山西家政服务业标准化的必要性

● 山西省商务厅 任素芬

随着我国社会主义市场经济体制的确立，社会经济的快速发展，家政服务产业开始兴起，成为了中国十大朝阳产业之一，具有极大的发展潜力。2000年8月，劳动和社会保障部颁布了《家政服务员国家职业标准》，将家政服务员确定为国家的一种职业，把家政服务业纳入了规范性发展的轨道。但是，要让家政服务业展现它的发展优势，在城乡经济发展中发挥重要作用还有很长的一段路要走。

我省家政服务业的现状

家政服务业作为生活性服务业的重要组成部分，在刺激消费、拉动内需、吸纳就业人口、对国家税收贡献等方面发挥着重要作用。近年来，我省家政服务行业发展迅速，家政服务机构、家政从业人员、家政服务营业收入等均以每年20%左右的速度递增，2013年全省有家政企业969家，从业人员11.39万人，营业收入14.3亿元，利润总额9 095万元，与2012年相比，企业数量增长37.4%、从业人员增长18.78%，主营收入增长为39.14%，利润相对有所下滑。目前我省有24家家政企业入选全国家政千户百强企业。

我省家政服务业存在的问题

1.企业经营管理水平较低

目前在我省家政服务企业中，以经验型、手工操作为主,在产品制作和服务提供过程中随意性大，难以形成标准化，其发展更依赖于人的因素。尤其是以民营企业占主导的家政服务行业，家族式管理往往缺乏对员工的全面培训、考核、激励等科学的管理手段，没有完善的企业文化和科学的管理体系，大部分企业没有建立整体的、科学高效的管理机制，严重制约家政服务企业的发展。

2.行业准入门槛比较低

从事家政服务的人员大多是进城务工的农民，初中以下学历占90%以上，高中及大专以上的人才较少。缺乏最基本最规范的服务意识，大多数只是经过简单培训，没有系统的家政学理论知识，没有从业资格证，没有专业的技能证。

从14年统计报告中看出，虽然持证上岗的人数在增加，但是未持证的人还是占据了大多数，尤其是持专业技能证的人只占全部从业人员的36%，这成为制约家政服务业发展的最大瓶颈。

3.缺乏法律法规和行业监管

家政服务业存在着多部门管理现象。商贸服务业的行业管理停留在政策制定和引导方面，缺乏行之有效的行业规范和标准执行监管体系，使得各市对家政等行业的监管，没有科学依据，力度薄弱。同时，由于商贸服务业相关项目储备不足，一定程度上导致政策措施与实际工作存在差距。

国外家政服务业发展特点

1.具有多样化、专业化发展趋势

早在130年前，美国的大学就已经开设了家政学的专业课程，现在780所大学开设家政学专业，每年有百万人接受家政方面的培训。美国和欧洲的家政服务业已经进入成熟期，提供服务的种类多样，涉及多方面的教育。与中国毗邻的菲律宾，家政服务人员主要是拥有高素质的菲律宾妇女担任，她们不仅接受义务教育，还要接受专业的家政培训两年，不仅包括技能培训还包括语言培训，进入家庭后不仅能做饭、护理老人，还能插花、教孩子学英语，这样高素质的家政服务大军占领了整个国际市场。

2.拥有规范化、强制性的资格管理机制

由于家政服务对于服务提供者的经验和可信度都有很高的要求，所以许多国家重视家政服务员的资格管理。例如：日本对于看护师资格的认定就非常严格，必须要有3年看护经验，还得通过相关的资格认定考试才能获取相应的证书。

3.建立了健全、完善的法律法规和行业标准

不管是在发达的欧美国家还是在像菲律宾一样的发展中国家，都有健全的法律法规规范整个家政服务行业，也有相应的规章制度保障家政服务人员的人身权利。菲律宾把家政服务人员纳入劳动法的保障范畴等等。

比较中外家政服务业的发展状况，国外家政服务业之所以有强大的市场竞争力，主要是因为他们有自己“重要的技术标准”，这是一种游戏规则，一种市场说了算的规则，同时这也是企业发展中，跟合作伙伴、利益同盟对接的话语系统或共同决策体系。

家政服务业实现标准化管理的必要性

1.实现标准化管理，转变企业经营模式

家政服务公司要想做大做强，必须要实行企业化管理，家庭作坊式的管理模式和人员推销式的家政中介模式，不能满足企业自身发展的需要。家政企业起步时都是从一间房屋，一张桌子，一部电话开始，都是从家政中介“一锤子买卖”的经营模式开始，随着业务量的扩大逐渐意识到只有建立标准，进入员工制的企业管理模式才能发挥潜能，发展壮大自己。如太原贝亲好家政服务公司，经过6年努力从一个简单的家庭式小型服务企业发展为拥有3个直营店、5个加盟店的成熟化、规模化、企业化的家政服务企业。

2.实现标准化管理，提高企业竞争力

家政服务业是一个特殊的行业，建立安全可靠的人员输送体系尤为重要，因为对用户而言，家庭安全是最重要的。如果能以行政区划为单位，建立起不同层次的家政服务员培训输送基地，这些基地能与家政服务公司对接，建立稳定的合作关系。做到输送基地的初步培训与家政公司的专业培训相结合，对经过培训和技能鉴定获得上岗资格的人员，建立相关的信息档案，做到统一联系、统一安排、统一管理，向用户家庭输送合格高素质的家政服务人员，这样企业竞争力将大大提高。

3.实现标准化管理，提升企业服务层次

结构性失衡是近年来家政服务市场显现的一个突出问题。尤其是部分富裕家庭并不在乎劳务报酬，但对家政服务人员的要求存在诸多条件限制，如学历要求、性格要求、年龄要求、性别要求等，客户已经不再满足于传统的劳务型家政服务人员，而是迫切希望能够找到符合现代管理服务理念的家政服务人员，亦即高级管家等，能够完成家庭事务管理、家务筹划、家庭接待、营养膳食、健康护理、家庭教育等多项任务。如果家政服务企业能够实现标准化管理，就可以给客户提供不同需求、不同层次的服务，从而提高客户的满意度。

4.实现标准化管理，唤醒企业品牌意识

有专家预言“21世纪是品牌争夺天下的世纪，创造不出品牌就等于没有跨入21世纪的入场券。”家政服务业作为十大朝阳产业之一也应该通过品牌战略加强竞争力。但是，山西省的家政服务企业品牌意识淡薄，“五险”员工制企业少留不住人员，员工凝聚力低形不成团队核心，对家政服务员实施的短期管理形不成“龙头”品牌企业，起不到引领、带动作用。只有实现标准化管理，才能建立有效的质量管理体系，才能唤醒企业的品牌意识，才能建立精细化、连锁式的经营管理模式。

5.实现标准化管理，健全行业标准

家政服务员作为劳动者，在客户家中出现意外伤害如何处理？家政服务公司应当承担何种责任？诸如此类问题，亟待行业的规范管理。目前，只能通过协商解决，没有对应的行业管理规章条文可以比照。近日，我省出台了《家庭居室保洁服务规范》《家庭餐制作服务规范》《家庭母婴护理服务规范》《家庭养老服务规范》4项地方标准，这为家政服务业进一步发展提供了制度保证，但还是远远不够。只有健全标准化管理，对家政服务人员、家政用户和家政公司的权利、义务、责任从法律法规的高度做出明确规定，家政服务业才能向规范化方向发展。