提高终端用户满意度

卓豪ManageEngine助力富维江森

用户概况：

长春富维江森自控汽车饰件系统有限公司（以下简称富维江森）是由长春一汽富维汽车零部件公司与江森自控亚洲控股于2001年共同投资设立的大型中外合资企业，旗下拥有长春、佛山、成都3个工厂。IT信息部由30多位技术工程师组成，分布于3个工厂，全面负责信息化建设以及日常的系统维护管理。

面临问题：

由于缺乏规范标准的服务管理流程以及知识库系统，信息部每天疲于处理来自终端用户的各种服务请求。此外，多年的IT不断投入，资产日益增多，但是却没有清晰完整的IT资产数据，单靠人工排查，效率低下且无法保证数据的实时准确，更难于衡量IT投资与收益。

解决方案：

富维江森借助ManageEngine IT服务管理解决方案的资产管理模块，实现了IT资产从采购、部署、维修、支持到报废的全生命周期过程管理。

方案描述

富维江森借助ManageEngine IT服务管理解决方案的资产管理模块，实现了IT资产从采购、部署、维修、支持到报废的全生命周期过程管理。特别在资产统计方面，对三个厂区进行网络扫描，自动快速获取了3500多个资产的信息，并结合人工排查的方式，将资产与使用者建立对应关系。此外，还设置了定期扫描计划，更新资产的状态和变更。透过报表，直接查看到闲置资产、经常发生故障的资产等重要信息。

在服务工单处理流程方面，卓豪售后工程师深入到富维江森，进行缜密的调研访谈，对其信息部现有的服务类型进行详细的梳理，合理定义了服务目录、人员角色和职责以及分组，划定了SLA及升级策略，确定了请求模板，确保流程可以有序有效执行。另外，还开通用户自助门户，将知识库信息公开，员工可以自行处理一些简单常见的问题，在一定程度上，降低了信息部的工作负荷。

效果评述

富维江森彻底改变了粗放的IT资产管理方式，降低了出错率，保证资产数据实时准确，轻松应对审计需求并制定科学的资产采购和使用决策。IT服务流程的建立，大大提高了终端用户的满意度，制造领域的“精益”生产在IT管理上也得到充分体现。