“BAT全覆盖”智慧医院的探索与实践

郭 庆

(1.三峡大学第一临床医学院急诊科，湖北 宜昌 443003；2.宜昌市中心人民医院急诊科，湖北 宜昌 443003)

·经验交流·

“BAT全覆盖”智慧医院的探索与实践

郭 庆1，2

(1.三峡大学第一临床医学院急诊科，湖北 宜昌 443003；2.宜昌市中心人民医院急诊科，湖北 宜昌 443003)

随着卫生改革的不断深化，医疗机构的智慧建设成为推进医院现代化进程的客观需求。根据“智慧医院”的发展趋势和特点，我院以打造数字化医院为支撑，结合自身特色，创新设计理念，实现了由百度直达号、微信公众号、支付宝服务窗同步上线的BAT(百度、淘宝、腾讯)的全覆盖掌上智慧医院。本文以我院对“智慧医院”的实践与探索，及其产生的积极作用，表明“BAT全覆盖”智慧医院在拓展预约挂号、费用支付、记录查询、智能指引等服务领域，能丰富服务内涵、创新服务模式、提高就医效率、优化服务流程，从而提升医院的核心竞争力，推进医院发展。

BAT全覆盖；智慧医院；探索与实践

随着计算机技术和网络技术的迅猛发展，在人类社会全面步入E时代的今天，医院数字化建设无疑是推动医院管理科学化、规范化和智能化的最大动力[1]。宜昌市中心人民医院是一所拥有2400张床位的三级甲等综合性医院，年门诊量达120万余人次，年住院量7万余人次。近年来我院结合自身特点，在努力打造数字化医院的基础上，探索“智慧医院”建设，依托第三方健康服务平台的技术力量，在全国首家同步上线了百度直达号、微信公众号、支付宝服务窗三大移动应用服务，在丰富服务内涵、创新服务模式、提高就医效率、优化服务流程方面取得了一些实效。

1 我院“BAT全覆盖”智慧医院的探索

1.1 构建立体式预约诊疗网络 我院在2009年正式启动电子化预约诊疗历程，先后推出电话预约和网络预约服务，并与第三方健康服务机构合作，开发移动应用(APP)，并进一步推出基于百度直达号、微信公众号、支付宝服务窗三大移动应用服务，患者通过手机移动服务窗口就可以进行预约挂号、费用支付、就诊记录查询等服务，通过不断深化的立体式预约诊疗网络，扩大了受众覆盖面、增强了服务的可及性。

1.2 自助智能管理系统的应用 我院积极探索建立基于物联网的医院自助智能化管理系统，实现自助终端、后台管理等系统一体化智能管理。患者只需使用服务单管理功能(服务单管理与电商平台中的订单管理相似)，便能方便查询当前在院内接受的所有医疗项目的记录(包括挂号、药品、医技检查等)，甚至也能查询既往医疗记录，使患者明明白白消费；作为医务人员，只要使用智能手机也能通过无线网络便捷地实时查看就诊患者的病案信息和最新诊疗报告，查询医学影像资料和医嘱，为医务人员的诊疗提高了效率。

1.3 多形式宣传提高认可度 智慧医院不仅仅只是依托手机应用程序，还需要多形式的宣传力度。为了使广大患者操作更简单，使用更方便，并培养患者的使用习惯，我院通过医院网站、微信微官网、移动应用APP、门诊导医导诊等形式加强宣传。通过有力地宣传形式，提高了患者对通过手机预约、付费、查询及指引等服务的了解与认可度，增加了医院知名度的同时，也显著地增强了患者的归属感和满意度。

1.4 提供O2O(Online to Offline，线上到线下)全流程的在线服务 O2O这个概念是2010年由Alex Rampell提出来的，即将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。O2O具有三个特点：(1)交易是在线上进行的；(2)消费服务是在线下进行的；(3)营销效果是可以监测的。我院推广的O2O全流程的在线服务将线下线上打通，患者在任何时候都可以自由选择在线上或线下缴费。例如当患者需支付挂号费、药费及医技检查的费用时，既可使用微信支付或者支付宝支付的方式完成，也可选择线下支付，在我院挂号收费处完成缴费。

2 “BAT全覆盖”智慧医院建设初步成效

2.1 预约量显著上升 我院通过提供电话预约、网络预约、现场预约、移动应用(APP)、及移动端在线预约挂号等服务，使我院预约挂号的途径和方式得到拓展，预约流程更加便捷，预约量显著上升。

2.2 就医流程显著优化 患者只需关注微信公众服务号或者支付宝钱包服务窗开启使用，就可以预约30min之后至未来7 d内的门诊号源(专家专科号和平诊号)，并可选择时间或者选择医生进行挂号预约，这种方式无疑开拓了医患沟通的新途径，其公示的科室和专家信息有助于患者“真正选择自己需要的医生”。并且移动端还提供智能指引的功能，为不熟悉的就诊者提供医院各科室分布、导航、交通指引等实用功能，优化流程的同时，方便患者就诊，缩短了患者就诊时间，提高了诊疗服务质量。

2.3 医患和谐度提高 我院探索“智慧医院”的意义不仅仅体现在数字化的支撑功能，更体现在它为医院和公众的沟通开启了更为便捷的通道。“BAT全覆盖”智慧医院的应用，不仅节省了排队挂号、缴费及拿检验报告的时间，更提升了患者的就诊满意度。患者按约定时间就诊，改善了以往拥挤嘈杂的就医环境，使医务人员能更加集中精力的关注患者的诊疗，缓解了医务人员的诊疗压力。

2.4 丰富医院内涵，提高医院竞争力 随着移动端在线功能的拓展，其优化的服务流程和丰富的服务功能越来越突出。通过移动服务的平台，使医院在数字化领域里抓住了主动权，对强化医院内涵，提高医院竞争力，起着举足轻重的作用。

3 基于“BAT全覆盖”智慧医院实践的思考

3.1 深入挖掘服务功能，进一步完善服务质量 目前“BAT全覆盖”智慧医院建设己初见成效，但仍有进一步深入的空间，如以医务人员提供更为便捷、高效有价值的信息化辅助手段为切入点，利用微信客户端建立“爱心诊室”，医生通过推送科普知识、健康讲座等信息，实时与患者沟通，答疑解惑，从而方便医生维护并扩大患者群体，提升服务口碑。

3.2 智慧医院的推进，需要医院管理者的支持 智慧医院的建设工作若要迅速、顺利地展开，与医院管理者的决策密切相关。院领导的重视程度将成为智慧医院建设顺利实施的关键推动力。而“BAT全覆盖”的建立和应用目前也己得到了宜昌市卫计委领导的高度关注和重视，也希望智慧医院的建设能不断优化调整，开展惠民、便民、利民的服务，推进医院更快更好地发展。

[1]沈崇德.医院数字化建设实践和体会[J].江苏社会科学,2008,1：60-62.

R197.324

B

1003—6350（2015）16—2466—02

2015-02-03)

10.3969/j.issn.1003-6350.2015.16.0892

郭 庆。E-mail:183119111@qq.com