企业通信与协作迈向Engagement时代

本刊记者 | 黄海峰

企业通信与协作迈向Engagement时代

本刊记者 | 黄海峰

通信和沟通不力往往给企业员工和客户带来很多烦恼，因此，创建深度互动型通信成为企业的重要挑战。现在，Avaya要以Engagement应对这一挑战。据悉，该方案在增加客户参与、提升客户黏性和体验方面效果显著。

Engagement通信时代来临

什么是Engagement？Avaya大中华区副总裁熊谢刚对Engagement的理解用小米的案例加以诠释。

“小米在设计手机的过程中，让客户参与进来，这些客户通过各种各样的途径，比如QQ空间、米聊、微信、论坛等形式，吸引了一千多个发烧级粉丝。小米推出第一款手机操作系统时，第一时间就发给了这一千个发烧友，让他们体验，甚至让他们直接参与功能的开发和修改，大家通常会用众筹、众包来描述这种方式。”

因此，熊谢刚认为Engagement的本质是：随着互联网的发展，很多企业希望现有的客户、潜在的客户，甚至不是他的客户，都能够参与到企业内部产品的设计、制造，以及公司内部的运营中来。Engagement时代，即是一个参与的时代。

业内人士分析，Engagement概念并不是第一次提出，IBM此前曾提出Watson Engagement Advisor：协助企业分析海量数据，改善客户服务与销售能力。越来越多的企业在探索Engagement的企业通信模式，这也说明了Engagement时代开始到来。

此外，目前很多企业都为实现与客户沟通做了大量的工作，比如建立了微信客服、微博客服、有专人管理论坛等，拉近了企业与客户的距离，而客户在如此接近企业时，企业内部真的准备好了吗？

显然，过去的协同方式无法解决对外沟通的问题，而客户的信息反馈到企业内部时，也同样给企业内部运营带来挑战。这需将即时通信、语音通信、视频通信统一到一起。

Avaya推出创新方案应对

对此，Avaya提出Engagement解决方案，也被称为全新下一代基于客户参与的解决方案。该方案采用创新技术，高效连接企业不同地点和不同的职能部门，将通信驱动的应用集成到工作流程中，并支持从桌面向移动设备的无缝迁移。

熊谢刚

熊谢刚表示，Avaya Engagement方案可兼顾用户的通信偏好和企业的需求，建立更加深入的人与人之间的联系，进一步释放效率和盈利能力。

为了扩大合作伙伴生态系统，Avaya与Google进行合作，将搜索引擎技术应用到Engagement解决方案，以解决与客户互动问题。当客户要获取各种各样服务时，可以进行匹配、搜索，类似大数据里的数据网格、分布式计算。

目前Avaya的合作伙伴包括英国电信、VMware、Salesforce、惠普等。“Avaya将基于Avaya Customer Engagement方案、Avaya Team Engagement方案以及第三方企业应用，打造一个完整的生态系统，并积极扩展合作伙伴提供全球服务。”熊谢刚最后表示。