基于“平安文化”建设创建“平安医院”的思考

□谭汉云

医院文化是促进医院发展的一个重要因素，又是医院软实力的一种表现。文化的重要价值在于具有非强制性的影响力。一家医院对外具有影响力，对内具有凝聚力，其重要基础就在于对安全感的追求和构建。患者到医院就医，目的在于除病消灾，实质是追求生命的平安。医者在医院兢兢业业工作，为别人带来平安的同时，自已也需要一个具有安全感的环境。然而，近年来，医患矛盾日益尖锐，医疗事故时有发生，恶性暴力事件也屡见不鲜，患者安全感降低，医者安全感也在降低。根据马斯洛的需求层次论，安全需求属于基础需求。如何通过平安文化建设增强医院的安全感，满足医患双方的安全需求，是医院文化建设的重要课题。建设“平安医院是医院”的一个重要目标，平安医院必须要有平安文化，本文将从医患两个角度，谈一谈对医院平安文化的构建。

一、坚持“以患者为中心”，优化医疗服务措施，提升患者“安全感”

随着医学技术的发展，医院诊疗水平的不断提高，一代代的专家同仁不断地攻坚克难，解决了一个又一个医学难题，为广大患者解除了病痛，为广大家庭带来了希望和福音，然而面对复杂多变的病情，即使再有权威的医生也有束手无策的时候，正如撒拉纳克湖畔特鲁多医生墓志铭上记载着:有时去治疗，常常去帮助，总是去安慰。医疗问题并非技术能完全覆盖的，他是一个复杂的综合性问题，患者的满意度不完全依赖于治疗的效果，更多的来自就医全过程的主观感受，这就需要医生在了解患者疾病的前提下，还要考虑到患者的病情、年龄、性格、教育背景、家庭状况及经济承受能力等诸多方面的因素，为其提供更全面个性化的医学人文服务。医院要始终坚持“以患者为中心”，“一切为了患者，为了患者的一切，为了一切的患者”，不断优化服务环境，提高服务态度，改善服务流程，提高服务质量，创造“百姓放心医院”。在医疗服务过程中应努力做到以下几点:

(一)主动沟通。沟通能够带给患者心灵上的慰籍，稳定和提升医患关系。医护人员要主动做好与患者的沟通:一是语言沟通，即询问、交流;二是形体沟通，即拥抱鼓励等肢体语言;三是心灵沟通，即寻找同患者的心灵默契。

(二)尊重患者。尊重患者就是尊重患者的人格和权利，医护人员要将尊重患者的理念溶于一切日常医疗护理的自觉言行当中，充分保障患者的健康权、人格尊严以及个人隐私，做到既让患者家属满意，又尊重其需求与意愿。

(三)便捷服务。合理布局，简化服务流程，在咨询、检查、治疗、开药、手术、住院、结算等常规诊疗环节建立无缝隙服务体系，使服务链始终保持畅通状态。在全院上下倡导“人人是窗口，人人是导医”的服务理念。

(四)透明服务。公开医疗服务过程、公示医疗服务价格，充分保障患者在享受医疗服务时的知情权和参与权，使他们亲身体会医疗活动的真实性和公平性，让患者“医得放心，治得安心”。

(五)承诺服务。公布医疗服务质量和效果的标准，医疗护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方面落实到位，让每位患者放心医治。

(六)温馨服务。通过不断的室内建设、改良，更新标示系统、导示系统，给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

(七)救助服务。对于经济条件困难的患者给予充分的尊重，尽可能减免其费用;对于老幼病残孕等行动不便者主动上前帮助、询问，引导他们完成治疗。

二、坚持“以人为本”，提高医务人员执业“安全感”

医院文化的建设归根结底是加强人的建设，加强医院文化建设要坚定以人为本的理念。在实际工作当中，医院既要坚持以患者为本的服务理念，又要坚持以全院职工为本的管理理念，充分尊重员工，努力扩大同员工的交流与学习，深入了解员工的需求特点，为他们提供创新和实现自我价值的平台，尽一切可能激发员工潜能，满足他们物质与精神的双重追求，借助员工的智慧和力量，将医院文化建设推向高潮。

(一)强化基础管理。作为保证医疗质量的根本，基础管理的水平对于“平安医院”的创建意义重大。医院在实际工作中采用了“抓关键制度、抓关键人员、抓关键环节、抓关键病人、抓关键部门、抓关键时间”的“抓好六关键”基础管理思路，以此形成坚实的质量管理网络，健全质量管理组织，加强全程质量管理环节的控制，从而实现"全员参与，全部门、全过程控制"的目标。除此之外，医院还进一步完善了人员岗位制度和医院规章制度，做到管理措施与时俱进、不留盲点。

(二)规范诊疗措施。在全院范围内推行单病种限价制度，进一步强化“三合理”规范，对抗菌药物、“药占比”和大处方进行严格控制。同时，建立医护人员的“用药合理性评价制度”以及“处方评价公示制度”，对每位医护人员单病种用药品种和用药量进行监控，一旦发现违纪人员，通报并严肃处理。严格执行相关部门的医疗服务收费标准以及药品限价规定，避免重复收费的现象发生。

(三)加强团队合作。医院是一门对团队协作程度要求很高的学科。然而，随着时代的发展，一部分的价值观发生偏离，集体荣誉感被淡化，这影响到了医院集体的凝聚力和向心力，影响了团队的整体发展。如，医护人员之间距离疏远，医生之间利益角逐导致团队分裂等等。这无疑为诊疗工作增加了一定的风险。为此，要重提团队合作机制，使医院与社会之间，医生与护士之间，医生与医生之间、科室与科室之间以诚相待、紧密合作，以此创造救死扶伤的良好氛围，令全院上下形成通力合作、相互帮助、相互依存的合作关系。

(四)防范医疗风险。为促进医疗风险管理学科发展，系统地防范医疗风险，有学者提出以管理目标为导向的三种医疗风险防范管理类型，即以避免发生医疗不良事件为目标的第一类防范、以避免发生医患纠纷为目标的第二类防范、以避免发生医闹行为为目标的第三类防范。更通俗地讲，就是分别以患者就医过程中“不出事”“不生事”和“不闹事”为标准。在第一类防范中，目前普遍主张医院管理者充分鼓励医务人员上报不良事件，对不良事件上报人给予奖励，绝不因报告而处罚当事人还要为其保密，所有这些管理举措就是为了能够尽早更多地发现医疗流程中的缺陷，并在找到缺陷后只专注于医疗流程的改进重塑，达到创建更安全的医疗环境的效果。而在第二类防范中，管理重心在于关注医务人员上报的医患纠纷苗头，希望通过及早干预，充分沟通或者采取某种法律工具等各种手段促进医患和谐防止纠纷发生，例如期望值管理及知情同意与手术前公证见证等方法。到了第三类防范，则强调对医疗事故或重大医疗损害事件的强制性上报，继而管理者通过启动预警、求助第三方等管理措施控制纠纷力度，引导纠纷走入法制轨道。

(五)加强医院安全防范措施并使之制度化。现阶段，我国医患冲突频发，这些冲突事件暴露了我国医院安全防控体系的漏洞。为此，要进一步强化医院安全防范体系，配备有效的保安部门，以此避免影响医疗秩序、威胁医护人员人身安全的恶性事件发生。这不仅能建立更为和谐的就诊环境，还能从一定程度上缓解已经过度紧张的医患关系。

三、结语

当前，医院医教研水平的提升、品牌的建立越来越依赖于医院的人文管理和全体员工的精神状态，文化成为了知识经济时代医院增强核心竞争力的有力武器。因此，必须要将医院安全文化作为医院文化的重要内容，整合到医院每个组织单元，注入每个操作规程，使之成为医院管理理念支持下的自觉行为。要通过创建“平安医院”活动，树立“医院安全”和“患者平安”理念，维持医疗秩序稳定，把安全价值观真正内化于心，外化于行，切实保障患者的安全与健康。