无说明理由和承担违约责任的义务。但是，总体上来看，网购消费者的权益保护立法仍然有空白之处，在实践过程中也面临着很多的挑战。其一，《网络交易管理办法》实质上属于行政规章，在法律适用的效力层级中等级较低，因此对网购消费者的法律保护力度不够。其二，从实践的角度来看，即使现行法律规定了网购消费者的相关权利，例如知情权、安全保障权等，但也很容易在现实中遭到侵害[2]。例如，有淘宝店铺在网页的“购物须知”中声明：“商品属于流水线大量生产，存在一定的差别属于合理现象。”这种问题还不算产品的质量问题，但可能影响到消费者的选择和交易，若仅让网购消费者一方来承担该风险则有失公允。因此，对于这种交易信息的规制，法律仍存在一定的空白。其三，若消费者的权益受到侵犯，要寻求法律途径也存在一定的阻碍。一方面，网络购物存在多方主体，除了网购商家、网络平台服务商外，还包括物流服务公司等，若出现纠纷则无法确定产品是在哪一个环节出现问题，因此，各方也会互相推诿。另一方面，各方主体的规制也缺乏相应的法律约束，例如，目前就没有针对网络平台服务提供商的相关监管法律法规。

其次，从程序法的角度来看，网购消费者的权益也很难得到相应的诉求。其一，网络交易对消费者的侵犯行为较为隐蔽，例如，网购消费者在网站上填写的个人资料或者隐私被泄露，很多情况下，当事人都无法察觉，并且无从得知或者证明损失的严重性。其二，诉讼管辖问题，网络购物一般为异地交易，商家、支付平台或者物流公司都可能分居全国各地，因此，诉讼管辖地的确定存在问题，并且对消费者而言，若采用被告住所地或合同履行地为管辖地则会增加过多的诉讼成本和费用。其三，证据难以提供和保存，网络交易记录、商家IP地址等需要消费者提供，但是现实中往往很难找到实际的经营者，并且电子数据也可以通过相应的技术来修改，证据的真实性和客观性也难以保证。

四、完善我国网购消费者权益保护的策略

（一）出台关于网购消费者权益保护的专门法律

如上文所述，虽然目前我国有多部关于消费者权益保护的法律法规和规章制度，但是专门针对网购消费者权益保护的法律法规缺位，这种立法现状不能很好地满足我国网络购物市场发展迅猛的现实需要。因此，我们必须正视实际情况，借鉴国外的先进做法，构建起一套统一的、完整的网购消费者权益保护法律框架。

首先，在实体法层面上，可以从修法和立法两个方面着手。一方面，要修改现行法律中的不合理之处，例如，《消费者权益保护法》对于网购消费者的保护虽较为全面，但是其主要适用于传统的交易方式，而没有规定网络购物中支付平台和网络商品供应商的相关责任和义务，因此，《消费者权益保护法》可以适应时代发展的变迁而进行相应的修改，增加有关保护网络消费者权益的规则。另一方面，还可以制定专门的网购消费者权益保护的单行法律法规，提高保护法律的层级效力。当前，业界很多学者就提出可以出台一部《电子商务法》来规范基本的原则和概念。但笔者认为，当前制定颁布《电子商务法》有一定的立法困难和阻碍，但可以通过这一部法规中的统领性规范来指引其他法律的制定和修改，从而确保法律适用的秩序性和统一性。

其次，在程序法层面上，可以从以下三个方面来改善。第一，举证责任的分配问题，网购消费者在交易中处于不利的地位，并且掌握的商品信息有限，因此，可以适当减少消费者的举证责任，而转由网购商家或信息平台方提供，也即通过举证责任倒置制度来实现诉讼公平。第二，诉讼管辖的问题，在网购消费者提出诉讼的案件中，若要减少消费者的诉讼成本，则不应采用“原告就被告”诉讼管辖的原则，并且还要尽可能地避免网购交易中多方主体均有管辖权的情况，因此，笔者认为可以尝试采用网购消费者住所地法院管辖的制度。第三，证据保留制度，在提出诉讼请求后，网购消费者可以申请相关管理部门公证机构对电子商务信息进行证据保全，避免证据流失等情况的出现。

（二）强化网络平台服务的监督，大力惩戒网络商家的侵权行为

相比实体店铺，网络商家的市场准入要求低，这也是网购商铺良莠不齐的重要原因。因此，政府相关部门就必须强化对网络购物交易平台的监督，并严惩侵犯消费者权益的行为。首先，加强对电子商务行为的监管，进一步推进网购商家的实名制，并适当提高市场准入的条件，从而构建起一个信用程度较高的交易平台。其次，政府要建立信用评价体系，一方面，让电商企业重视自身的信用建设。另一方面，也便于政府相关部门通力合作，建立起网络信用数据系统，公示网购商家的信用情况。最后，政府要制定相应的惩罚机制，对消费者多次举报的商家或者有严重侵权行为的商家要予以行政处罚。

当然，不能一味地只谈对网络平台和网络商家的监督与惩戒，也要注意防止个别消费者无理取闹的现象，在监督的过程中真正做到公平公正。

（三）加大交易平台诚信管理的建设，为消费者提供解决纠纷的环境

诚信问题是当今社会生活中都普遍关注的话题，网购交易平台也是如此。一方面，作为买卖双方中掌握更多信息的一方，就需要商家注重自身资质和信誉的提升，努力提高自己的诚信指数，并为消费者提供更多物美价廉的商品，从而最终达到共赢。另一方面，也需要完善行业自律机制，让消费者协会制定相关的业内规则，通过了解网购消费者的诉求来维护电子商务的公平公正。此外，网络购物平台也要积极为消费者创造纠纷解决的环境。大多数情况下，网购标的物价值较小，若一味寻求法律途径则会增加很多不必要的成本[3]。因此，网购商家可以在消费者提出产品的问题后，根据实际情况积极采取相应的手段来化解纠纷，例如，提供退货、维修等服务。

（四）消费者要善于使用法律武器保护自身权益，加强自我保护意识

消费者作为网络购物交易中的一方，也要提升自我保护的意识，在购物过程中尽量降低风险。一方面，网购消费者应当仔细了解商家的诚信等级和相关信息，全面了解网页上的产品规格和性能，避免落入卖家的文字陷阱中；另一方面，消费者在网购的过程中也要注重自身权益的保护，例如在网站注册会员时尽量不填关乎交易支付安全的信息，一旦自身权利受到侵犯，则要善于采取多种方式来维护权益。

五、结语

综上所述，网络购物的迅猛发展使其逐渐进入人们的日常生活中，这是互联网发展过程中不可避免的现象。针对目前很多网络购物消费者权益受到侵害的情况，面对当前网络购物的困境和存在的问题，必须建立完善的网购法律框架，加强对网络交易平台的监督和管理，让网络商家提升诚信意识，从而促进网络购物市场的进一步繁荣。

[1]刘瑾懿.网购消费者安全保障及解决方法[J].科技创业月刊,2011(2)．

[2]赵雪洁,罗英,康鹏飞.消费者网购现状与法律保障机制的建立[J].中外企业家,2013(7)．

[3]李颖.网购的风险及应对策略—访全国人大代表张学庆[J].中国质量万里行,2010(4)．

An Analysis of Online Shopping Risks and Countermeasures

Zhou Jianping
(Zhanjiang Radio and Television University,Zhanjiang 524000,China)

With the popularization and improvement of living standards in our country,online shopping,due to its quick and convenient service,has become popular among the consumers,eapecially among the young consumers.In spite of many advantages and broad market prospect,online shopping is faced with lots of risks.This paper analyzes some categories of online shopping risks. Consequently,it makes an analysis of our country’s current situation and problems in the legislation in terms of protecting consumers ’rights and interests.Finally,it correspondingly proposes some countermeasures.

Online shopping risks;Consumers’rights and interests;Countermeasures

F49

A

1673-8535(2015)01-0043-05

周剑平（1977-），男，湖南衡阳人，研究生，湛江市广播电视大学讲师，研究方向：经济法学。

（责任编辑：高坚）

2014-10-20